Wie iRobot Pendo verwendet, um personalisierte In-App-Kommunikation in großem Maßstab zu entwickeln und zu lancieren

iRobot, das Unternehmen, das die Roboterstaubsaugerrevolution ins Rollen brachte und den Roomba® zu einem Kultprodukt machte, ist heute eine allgemein bekannte Marke. Und obwohl viele Verbraucher iRobot vielleicht nicht als traditionelles Softwareunternehmen betrachten, sind sie doch unbestreitbar produktorientiert. Die physischen (Roboter) und digitalen (mobile App) Produkte von iRobot sind das Herzstück ihres Benutzererlebnisses – und ein Hauptgrund, warum Verbraucher das Unternehmen so sehr lieben.

Mary Ward, Senior Digital Product Manager bei iRobot, erklärt: „[iRobot ist] nicht nur ein Robotikunternehmen, sondern auch ein Softwareunternehmen. Und das bedeutet, dass wir die Software-Erlebnisse unserer Kunden personalisieren werden.“

Vertrauen schaffen durch Personalisierung

Im Jahr 2020 beschloss das digitale Team von iRobot, stark in produktbasierte Personalisierung zu investieren. Ihnen war klar, dass die Nutzer unbedingt die Möglichkeit bräuchten, ihre Einstellungen anzupassen — und Produktdaten mussten benutzt werden, um diese Erlebnisse proaktiv zu gestalten. Insbesondere in einer Zeit, in der die Erwartungen der Verbraucher enorm hoch sind, ist das sehr wichtig. Außerdem konnte das Unternehmen seinen Nutzern so ein Gefühl der Empathie vermitteln, in jeder Phase der User Journey.

„Laut den Nutzern bedeutet Personalisierung für sie, eine Verbindung zu spüren. Sie bedeutet Empathie. Und sie verändert die Assoziationen mit dem Markenwert“, so Ward. „Wir wissen, dass dies eine fundamentale Komponente unseres Unternehmens sein muss. Außerdem ist uns klar, dass die Nutzer davon profitieren, weil sie sich mit denjenigen Funktionen interagieren, die für ihr Verhalten und ihre Präferenzen relevant sind.“

Als Ward und ihr Team diese Initiative ins Leben riefen, stand ihnen ein harter Kampf bevor. „Wertvolle technische Ressourcen mussten eingesetzt werden, mehrere Rollen im Unternehmen, und es nahm viel Zeit in Anspruch“, erklärte Ward. „Wir wussten, dass wir die Effizienz beim Release steigern mussten, um unsere Personalisierungsstrategie umzusetzen.“

Sie merkt außerdem an, dass es für ihr Team sehr wichtig war, nach dem Start Einblicke in die Effektivität der In-App-Kommunikation für das Nutzerverhalten zu erhalten. Sie benötigte eine Möglichkeit, zu sehen, wo die Nutzer im Trichter absprangen und welche Pfade sie im Anschluss nahmen, damit sie ihre Startstrategie entsprechend anpassen oder ausrichten konnte.

Die Elemente der Personalisierungsstrategie von iRobot

Ward und ihr Team gingen die Personalisierung als Bedürfnishierarchie an, angefangen von einer grundlegenden Ebene von Kernaktionen. „Als Produktmanager war es unsere Aufgabe, für den Kunden einzutreten — ihn zu verstehen, zu begleiten, Empathie zu zeigen und dies in unsere Organisationen einzubringen, um seine Probleme zu lösen“, so Ward. Sie und ihr Team planten die komplette Customer Journey, einschließlich der Personas der Nutzer, ihrer Ziele und ihrer gewünschten Verhaltensweisen. Das alles ließ sich perfekt in Pendo übersetzen, um so die Core-Events von iRobot zu definieren.

Als Nächstes legte das Team Meilensteine fest, um die wichtigsten Momente auf der User Journey zu identifizieren — sowie die Reibungspunkte, die idealisierte Workflows behindern. „Wir mussten uns fragen, welche Erlebnisse entscheidend sind, damit unsere Nutzer ihre Ziele erreichen können, welche Ziele sie mit unserem Produkt überhaupt verfolgen und wie wir sie auf Erfolgskurs halten können“, erklärt Ward. Diese Informationen halfen ihrem Team, den „Glückspfad“ festzulegen, auf den sie ihre Nutzer während ihrer gesamten Journey leiten würden.

