Wie Nezasa mit Pendo die Zukunft des interaktiven Reisens gestaltet

Nezasa, Anbieter von B2B-Reisesoftware, bietet eine bessere Möglichkeit, Reisen mit mehreren Etappen zu buchen. Nezasa ist ein wachstumsstarkes Unternehmen in der Post-COVID-Reiseindustrie. Die Connected Trip Plattform von Nezasa ermöglicht es Reisemarken, durchgängige Reiserouten auf digitale und personalisierte Weise zu verkaufen.

„Die Erwartungen der Kunden sind in der sich entwickelnden Reiselandschaft höher denn je“, sagt Alex Farmer, CRO bei Nezasa. „Die Nutzung fortschrittlicher datengesteuerter Erkenntnisse und neuer Ansätze zur Verfeinerung unserer Produkte und der Benutzererfahrung setzen den Standard für anspruchsvolle, personalisierte und interaktive Reiseerlebnisse.“

Auf Wachstum eingestellt

Die Entscheidung von Nezasa, eine Partnerschaft mit Pendo einzugehen, beruht auf dem Wunsch, eine der größten Herausforderungen der Branche zu bewältigen: die Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse in großem Umfang und die Reduzierung von Reibungsverlusten während des gesamten Lebenszyklus der Reiseplanung – von der Recherche und Planung bis hin zur Buchung und Reiseoptimierung.

Sie wussten, dass dies robuste Analysen und ein tieferes Verständnis der Probleme, Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden erfordern würde. 

„Wir wollen den Trends voraus sein, nicht ihnen folgen“, sagt Farmer. „Wir wussten, dass wir durch die Nutzung der umfassenden Produktanalyse- und Nutzer-Feedback-Funktionen von Pendo in der Lage sein würden, fundiertere Produktentscheidungen zu treffen, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und ein neues Maß an Kundenbindung und -loyalität zu erreichen. Darüber hinaus wären wir in einer noch stärkeren Position, um potenziellen Investoren unsere Vision für die Neugestaltung der Reisetechnologie-Landschaft zu demonstrieren.“

Die Bausteine der Kundenorientierung

Für das Team von Nezasa war die Entwicklung eines tieferen Verständnisses des Kundenverhaltens entscheidend für den Erfolg. Pendos Plattform für Produkterlebnisse war perfekt auf ihre Bedürfnisse abgestimmt.

„Durch die Analyse von Benutzer-Feedback und Nutzungsmustern können wir Schmerzpunkte angehen, Arbeitsabläufe verbessern und Funktionen einführen, die den Benutzerpräferenzen entsprechen“, sagt Farmer.

Mit Pendo Analytics ist das Produktentwicklungsteam bei Nezasa in der Lage zu verstehen, wie die Benutzer wirklich mit ihren Tools interagieren. In Kombination mit Feedback, das quantitatives und qualitatives Feedback zur Produktnutzung erfasst, verfügen die Produktentwicklungsteams von Nezasa nun über ein fundiertes Verständnis der entscheidenden Faktoren, die das Nutzerverhalten auf der gesamten Plattform bestimmen. Dadurch wird das Team in die Lage versetzt, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die die Akzeptanz von Funktionen, das Nutzerwachstum und die Kundenbindung erhöhen. 

So konnte Nezasa beispielsweise eine einfache, aber äußerst effektive Umstrukturierung des Workflows auf der Produktseite vornehmen und einen Net Promoter Score einführen, um Probleme schnell zu erkennen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

In-App-Anleitungen haben auch die Kundenerfahrung von Nezasa erheblich verbessert. Sie können den Nutzern bei der Navigation durch die Plattform in Echtzeit helfen. Dazu gehören Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tooltipps und interaktive Nachrichten, die die Nutzer durch neue Funktionen oder komplexe Arbeitsabläufe führen. Das Ergebnis ist, dass die Benutzer die Produkte von Nezasa nun mit größerer Wahrscheinlichkeit annehmen und vollständig nutzen, was die Zufriedenheit erhöht und die Frustration der Benutzer verringert.

