Wie AusDoc Pendo nutzte, um seine Entwicklung von einer „traditionellen“ Print-Publikation zu einer technologiegestützten Online-Community zu beschleunigen

AusDoc (Australian Doctor Group oder ADG) ist die größte Online-Community von digital agierenden AHPRA-registrierten Allgemein- und Fachärzten in Australien, die Ärzten Unterhaltung, Weiterbildung, klinische Ressourcen, Arbeitsvermittlung und ein Gefühl der Gemeinschaft und Zugehörigkeit bietet. Gleichzeitig ermöglicht AusDoc Life-Science-Unternehmen, über eine Reihe von Werbekanälen, Lead-Generierung und Zustimmungsmanagement mit Fachleuten im Gesundheitswesen in Kontakt zu treten.

In den letzten drei Jahrzehnten hat sich die Organisation von einer reinen Print-Publikation über den Aufbau einer digitalen Präsenz zu einer führenden Community-Plattform entwickelt, die es medizinischen Fachkräften ermöglicht, sich über die neuesten Nachrichten, klinische Updates und Fortbildungen auf dem Laufenden zu halten und gleichzeitig ihre Netzwerke auszubauen. Dieser Wandel hat das AusDoc-Team dazu gebracht, sich weiterzuentwickeln und wie ein digital natives Unternehmen zu denken. 

Von einer Printpublikation zur führenden Community-Plattform im Gesundheitswesen

Evian Gutman (Head of Product bei AusDoc) erklärt, dass diese Entwicklung in den frühen 2000er Jahren mit dem Aufkommen des Internets begann. „Die Aufmerksamkeit und der Fokus aller hat sich auf die Auswirkungen der digitalen Verlagswelt verlagert. Und genau wie andere Verlage haben auch wir den Übergang in den digitalen Sektor vollzogen. Vor kurzem haben wir den nächsten Schritt in unserer Entwicklung gemacht, indem wir uns auch zu einer Community-Plattform für medizinisches Fachpersonal entwickelt haben“, sagte er.

Als AusDoc den Schritt von einem „traditionellen“ zu einem digital ausgerichteten Unternehmen vollzog, wussten sie, dass sie einen datengesteuerten Ansatz benötigten, um die Ressourcen effizient zu nutzen, das Unternehmenswachstum zu beschleunigen und außergewöhnliche digitale Erlebnisse für die wachsende Benutzergemeinschaft zu schaffen. „Wenn Sie Ihr digitales Engagement nicht messen können, befinden Sie sich im Blindflug – und das hat Konsequenzen auf allen Ebenen des Unternehmens. Wir wollten vom Rätselraten zum Wissen übergehen“, sagte Gutman.

Vor der Entscheidung für Pendo hat AusDoc versucht, Google Analytics und andere Punktlösungen für die In-App-Anleitung zu verwenden. Aber Gutman und sein Team wussten, dass sie eine All-in-One-Plattform brauchten, um ihre Produktentwicklungsbemühungen auf die nächste Stufe zu heben. „Wir suchten einen zuverlässigeren Zugang in Echtzeit, um das Engagement [der Nutzer zu verstehen]“, sagte Gutman. „[Wir mussten] uns zu einem datengesteuerten, evidenzbasierten Framework weiterentwickeln.“ Pendo bot die umfassende und dennoch benutzerfreundliche Lösung, nach der das Team suchte. 

„Das Bauchgefühl bringt einen nur bedingt weiter. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass dominante Stimmen nicht die Entscheidungsfindung diktieren, nur weil die Dinge schon immer so gemacht wurden. Wenn Sie das wirklich weiterentwickeln wollen, benötigen Sie ein Tool wie Pendo, um spezifische und granulare Einblicke zu erhalten und in einem agilen Rahmen zu arbeiten. [Das] ermöglicht es Ihnen, schnell und anpassungsfähig darauf zu reagieren.

Evian Gutman, Head of Product, AusDoc

Analysen in Handlungen umsetzen

Gutman merkte an, dass die Raffinesse von Pendo Analytics — und insbesondere die Möglichkeit, jedes Engagement auf der Website rückwirkend zu verfolgen — ein entscheidender Faktor für die Entscheidung von AusDoc war, auf die Pendo-Plattform umzusteigen. „Die Möglichkeit, das Engagement rückwirkend zu verfolgen, bedeutet, dass nichts unversucht gelassen wird, um sicherzustellen, dass wir einen 360-Grad-Blick darauf haben, wie effektiv unsere Produktentwicklungsprozesse sind, und um fortlaufend Möglichkeiten [zu identifizieren], unseren Nutzern einen Mehrwert zu bieten.“ 

