Wie Cin7 mit Pendo die Konversion von kostenlosen zu kostenpflichtigen Abonnements verdreifachte

Online-Verkäufe und E-Commerce sind zum Status quo geworden. Um mit der Nachfrage Schritt zu halten, hilft die cloudbasierte Bestandsverwaltungssoftware von Cin7 Unternehmen dabei, ihre Produkte billiger, schneller und einfacher an die Verbraucher zu bringen. 

„Wir unterstützen eine Vielzahl von Kunden in unterschiedlichen Branchen, von Ein-Personen-Teams bis hin zu Großunternehmen“, erklärte Adrian Mendoza, Digital Experience Analyst bei Cin7. In seiner Rolle liegt Mendozas Hauptaugenmerk darauf, sicherzustellen, dass die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihrer Plattform ziehen, beginnend bereits mit der 14-tägigen kostenlosen Testphase, die Cin7 anbietet. 

Nachdem das Team mithilfe von Pendo Analytics die Konversionsrate von Kunden mit kostenlosem zu kostenpflichtigem Abonnement untersucht hatte, „stellten wir fest, dass viele Leute abspringen“, erklärte Mendoza. „Von tausend Personen, die sich innerhalb eines Monats anmelden, kamen 68 % nie wieder.“ Über ein Jahr hinweg bedeutete dies 1.057 verlorene Konten oder einen Umsatzverlust von etwa 4 Millionen US-Dollar.

Um dem entgegenzuwirken, wandte sich das Verkaufsteam von Cin7 manuell an jeden Kunden – aber das war einfach nicht skalierbar. 

Stattdessen analysierte es das In-App-Verhalten der Testpersonen, um zu verstehen, was erfolgreich konvertierte Interessenten von abgewanderten Interessenten unterschied. 

Benutzer verstehen und zu „Aha“-Momenten führen

Mit den Pfadberichten von Pendo Analysen deckte Mendoza die Ursache des Problems auf: Wenn sich Kunden einloggten, hatten sie Schwierigkeiten, sich auf der vorhandenen Test-Landingpage zurechtzufinden. Die Benutzer gingen direkt zum Dashboard von Cin7 und meldeten sich dann ab.  

Sobald Mendoza wusste, was die Benutzer in der App taten, identifizierte er zwei Arten von Testern: diejenigen, die zu zahlenden Kunden wurden, und diejenigen, die abwanderten. Erfolgreich konvertierte Benutzer besuchten häufig ihre Seiten für Vertrieb, Produkte oder Integrationen, während Benutzer mit geringer Interaktion oft auf dem Dashboard blieben.

„Mit diesen Daten wussten wir sofort, was die Kunden nützlich fanden, und versuchten, Testnutzer auf eine dieser Seiten zu bringen.“

Adrian Mendoza, Digital Experience Analyst

Das Unternehmen nutzte auch Sitzungswiedergaben, um zu visualisieren, wie die Testpersonen auf dessen Plattform navigierten. „Wenn wir uns die Sitzungswiedergaben ansehen, sehen wir tatsächlich, welche Handlungen jemand ausführt. Das sind Aufnahmen einer echten Person, die versucht, ihren Tag zu bewältigen“, erläuterte Mendoza.

Mendoza teilte diese Erkenntnisse mit seinem Team aus Vertriebs-, Produkt-, Design- und Marketingexperten. Dann ermittelte die Gruppe die beste Möglichkeit, das Engagement während der Testphase zu erhöhen: personalisiertes Onboarding.

Individuelle In-App-Abenteuer

Um Benutzer schnell zum gewünschten Ziel zu führen, hat das Team von Mendoza das Onboarding neuer Benutzer durch Produkttouren angepasst. 

