Wie PetDesk mit Pendo Feedback eine kollaborativere, produktorientierte Denkweise entwickelt hat

PetDesk setzt sich dafür ein, dass unsere vierbeinigen Freunde gesund und glücklich sind. Zu ihren Angeboten gehören eine mobile App, mit der Haustierbesitzer den Überblick über die Pflege ihres Haustieres behalten können, sowie eine vollständige Palette von Produkten und Tools, mit denen Tierärzte ihre Praxen besser verwalten und mit Kunden kommunizieren können.

Ursprünglich holte das PetDesk-Team Pendo, da es mehr Transparenz darüber brauchte, wie seine Benutzer — Haustierbesitzer und Tierärzte gleichermaßen – ihre Produkte wirklich verwendeten. Sie wollten Verhaltensmuster und Nutzungstrends verfolgen, um einen umfassenderen Überblick über die Herausforderungen ihrer Kunden zu erhalten, und das anekdotenhafte Feedback ihres Kundenerfolgsteams mit objektiven Daten untermauern. 

„Wir wollten einige aktuelle Daten darüber, worauf [unsere Benutzer] geklickt haben, über ihre Aktionen und wie viel Zeit sie in unserer Anwendung verbracht haben, damit wir uns ein besseres Bild machen konnten“, sagte Shona Fenner, Produktmanagerin bei PetDesk.

Nur wenige Monate nach Beginn der Nutzung von Pendo kam es zur Corona-Pandemie. Das PetDesk-Produktteam sah sich gezwungen, seinen Schwerpunkt schnell auf die Verbesserung der Kommunikationsressourcen für die Kunden der Tierarztpraxis zu verlagern, damit diese ihre Arbeit fortsetzen und gleichzeitig den physischen Kontakt mit den Kunden minimieren konnten. 

„Wir haben wirklich damit geworben, unseren Kunden zuzuhören, aber wir hatten keine skalierbare Möglichkeit, dies zu tun“, sagte Fenner. „Wir mussten viele unserer Pläne für unsere Roadmap und die Funktionsweise unseres Geschäfts komplett ändern.“ 

Das PetDesk-Team benötigte ein Feedback-Management-Tool, das das Rückgrat seines VoC-Programms (Voice of the Customer) bilden konnte; ein Tool, das qualitative und quantitative Daten miteinander verbindet, um eine klare Aussage über das Kundenengagement zu treffen. „Unser altes Tool erfüllte unsere eigentlichen Bedürfniss nicht. Es war nicht dynamisch und ließ sich nicht in die Lösungen integrieren, die unsere Kundenteams tatsächlich verwendeten“, so Fenner. PetDesk benötigte außerdem eine Plattform, um die Transparenz der Produkt-Roadmap zu erhöhen und den Teams im Kundenkontakt das Gefühl zu geben, stärker in die Gestaltung der Zukunft des Produkts einbezogen zu werden.

Pendo Feedback war die Lösung, die PetDesk brauchte.

Die Leistungsfähigkeit der Plattform nutzen

Pendo Feedback ermöglicht es Fenner und ihrem Team, auf den robusten Kundenerkenntnissen aufzubauen, die sie bereits innerhalb der Pendo-Plattform sammeln. „Die nahtlose Integration von quantitativen Analysen und qualitativem Benutzerfeedback in der Pendo-Produktsuite ermöglicht es PetDesk, sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung zu machen und das Team dabei zu unterstützen, Dinge zu entdecken, die wir nie erwartet hatten“, sagte Fenner. 

Die Möglichkeit, das Nutzungsverhalten in Pendo mit den Anfragen in Pendo Feedback in Verbindung zu bringen, hat dem PetDesk-Team geholfen, datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Anfragen am stärksten gewichtet sind und welche Kunden als Risiken oder Chancen für das Kundenerfolgsteam markiert werden sollen.

Die Analyse- und In-App-Messaging-Funktionen von Pendo haben es dem Unternehmen außerdem ermöglicht, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie sich die Nutzung verändert, Reibungspunkte zu identifizieren und Anleitungen einzusetzen, um wichtige Informationen zu vermitteln und neue Funktionen anzukündigen. Das Bindungs-Tool von Pendo hilft PetDesk, wiederkehrende Besucher des Produkts zu erkennen, während Data Explorer es ihnen ermöglicht, die Auswirkungen von In-App-Anleitungen auf die Funktionsakzeptanz zu messen.

Die Nutzung der vollständigen Pendo-Plattform hat es PetDesk ermöglicht, zu verstehen, aus welchen Funktionen ihre Kunden den größten Nutzen ziehen und welche Wege sie einschlagen, um dorthin zu gelangen. Auf diese Weise konnten die Produkt- und Support-Teams von PetDesk feststellen, ob die in den Kundenfeedback-Anfragen genannten Probleme ihre Wurzeln in der Produktfunktionalität haben oder ob sie auf Lücken bei der Starthilfe zurückzuführen sind.