Die letzte Komponente des „Personalisierungspuzzles“ von iRobot waren die Daten. Ward und ihr Team verwendeten Pendo Analytics, um tiefe Einblicke in die Interaktion der Nutzer mit iRobot Web und den mobilen Apps zu erhalten. So konnten sie verstehen, was genau einen Moment wirklich persönlich machte. Insbesondere konzentrierten sie sich auf Verhaltensdaten (z. B. die spezifischen Aktionen und Pfade, die Nutzer in der App zurücklegten), demografische Daten (z. B. die Art des Roboters, den der jeweilige Nutzer hatte, sein Geschlecht oder sein Bildungsniveau) sowie Kanaldaten (z. B. ob der Kunde die Web- oder mobile App von iRobot verwendet hat).

„Datenbasierte Einblicke sind der Schlüssel zu erfolgreichen, personalisierten Inhalten. Sie sollten sehr eng mit Ihrem Datenteam, Ihrem Plattformteam und Ihrem Analyseteam zusammenarbeiten. Denn am Ende des Tages brauchen wir diese Daten, um Empathie aufzubauen und persönliche Erlebnisse zu bieten.“

Ward merkt an, dass Pendos Metadaten und Event-Tracking die Suche nach diesen Datenpunkten und die Auswahl der Segmente, die sie ansprechen möchte, erheblick vereinfachen. „Mit Pendo können wir jede Art von Daten segmentieren“, sagt sie. Dieses leistungsstarke Targeting ist entscheidend, damit das iRobot-Team genau die richtigen Nutzer zur richtigen Zeit mit der richtigen Nachricht erreicht — und so durch Personalisierung Momente der Freude schafft.

Maßgeschneiderte Ankündigungen neuer Funktionen mit Pendo

Wann immer das iRobot-Team eine neue Funktion entwickelt, wird diese mithilfe der In-App Anleitungen von Pendo angekündigt. „Unser Ziel ist es, dass die Nutzer die neue Funktion schnell kennenlernen und ausprobieren, und zwar [auf eine Art und Weise], die ihren Zielen entspricht“, so Ward. „Wir wissen auch, dass die Interaktionen mit der Funktion um 30 % sinken, wenn wir die Nutzer nicht genau zur richtigen Zeit und auf der richtigen Journey erreichen. Es ist also sehr wichtig, dass uns hier keine Fehler unterlaufen.“ Nachdem Ward und ihr Team die In-App-Nachrichten für die Einführung der Funktion in Pendo erstellen, können sie ihre Kommunikation leicht segmentieren und auf die relevante Nutzergruppe ausrichten.

Als iRobot seine neue Sperrfunktion für den Schutz von Kindern und Haustieren einführte, setzten Ward und ihr Team auf Personalisierung, um die Nutzer, die am meisten davon profitieren würden, darüber zu informieren. „[Wir haben] 14 Millionen vernetzte Kunden … Wir wissen, dass wir mit unserem In-App-Kommunikationskanal am effektivsten Ergebnisse erzielen“, so Ward. „Diese Segmentierung geben wir dann einfach in Pendo ein.“

Dank der in Pendo gesammelten Verhaltens-, demografischen und Kanaldaten waren Ward und ihr Team in der Lage, problemlos diejenigen Benutzer mit Haustieren und einem bestimmten Robotertyp zu identifizieren und die Ankündigung der Funktion präzise auf sie auszurichten.

Ward merkte auch an, dass Pendo eine wichtige Rolle dabei spielte, ihrem Team zu ermöglichen, die User Journey innerhalb der iRobot-App ständig im Auge zu behalten. „Das Beste, was Pendo uns bietet, ist [die Möglichkeit], Pfade und Trichter zu verstehen, wenn es um die Personalisierung geht. Die Möglichkeit, über diese Arten von Produktanalysen und Dashboards zu verfügen hilft uns dabei, zu [validieren, ob], unsere Strategie richtig ist, ob unsere Journey korrekt ist oder ob wir in irgendeiner Weise umschwenken müssen“, erklärt sie.