Cin7 personalisierte das Onboarding auf der Grundlage von Benutzermetadaten (wie Name und Unternehmen) und tieferen Erkenntnissen (wie Branche), die sie aus Pendo-gestützten In-App-Umfragen gewonnen haben. Das Team verwendete sogar benutzerdefinierte Codeblöcke, um nach Abschluss des Leitfadens kleine Überraschungen wie Konfetti einzubauen. 🎊

„Wenn Sie ein Hersteller sind, erhalten Sie einen speziellen Leitfaden, der Sie durch die Fertigungsseiten führt. Wir wollen die Zeit der Benutzer nicht verschwenden – wir wollen ihnen so schnell wie möglich das bieten, was sie suchen“, fügte Mendoza hinzu. 

Innerhalb einer Woche erstellte das Team eine Produkttour mit Pendo In-App-Anleitungen, die beim ersten Login angezeigt wurde und Kunden aus dem Cin7-Dashboard heraus auf hochwertige Seiten führte. Es sorgte auch dafür, dass diese Anleitungen leicht zugänglich waren, indem sie sie an prominenter Stelle im Ressourcenzentrum platzierten. 

„Das Ressourcenzentrum von Pendo ist das wichtigste Instrument, das wir nutzen, um den Benutzern bei Bedarf Produktinformationen zur Verfügung zu stellen.“

Adrian Mendoza, Digital Experience Analyst

„Mit ein wenig maßgeschneiderter Programmierung haben wir das Ressourcenzentrum so konfiguriert, dass es sich beim Verlassen der Produkttour automatisch öffnet“, sagte Mendoza. Das Team hat auch detailliertere Walkthroughs erstellt, die über die erste Onboarding-Tour hinausgehen, sodass Benutzer mehr erfahren können, während sie arbeiten.

Mit Anleitungen 10 % mehr Testpersonen binden

Obwohl das Unternehmen anfangs nur bescheidene Ziele hatte, erkannte Mendoza, dass es (in Bezug auf das Produkterlebnis) einen Volltreffer gelandet hatte. Alles änderte sich, vom Benutzererlebnis bis hin zu den Geschäftsergebnissen. 

65 % der Testpersonen schlossen die neue Produkttour ab, und 51 % von ihnen absolvierten anschließend einen spezialisierteren Walkthrough. „So konnten wir produktqualifizierte Leads identifizieren“, fügte Mendoza hinzu. Eine der Touren halbierte die Time-to-Value der Benutzer – von 3 Tagen auf 1,5 Tage.

Aus geschäftlicher Sicht waren die Ergebnisse noch tiefgreifender. Testpersonen, die die Tour absolviert haben, wurden mit 75 % höherer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kunden und das allgemeine Engagement stieg um 10 % pro Monat. 

Basierend auf den prognostizierten jährlichen Einnahmen für diese neuen Leads hat Cin7 eine Möglichkeit identifiziert, jeden Monat bis zu 450.000 US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen zu erzielen. 

Mehr menschliche Erlebnisse schaffen

Der Einfluss von Pendo reicht weit über das Produktteam hinaus. Cin7 hat die Benutzereinblicke in jeden Winkel des Unternehmens weitergegeben, vom Marketing bis zur Kundenschulung. Das Vertriebsteam hat Pendo sogar in Salesforce integriert, um den Verkäufern Produktnutzungsdaten in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. 

„Dadurch wissen die Vertriebsmitarbeiter automatisch, mit wem sie an diesem Tag sprechen und worüber sie sprechen sollen“, erklärte Mendoza. „Auch unsere Marketing- und Kundenschulungsteams haben mehr Einblicke. Sie wissen, welche Inhalte sie erstellen und den Benutzern zur Verfügung stellen müssen, sei es ein Leitfaden oder ein Video.“ 

„Pendo macht es im Vergleich zu anderen Lösungen so viel einfacher, unsere Benutzer zu verstehen.“

Adrian Mendoza, Digital Experience Analyst

Mit Pendo versteht das gesamte Cin7-Team seine Benutzer bis ins kleinste Detail, und die Ergebnisse sprechen für sich. Eine halbe Million Dollar monatlicher Umsatz, 50 % schnellere Time-to-Value und tiefere Kundeneinblicke. Das ist definitiv ein Grund zum Feiern.