„Die robuste Plattform von Pendo ermöglicht es uns, den Nutzern direkt in der Anwendung proaktive, kontextbezogene Hinweise zu geben“, sagt Farmer. „Diese Funktionalität in Kombination mit datengesteuerten Erkenntnissen gewährleistet eine nahtlose und intuitive Benutzererfahrung, während sich unsere Produktangebote weiterentwickeln und noch anspruchsvoller werden.“ 

Skalierung des Kundenerfolgs

Durch die Partnerschaft mit Pendo wollte Nezasa auch die Effizienz seiner Teams für Onboarding und Kundenerfolg steigern. 

So hat Nezasa beispielsweise ein Product Ideation Portal eingeführt, eine interaktive Lösung, bei der Kunden neue Ideen einbringen und Vorschläge zur Verbesserung der Plattform machen können. Dadurch konnten die Anfragen um 40 % reduziert und die Kundenerfolgsteams entlastet werden, sodass sie sich auf hochwertige Aktivitäten zur Steigerung des Kundenwerts konzentrieren können. 

Pendo ist auch zu einer zentralen Wissensdatenbank geworden, in der Benutzer auf Selbsthilfe-Schulungsvideos und -Anleitungen zugreifen können – was wiederum die Customer Success Manager entlastet und die Kundenerfahrung auf möglichst intuitive Weise verbessert.

Und schließlich können CSMs durch die Bereitstellung detaillierterer Daten über die Kundennutzung Verbesserungen in Bezug auf drei wichtige Erfolgspfeiler erzielen: die Verbreitung der Funktionen, das Wachstum der Nutzerzahlen und die Nutzungshäufigkeit.

Eine wegweisende Partnerschaft

Seit der Entscheidung, in Pendo zu investieren, hat Nezasa unglaubliche Ergebnisse erzielt:

• Die Onboarding-Zeiten wurden um 50 % verkürzt
• Allgemeine Anfragen um 40 % reduziert
• Die monatliche aktive Nutzung ist um 11 % gestiegen 

„Diese Partnerschaft ist ein Präzedenzfall dafür, wie Unternehmen in der Branche fortschrittliche Analysen und Nutzerfeedback nutzen können, um Innovationen voranzutreiben und das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagt Farmer. „Sie zeigt den Wert datengestützter Entscheidungsfindung bei der Gestaltung von Produktentwicklungsstrategien und unterstreicht das Potenzial für eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen Technologieanbietern. Dies ist besonders wichtig für die Reisebranche, in der die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor. Wir müssen unsere Produkte ständig verfeinern und verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.“

Wir gestalten die Zukunft der Reisetechnologie

Nezasa erhielt im Juli 2023 eine neue Finanzierung in Höhe von 4,7 Millionen US-Dollar, um die größten Herausforderungen der Reisetechnologie anzugehen und die Zukunft nahtloser Planungs-, Buchungs- und Support-Erlebnisse während des gesamten Reiseplanungszyklus zu gestalten.

„Unsere Partnerschaft mit Pendo hat maßgeblich dazu beigetragen, dass wir Finanzmittel von mehreren hochkarätigen Investoren erhalten haben“, sagt Farmer. „Unsere robusten Analysen und das Feedback der Nutzer haben die starke Nachfrage nach unseren Produkten gezeigt und damit zum Vertrauen und zur Unterstützung der Investoren beigetragen.“

Die Konzentration auf die Schaffung von Mehrwert für die Customer Experience-Teams von Nezasa und die Beschleunigung eines verbesserten Onboarding-Erlebnisses für Kunden hat dazu beigetragen, den Druck zu verringern.  Jetzt ist es an der Zeit, auf dieser Wachstumsgrundlage aufzubauen.  In den kommenden Monaten wird Nezasa das Feature-Tracking in Pendo erweitern, um seinen Produktteams umfassende und brauchbare Daten zur Verfügung zu stellen. Diese Erweiterung ermöglicht eine bessere Produkterkundung und -analyse, so dass mögliche Reibungspunkte identifiziert und beseitigt werden können, bevor sie von den Nutzern wahrgenommen werden, wodurch das Erlebnis weiter verbessert wird.

„Pendo wird auch weiterhin ein wertvoller Partner sein“, sagt Farmer. „Die detaillierten Einblicke und Kennzahlen, die Pendo liefert, ermöglichen es uns, einen transparenten und fundierten Ansatz für Expansion und Innovation zu präsentieren, der unsere Beziehung zu den Kunden stärkt und das Vertrauen der Investoren fördert.“