Nezasa bietet eine Reiseplattform, mit der Unternehmen ihren Ablauf von Anfang bis Ende problemlos verwalten können.
Die Reibungsverluste während des gesamten Lebenszyklus der Reiseplanung sollten mit maßgeschneiderten Erlebnissen reduziert werden.
Pendo Analytics lieferte wichtige Nutzungsdaten, während Nezasa und In-App-Anleitungen den Nutzern in Echtzeit Unterstützung boten.
Die Onboarding-Zeit wurde um 50 % reduziert und Nezasa verzeichnete eine Reduzierung der Kundensupportanfragen um 40 %.
Nezasa, Anbieter von B2B-Reisesoftware, bietet eine bessere Möglichkeit, Reisen mit mehreren Etappen zu buchen. Nezasa ist ein wachstumsstarkes Unternehmen in der Post-COVID-Reiseindustrie. Die Connected Trip Plattform von Nezasa ermöglicht es Reisemarken, durchgängige Reiserouten auf digitale und personalisierte Weise zu verkaufen.
„Die Erwartungen der Kunden sind in der sich entwickelnden Reiselandschaft höher denn je“, sagt Alex Farmer, CRO bei Nezasa. „Die Nutzung fortschrittlicher datengesteuerter Erkenntnisse und neuer Ansätze zur Verfeinerung unserer Produkte und der Benutzererfahrung setzen den Standard für anspruchsvolle, personalisierte und interaktive Reiseerlebnisse.“
Die Entscheidung von Nezasa, eine Partnerschaft mit Pendo einzugehen, beruht auf dem Wunsch, eine der größten Herausforderungen der Branche zu bewältigen: die Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse in großem Umfang und die Reduzierung von Reibungsverlusten während des gesamten Lebenszyklus der Reiseplanung – von der Recherche und Planung bis hin zur Buchung und Reiseoptimierung.
They knew this would require robust analytics and a deeper understanding of customer pain points, needs, and preferences.
“We want to stay ahead of trends, not follow them,” says Farmer. “By leveraging Pendo’s comprehensive product analytics and user feedback capabilities, we knew we’d be able to make more informed product decisions, deliver more tailored experiences, and drive new levels of customer engagement and loyalty. Not only that, but we’d be in an even stronger position to demonstrate our vision for reshaping the travel technology landscape to potential investors.”
For the Nezasa team, building a deeper understanding of customer behaviour was vital to success. Pendo’s product experience platform was perfectly aligned to their needs.
“By analysing user feedback and usage patterns, we can address pain points, improve workflows and introduce features that align with user preferences,” says Farmer.
With Pendo Analytics, the product development team at Nezasa is able to understand how users truly interact with their tools. Used in combination with Feedback, which captures quantitative and qualitative feedback on product usage, Nezasa product development teams now have a deep understanding of critical issues driving user behaviour across the platform. This optimises the team’s ability to make data-driven decisions that increase feature adoption, user growth and stickiness.
So konnte Nezasa beispielsweise eine einfache, aber äußerst effektive Umstrukturierung des Workflows auf der Produktseite vornehmen und einen Net Promoter Score einführen, um Probleme schnell zu erkennen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
In-App Guides have also significantly elevated Nezasa’s customer experience. They can offer real-time assistance to users as they navigate through the platform, including step-by- step walkthroughs, tool tips and interactive messaging to direct users through new features or complex workflows. As a result, users are now more likely to adopt and fully utilise Nezasa’s products, increasing satisfaction and reducing user frustration.
„Die robuste Plattform von Pendo ermöglicht es uns, den Nutzern direkt in der Anwendung proaktive, kontextbezogene Hinweise zu geben“, sagt Farmer. „Diese Funktionalität in Kombination mit datengesteuerten Erkenntnissen gewährleistet eine nahtlose und intuitive Benutzererfahrung, während sich unsere Produktangebote weiterentwickeln und noch anspruchsvoller werden.“
Durch die Partnerschaft mit Pendo wollte Nezasa auch die Effizienz seiner Teams für Onboarding und Kundenerfolg steigern.
So hat Nezasa beispielsweise ein Product Ideation Portal eingeführt, eine interaktive Lösung, bei der Kunden neue Ideen einbringen und Vorschläge zur Verbesserung der Plattform machen können. Dadurch konnten die Anfragen um 40 % reduziert und die Kundenerfolgsteams entlastet werden, sodass sie sich auf hochwertige Aktivitäten zur Steigerung des Kundenwerts konzentrieren können.
Pendo ist auch zu einer zentralen Wissensdatenbank geworden, in der Benutzer auf Selbsthilfe-Schulungsvideos und -Anleitungen zugreifen können – was wiederum die Customer Success Manager entlastet und die Kundenerfahrung auf möglichst intuitive Weise verbessert.
Finally, by empowering CSMs with more detailed data about customer usage, they can drive improvements against three key pillars of success: breadth of feature adoption, growth in user numbers, and usage frequency.
Seit der Entscheidung, in Pendo zu investieren, hat Nezasa unglaubliche Ergebnisse erzielt:
“This partnership sets a precedent for how companies in the industry can leverage advanced analytics and user feedback to drive innovation and improve customer experience,” says Farmer. “It showcases the value of data-driven decision making in shaping product development strategies and highlights the potential for increased collaboration between technology providers. This is especially important for the travel industry, where customer expectations are higher than ever. We must constantly refine and improve products to remain competitive.”
Nezasa raised $4.7 million of new funding in July 2023 to tackle travel technology’s biggest challenges and shape the future of seamless planning, booking, and support experiences throughout the travel planning lifecycle.
“Our partnership with Pendo played a significant role in helping us attract funding from several high-profile investors,” says Farmer. “Our robust analytics and user feedback showcased the strong demand for our products, thereby contributing to investor confidence and support.”
Die Konzentration auf die Schaffung von Mehrwert für die Customer Experience-Teams von Nezasa und die Beschleunigung eines verbesserten Onboarding-Erlebnisses für Kunden hat dazu beigetragen, den Druck zu verringern. Jetzt ist es an der Zeit, auf dieser Wachstumsgrundlage aufzubauen. In den kommenden Monaten wird Nezasa das Feature-Tracking in Pendo erweitern, um seinen Produktteams umfassende und brauchbare Daten zur Verfügung zu stellen. Diese Erweiterung ermöglicht eine bessere Produkterkundung und -analyse, so dass mögliche Reibungspunkte identifiziert und beseitigt werden können, bevor sie von den Nutzern wahrgenommen werden, wodurch das Erlebnis weiter verbessert wird.
“Pendo will continue to be a valuable partner,” Farmer says. “The detailed insights and metrics Pendo provides allows us to present a transparent and informed approach to expansion and innovation that strengthens our relationship with customers, and fosters trust from investors.”