Die Ergebnisse — und der weitere Weg

Seit der Entscheidung, in Pendo zu investieren und eine robuste, datenbasierte Personalisierungsstrategie zu entwickeln, hat das iRobot-Team unglaubliche Ergebnisse erzielt. „In den letzten sechs Monaten haben wir mit Pendo wirklich tief nachgegraben. Und mit unserer mobilen App konnten wir wirklich hervorragende Ergebnisse erzielen“, so Ward. 

Indem es mit Pendo Verhaltensinformationen und demografische Daten über seine Nutzer erfasste, konnte das iRobot-Team sehr gezielte und ansprechende In-App-Nachrichten für seine Nutzer erstellen. Das führte insgesamt zu 43 % mehr Interaktionen mit Funktionsankündigungen.„[Unsere Nutzer] erkennen den Wert ihres Produkts, weil ihnen die Personalisierung und die Empfehlungen, die wir anbieten, zum richtigen Zeitpunkt präsentiert werden kriegen“, so Ward.

Ward fügt an, dass iRobot seit der Implementierung von Pendo einen Anstieg von fast 2 % der der monatlichen aktiven Nutzung über einen Zeitraum von sechs Monaten verzeichnen konnte — eine erhebliche Verbesserung für ein Unternehmen mit über 14 Millionen Kunden in seiner mobilen App.

Mit Pendo können die Teams bei iRobot außerdem effizienter arbeiten und effizienter entwickeln. „Bevor wir diese Strategie implementiert und Pendo hinzugezogen hatten, brauchten wir viel Zeit, um Initiativen ins Rollen zu bringen. Und wir setzten dafür stets wertvolle technische Ressourcen ein“, erklärt Ward. Das Produktteam wird nun mit Daten versorgt und Produktmanager können In-App-Anleitungen und Segmentierungen in Pendo erstellen. Dadurch konnte iRobot die Zeit bis zur Produktion um 50 % verkürzen und den Entwicklungsaufwand um 75 % reduzieren— wodurch wichtige Ressourcen freigesetzt wurden, um neue Funktionen zu entwickeln, einzuführen und technische Schulden zu reduzieren.

Außerdem lobt Ward die Möglichkeit, in der Pendo-Plattform ganze Organisationen rund um ein gemeinsames Verständnis des Kundenerlebnisses zusammenzubringen — und Einblicke darin zu geben, wie es verbessert werden kann. „Vorher war es für Produktmanager nicht einfach, Analysen zu finden und herauszufinden, wo sich die Nutzer im Trichter befinden“, erklärt sie. „Dank Pendo können wir nun verstehen, wo die Leute zu kurz kommen, wo wir unsere User Journeys verbessern sollten, ob unsere Meilensteine geändert werden sollten und wie wir unsere Produktstrategien rund um die Personalisierung anpassen können.“

„Sobald die Leute Pendo verwenden, haben sie Erfolgserlebnisse. Alle möchten es ebenso nutzen. Und genau das konnte iRobot auch beobachten – vom Marketing über die Kundenbetreuung bis hin zu unserer Serviceplattform und dem digitalen Bereich.“

Mit Blick auf die Zukunft freut sich Ward darauf, den Wert von Pendo an andere Teams bei iRobot weiterzugeben — und zwar auf eine sehr strategische und organisierte Weise. „Wir brauchen einen guten Prozess für die Governance, die Entwicklung und das Kopieren, um alles zusammenzubringen und sicherzustellen, dass wir nicht einfach Zeug in unsere App einbauen, das keinen Sinn ergibt“, erklärt sie. „Mit [Pendos] neuer Funktion zur Orchestrierung von Anleitungen [wissen wir genau], wann Nachrichten verschickt werden und ob das der richtige Zeitpunkt ist. Außerdem können wir sicherstellen, dass sich die Nachrichten in unserer mobilen App nicht überlagern.“