So steigerte Procare mit Pendo die Zahl abgeschlossener Transaktionen um bis zu 70 %

Was passiert, wenn Sie mit unglaublich beschäftigten Menschen kommunizieren müssen, die den ganzen Tag auf den Beinen sind, um Kleinkinder zu betreuen, während sie gleichzeitig versuchen, ein Unternehmen zu leiten? 

Procare Solutions bietet Kinderbetreuungssoftware an, die über 37.000 Unternehmen dabei hilft, mit Eltern zu kommunizieren, Vorschriften einzuhalten, Aktivitäten nachzuverfolgen und Personal zu verwalten. Seit 30 Jahren hat sich der Anbieter mit der Branche weiterentwickelt und bietet nun eine All-in-one-Plattform zur Unterstützung der Kunden und zur Optimierung der Abläufe. 

Melissa Skrbic-Huss, Director of UX/UI bei Procare, konzentriert sich darauf, das End-to-End-Benutzererlebnis für Kunden zu entwickeln und zu verbessern. Die Kommunikation mit den Kunden während der App-Nutzung ist für Procare der effizienteste Weg, um seine Botschaft zu übermitteln. Allerdings kann es eine Herausforderung sein, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden. 

Wir denken intensiv über das End-to-End-Kundenerlebnis nach und darüber, wie wir die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen können.

Melissa Skrbic-Huss, Direktorin für UX/UI bei Procare

Upsell-Möglichkeiten mit Daten identifizieren 

Procare wollte das Produkt „Digital Curriculum“ als die erste Lösung bewerben, die sie auf der Plattform als Upsell anboten. Digital Curriculum bietet den Lehrkräften einen akkreditierten Lehrplan zur Verwendung im Klassenzimmer. Obwohl diese Lösung mit den Kunden während des Onboardings besprochen wird, sind die meisten erst bereit, den nächsten Schritt zu gehen, wenn sie die Procare-Plattform bereits genutzt haben. Sie könnten diese Option vergessen oder aufgrund ihrer vollen Zeitpläne zu beschäftigt sein, nach weiteren Procare-Lösungen zu suchen. 

Um die richtigen Kunden zu identifizieren und das Upselling für Digital Curriculum zu optimieren, nutzte Skrbic-Huss Daten aus Salesforce und Produktnutzungsdaten, um Segmente von kaufbereiten Benutzern basierend auf ihrem In-App-Verhalten zu erstellen.

Nachdem das Kundensegment identifiziert worden war, automatisierte Skrbic-Huss die Pendo In-App-Anleitungen auf den relevanten Seiten, sodass den Benutzern beim Klicken auf die Anleitung ein Modell mit dem Wertversprechen des Upsellings und ein Handlungsaufruf zu einem Gespräch mit dem Vertrieb angezeigt wurde. 

Nutzung von Erfolgskennzahlen und Nutzerverhalten für zukünftiges Targeting 

Nach dem Launch von Anleitungen zur Förderung von Digital Curriculum überwachte das Team den Fortschritt und stellte über Pendo Analytics fest, wie viel Wachstum die „Product Qualified Leads“ (PQLs) generierten. „Hier war es wirklich entscheidend, unsere Fortschritte weiter zu überwachen“, sagt Skrbic-Huss. „Das Erstellen von Segmenten ist keine einmalige Angelegenheit.“

Sie nutzten den Daten-Explorer, um den Kundenpfad zu analysieren, der zur Upgrade-Nachricht der Digital-Curriculum-Anleitung führte. Dann wurde die Nutzung innerhalb der App analysiert, sobald diese Zielkunden mit dem Digital Curriculum zu interagieren begannen. Diese Daten ermöglichten es, das Verhalten nach Segmenten zu vergleichen, um sowohl die Upgrade-Kommunikation als auch das allgemeine Produkterlebnis für andere potenzielle Benutzer von Digital Curriculum zu verbessern. 

Skrbic-Huss nutzte außerdem die Sitzungswiedergabe von Pendo, um einen ganzheitlichen Überblick über die User Journey derjenigen Benutzer zu erhalten, die sich für ein Upgrade entschieden. „Die Sitzungswiedergabe war entscheidend, um nachvollziehen zu können, wie die Benutzer unsere Lehrplanlösung entdeckt und angenommen haben“, sagte Skrbic-Huss. 

Einen stetigen Strom an Leads für die Zukunft schaffen

Seit der Implementierung hat Procare dank A/B-Tests verschiedener Nachrichten und visueller Elemente in den Anleitungen einen deutlichen Anstieg der Leads und Trichter-Konversionen innerhalb des Produkts verzeichnet. PQLs machen nun über 90 % aller Leads für das Upselling des Digital Curriculum aus. Dieser Anstieg der Leads trägt zu einer Steigerung der Verkaufsabschlüsse um bis zu 70 % bei.

Darüber hinaus haben Anleitungen es den Kunden ermöglicht, Lösungen für ihre Probleme zu finden und neue Funktionen schneller zu übernehmen. Für Skrbic-Huss ist Pendo zu einer unschätzbar wertvollen Ressource geworden, die das Unternehmen auch weiterhin nutzen wird, um genau herauszufinden, was die Kunden benötigen. „Wir betrachten Pendo als eine wesentliche Erweiterung unserer Softwarelösung – es ist für unseren Betrieb unverzichtbar und erledigt kritische Aufgaben mit bemerkenswerter Effizienz.“