Wie Pendo Oktas End-to-End-Analysen und den Produktakzeptanzprozess durchgängig unterstützt

Heutzutage gibt es für fast alles eine App, und ein durchschnittliches Unternehmen hat 88 davon im Einsatz. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des führenden Anbieters für Identitätsmanagement Okta, dessen Plattform jedem Unternehmen die nahtlose und sichere Nutzung beliebiger Technologien ermöglicht.

Okta hat jedoch eine eigene App, die es zu entwickeln und zu pflegen gilt und die den Nutzern einen Mehrwert bietet. Um all das zu bewerkstelligen, wurde Pendo in den Produktplanungsprozess von Okta integriert: von der Sammlung von Ideen zur Entwicklung von Funktionen bis hin zur Nutzerakzeptanz und deren Analyse.

Geschlossenes System mit Analysen und Anleitungen

Oktas Produktteam setzte Pendo zunächst ein, um die Interaktionen mit den Benutzern und die Navigation der Benutzer auf der Okta-Plattform besser zu verstehen und die Planung zu optimieren.

Die Analysefunktionen von Pendo ermöglichen es jedem Mitglied des Okta-Produktteams, Berichte über die Nutzung zu erstellen, Trichter zu verwenden, um herauszufinden, wo Benutzer aus ihren Workflows aussteigen, und Pfade zu analysieren, um genau zu sehen, wie die Benutzer auf der Plattform navigieren. Dann können diese Informationen genutzt werden, um taktische Entscheidungen darüber zu treffen, in welche Richtung das Produkt als nächstes entwickelt werden soll.

Vor der Einführung von Pendo erforderte die Erstellung von Berichten auf Tages- oder Monatsbasis über die Anzahl der Nutzer auf der Plattform längere Entwicklungszyklen für das Datenteam. Auch die Ergebnisse waren je nach den für die Erstellung verwendeten Datenquellen sehr unterschiedlich. Pendo vereinfachte diesen Prozess, da es als einzige Informationsquelle 90 % der Anwendung abdeckt und jederzeit abrufbar ist. Das Team kann nun innerhalb weniger Minuten Kennzahlen an die oberste Führungsebene melden.

Die rückwirkenden Analysen von Pendo spielen eine große Rolle bei der Neugestaltung der Okta-App. Da Pendo ab dem Zeitpunkt der Installation mit der Datenerfassung beginnt, muss das Okta-Team nicht jede Seite oder Funktion mit einem Tag versehen. Das erleichtert den Arbeitsaufwand im Vorfeld, und das Team muss sich keine Sorgen machen, dass ihm Daten entgehen, die für eine künftige Analyse benötigt werden – sie sind alle vorhanden und auf Abruf verfügbar.

Da diese Daten nahtlos und unkompliziert abgerufen werden können, ist es für das Team einfacher, sie für eine bessere Entscheidungsfindung zu nutzen.

Seitdem hat Okta seine Nutzung von Pendo erweitert und Anleitungen mit Produktdaten gekoppelt, um ein geschlossenes System zur Steigerung der Kundenbindung und Produktakzeptanz auf der gesamten Plattform zu entwickeln.

Laut Tom Witczak, Director of Digital Experience, werden die Daten von Pendo verwendet, um bestimmte Gruppen von Nutzern auf der Grundlage ihrer Aktivität oder Inaktivität auf der Plattform zu segmentieren. Anschließend werden diese Nutzer mit In-App-Anleitungen und Nachrichten angesprochen, um neue Nutzer an Bord zu holen, neue Funktionen anzukündigen, sobald sie veröffentlicht werden, und Nutzer auf bestehende Funktionen hinzuweisen, von denen sie profitieren würden.

„Pendo ist unsere Plattform, um die Akzeptanz von Funktionen und Diensten durchgängig zu messen und diese Zahlen mit In-App-Anleitungen oder Retargeting-Taktiken zu unterstützen“, sagt Witczak.

Für die Zukunft planen Witczak und sein Team eine Ausweitung dieser Initiative, um das In-App-Erlebnis mit E-Mails und Inhalten im Hilfezentrum zu verbinden. Wenn der Nutzer an irgendeinem Punkt im Leitfadenbereich abbricht, kann er per E-Mail wieder auf den richtigen Weg gebracht werden. Wenn er die App verlassen muss, um das Hilfezentrum aufzurufen, kann er nach Beendigung des Vorgangs zur Plattform zurückgeführt werden.

„Wir können Benutzer auf der Grundlage der uns zur Verfügung stehenden Daten segmentieren, sie gezielt erreichen und erneut ansprechen, sodass wir sie bei der Konfiguration von Okta effektiv betreuen, anleiten oder ihnen einen Anstoß geben können“, sagt er. Bei Kunden, die auf diese Weise betreut wurden, stieg die Produktakzeptanz um 25 %.

Optimierung der UX und Entwicklererfahrung anhand von Nutzerbewertungen

Ein weiterer Teil dieser plattformübergreifenden Initiative umfasst laut Witczak die Messung der Nutzerbewertung durch NPS-Umfragen an verschiedenen Stellen der Plattform. „Die Möglichkeit, die Bewertungen der Nutzer zu erfassen, gibt uns Aufschluss über das Befinden der Kundenbasis und wo sich Möglichkeiten bieten“, sagt er.