Genau wissen, was als Nächstes konzipiert werden soll

PetDesk nutzt die aus Pendo Feedback gewonnenen Erkenntnisse, um seine Produkt-Roadmap zu planen. Es hilft ihnen bei der Priorisierung, welche Funktionen als Nächstes konzipiert werden sollen, und verbessert die unternehmensübergreifende Transparenz darüber, wo das Produktteam seine Zeit verbringt – und warum. Derzeit ist die Roadmap von PetDesk nur intern verfügbar, obwohl sie nächstes Jahr veröffentlicht werden soll. 

Das interaktive Dashboard von Pendo Feedback ermutigt die PetDesk-Mitarbeiter außerdem, sich mit den Einsendungen der anderen Mitarbeiter auseinanderzusetzen und auf der Grundlage dessen, was sie von ihren eigenen Kunden hören, mitzuteilen, welche Anfragen ihrer Meinung nach vorrangig behandelt werden sollten. Dieser Dialog war von entscheidender Bedeutung, da er dem Produktteam half, seine Entscheidungen zu validieren und genau zu wissen, worauf es seine Bemühungen als Nächstes konzentrieren muss.

„Jetzt können wir erstellen, wonach unsere [Kunden und Teams mit Kundenkontakt] gefragt haben. Sie hat sogar dazu beigetragen, dass die Anfragen unserer internen Teams qualifizierter werden. Ich bin sehr neugierig darauf, was passieren wird, wenn wir [Pendo Feedback] dem Kunden präsentieren – aber in der Zwischenzeit war die Mischung aus internen Stimmen und Kundenfeedback eine wirklich gute Kombination für uns, was Feedback in Meetings anbelangt und wie wir es unseren Produktmanagern präsentieren“, sagte Fenner.

Interne Teams befähigen

Ein weiterer großer Gewinn für das PetDesk-Team ist die Auswirkung von Pendo Feedback auf die Moral des Teams und das Gefühl der Integration. 

„Vor der Einführung von Pendo Feedback fühlten sich unsere Teams mit Kundenkontakt ein wenig verloren und hatten das Gefühl, keine Stimme zu haben“, so Fenner. Pendo Feedback hat es den PetDesk-Kundenerfolgsteams ermöglicht, den Verlauf und die Auswirkungen ihrer Feedbackanfragen klar zu erkennen — unabhängig davon, ob sie direkt von ihnen selbst oder im Namen ihrer Kunden eingereicht wurden. 

„Das Team sieht seine Wünsche [in der Roadmap], hilft uns, sie zu priorisieren, und sieht dann, wie sie besprochen und umgesetzt werden“, erklärte Fenner. 

Pendo Feedback als Säule des breiteren VoC-Programms von PetDesk hat die Meinung des Kundenerfolgsteams zum Produktteam ebenfalls komplett verändert. „Es gab definitiv ein Gefühl, dass Feedback in einem Vakuum landete. Doch jetzt hat das Customer-Success-Team besseren Kontext darüber, was passieren wird und was nicht — und es hat ein besseres Verständnis für den Aufwand, der dahintersteckt“, sagt Fenner.

Das Ethos der Transparenz von Pendo Feedback ist sogar noch weiter in die gesamte Organisation vorgedrungen, hat einen kulturellen Wandel inspiriert und die Mitarbeiter dazu ermutigt, über den Produkt- und Kundenerfolg hinaus neugierig auf das zu sein, was als nächstes kommt. 

Fenner und ihr Team tauschen regelmäßig wichtige Erkenntnisse und Produktaktualisierungen mit anderen internen Stakeholdern in einem Meeting aus, das sie „OPP“ oder „Other People's Plans“ (Die Pläne der anderen) genannt haben. „Es hat zu einer wirklich guten Sozialisation geführt, nicht nur in Bezug auf das, was wir aus geschäftlicher Sicht tun müssen, sondern auch, was unsere Kunden von uns erwarten“, sagte Fenner. „Und dann ist da noch der interne Teamaspekt. Man möchte sich bei der Arbeit wohlfühlen und das Gefühl haben, etwas beizutragen und gehört zu werden, während man gleichzeitig das Produkt als Ganzes verbessert.“

Fenner und ihr Team arbeiten weiter an der Einführung von Pendo Feedback für ihre externen Kunden im kommenden Jahr und sie freut sich darauf, dass es auch die Kunden von PetDesk unterstützen wird. „Es hat unseren Teams geholfen, das Gefühl zu haben, Teil von etwas Größerem zu sein und aktiv etwas zu tun“, sagte sie. „Wenn das Team [das Produkt] besser versteht und sich stärker einbezogen fühlt, ist das ein enormer Gewinn.“