Katie Le, Senior Product Manager für das User-Experience-Team von Okta, nutzt diese Taktik, um die Zufriedenheit der Nutzer mit der App-Dashboard-Oberfläche von Okta zu ermitteln. Die Nutzer können sich damit bei den verschiedenen Apps anmelden, die ihr Unternehmen über die Plattform verwaltet.

Als die Benutzeroberfläche überarbeitet wurde, um schneller zu laufen und ein besseres Benutzererlebnis zu bieten, wurden In-App-Umfragen verwendet, um den NPS für das neue Erlebnis zu messen. Le konnte die Daten beider Iterationen vergleichen, um zu sehen, was für die Benutzer funktionierte und was nicht.

„Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Zufriedenheit in beiden Bereichen auf gleichem Niveau zu halten“, sagt Le. „Wir erwarteten zunächst einen Rückgang, da die Menschen normalerweise nicht für Veränderungen empfänglich sind, aber tatsächlich verzeichneten wir einen Anstieg.“ Le sagt, dass die Daten von Pendo es ihrem Team ermöglichten, der Geschäftsleitung konkrete, objektive Kennzahlen vorzulegen, um den Erfolg der getroffenen Produktentscheidungen zu belegen.

Vor Pendo mussten diese NPS-Umfragen manuell erstellt und gepflegt werden, was Monate an Entwicklungsressourcen auffraß. „Der größte Vorteil ist, dass die Aktivierung der Anleitungen keine technischen Ressourcen fordert“, sagt sie.

Pendo trägt auch dazu bei, die Akzeptanz und die Kundenbindung für die neue Benutzeroberfläche zu erhöhen. Mithilfe der Bindungs-Analysen von Pendo hat Le festgestellt, dass Benutzer, die mindestens eine App vom Okta-Dashboard aus starten, länger dabei bleiben als diejenigen, die dies nicht tun. Daher hat sie begonnen, neue Benutzer mit Hilfe von Pendo-Anleitungen zu betreuen, wenn sie zum ersten Mal auf der Benutzeroberfläche landen, um sie auf die verfügbaren Funktionen aufmerksam zu machen und ihnen zu zeigen, wie sie Apps starten und ihre Dashboards anpassen können.

Während das UX-Team Tausende von Nutzern hat, von denen es Bewertungsdaten sammeln kann, sieht es beim Entwicklererfahrungsteam, das mit den Entwicklern der in Okta integrierten Apps zusammenarbeitet, ganz anders aus. Die Stichprobengröße für diese Gruppe ist viel kleiner, d. h. dass die Beschaffung detaillierter qualitativer Daten von jedem Entwickler eine Priorität darstellt.

„Wenn jemand einen Fehler in der App findet und darauf hinweist, ist das etwas, das ich bei meinen Roadmap-Entscheidungen berücksichtige“, sagt Albert Chen, Senior Product Manager im Entwicklerteam.

Mit Pendo ist Chen in der Lage, Verhalten in der App zu definieren, das eine In-App-Umfrage auslöst, z. B. in dem Moment, in dem ein Entwickler seine Integration fertigstellt und zur Genehmigung einreicht. Auf diese Weise ist die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis, und das Team von Chen erhält nützliches, relevantes Feedback. Außerdem ist es unwahrscheinlicher, dass der Entwickler die Umfrage ignoriert oder übersieht. „Zu diesem Zeitpunkt stoßen wir auf offene Ohren“, sagt er.

Laut Chen ist die Erweiterung der Nutzung von Pendo-In-App-Umfragen geplant, um Feedback auf noch detaillierterer Ebene zu sammeln: zu Beginn, in der Mitte und am Ende des Entwicklungsprozesses.

Kundenbindung fördern und Planung optimieren – mit Pendo Feedback

Pendo hat Okta auch dabei geholfen, seine Prozesse zur Erfassung der Nutzerstimmen zu revolutionieren, um die Produktplanung zu verbessern, die Produktakzeptanz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Das Customer-First-Programm-Team von Okta kümmert sich um Kundenfeedback und Einblicke. 

Das Team wollte den Prozess rationalisieren, um sicherzustellen, dass es nur einen einzigen Kanal für die Ein- und Ausgabe von Feedback gab und eine klare Möglichkeit, Anfragen zu priorisieren. Pendo Feedback, mit seiner Fähigkeit, dass Benutzer Anfragen direkt einreichen und diese einfach nach Beliebtheit, Umsatzauswirkung und anderen Parametern priorisieren können, bot diese Lösung. Die Flexibilität von Feedback ermöglicht es verschiedenen Teams von Produktmanagern mit unterschiedlichen Prioritäten, die für ihre eigenen Projekte wichtigsten Daten zu untersuchen und dann schnell Entscheidungen zu treffen oder zu validieren.

Seit der Implementierung wurden 440 neue Ideen von Kunden eingereicht, ein Anstieg von 57 % im Quartalsvergleich.

Mit Pendo Feedback kann das Team eine Datenstory erzählen, um geschäftliche Fragen sofort zu beantworten, egal von wem sie kommen.

Die Kundenerfolgsteams von Okta nutzen Feedback, um Informationen über Kunden zu überprüfen, bevor sie wichtige Gespräche mit ihnen führen. Die Produktteams analysieren die Daten, um ihre Roadmaps den Wünschen oder dem Bedarf der Kunden entsprechend auszurichten.

Pendo Feedback gibt dem Team außerdem die Möglichkeit, das Vertrauen der Nutzer zu stärken und aufrechtzuerhalten, indem es beweist, dass ihre Anfragen Gehör finden und realisiert werden.