Das AusDoc-Team nutzte bereits Leitfäden, um mit den Nutzern in der App zu kommunizieren. Durch die Zusammenführung dieser Bewegungen mit der Produktanalyse in einer einheitlichen Plattform wurde es für das Team noch effizienter, den richtigen Personen zur richtigen Zeit datengestützte Anleitungen bereitzustellen. „In den letzten 12 Monaten haben wir uns [stark] auf die Einführung neuer Produkte konzentriert“, sagte Gutman. "Ein entscheidender Punkt, der oft vergessen wird, ist die Markteinführung und die Information der Nutzer über neue Funktionen und Produkte – und die Aufklärung darüber, wie sie diese nutzen können. Mit In-App-Anleitungen von Pendo kann das AusDoc-Team dies nun schnell tun, ohne auf die nächste Produktversion warten zu müssen.

Beschleunigung der Produktentwicklung von Wochen auf Sekunden

Auch das AusDoc-Team konnte dank Pendo den Aufwand für Entwicklung und Technik erheblich reduzieren. „Mit den Pendo-Daten wissen wir viel schneller, ob wir Erfolg haben oder scheitern, sodass wir während des Fluges schnellere und anpassungsfähigere Entscheidungen treffen können“, sagte Gutman. „Wir haben in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht, als wir viel Zeit, Energie und Geld in die Entwicklung von Funktionen investiert haben, die nicht funktionierten – nicht, weil sie nicht durchdacht waren, sondern weil das Produkt einfach nicht zum Markt passte. Dieser Prozess hätte abgekürzt werden können, wenn wir ein Tool wie Pendo verwendet hätten, um die Engagement-Raten in einem viel früheren Stadium zu verstehen.“

Pendo hat es dem Entwicklungsteam von AusDoc nicht nur ermöglicht, schnell zu scheitern oder erfolgreich zu sein und je nach Bedarf umzuschwenken, sondern es hat ihnen auch geholfen, noch schneller erfolgreich zu sein. Gutman merkte an, dass das Team, wenn es erste Anzeichen für den Erfolg von Pendo sieht (z. B. hohes Engagement und hohe Akzeptanz), schnell in der Lage ist, mehr Zeit und Ressourcen in den Ausbau dieser Bereiche der Plattform zu investieren – von denen sie sonst vielleicht nicht gewusst hätten, dass sie gut funktionieren. 

Brendan Young (Product Marketing Manager bei AusDoc) fügte hinzu: „Pendo ermöglicht es Ihnen, Dinge zu tun, die Sie nicht erwarten ...“ Es ist agil in dem Sinne, dass Sie in nur etwa fünf Sekunden [Anleitungen veröffentlichen] können. Es ist wirklich einfach zu bedienen und ermöglicht es uns, die Dinge sehr schnell zu ändern, sogar rückwirkend.“

Young merkte auch an, dass die Benutzerfreundlichkeit von Pendo und die integrierte Plattform einen großen Mehrwert darstellen. Sie haben einen großen Einfluss auf die Fähigkeit des Produktteams, schnell zu reagieren, die Abhängigkeit von technischen Teams zu verringern und effizienter zu arbeiten. „Es gibt 504 Funktionen und 285 Seiten, die in Pendo getaggt sind. Ohne Pendo müssten wir uns auf viele verschiedene [Tools] verlassen, um tatsächlich all diese Informationen zu erhalten, und das auf eine viel schwierigere Art und Weise“, sagte er. „All diese Funktionen, deren Tagging eine Woche gedauert hätte? Mit Pendo kann ich sie innerhalb von fünf Sekunden taggen und nutzen. In nur fünf Sekunden bin ich komplett fertig.“ 

Ohne Pendo müssten wir uns auf viele verschiedene [Tools] verlassen, um Informationen zu erhalten, und das auf eine viel schwierigere Art und Weise ... Aber mit Pendo kann ich innerhalb von fünf Sekunden nach Informationen zu einer bestimmten Seite suchen, sie taggen und nutzen. In nur fünf Sekunden bin ich komplett fertig.“ 

Brendan Young, Product Marketing Manager, AusDoc

Erfüllung der sich ständig wandelnden Bedürfnisse einer vielfältigen Benutzergruppe

Als ein Unternehmen mit einer langen und geschichtsträchtigen Geschichte in Australien weiß AusDoc, dass es wichtig ist, seinen Ruf als führende Print-Publikation mit der Notwendigkeit in Einklang zu bringen, sich in einer digital geprägten Welt weiterzuentwickeln. Gutman erklärte, dass ein großer Teil der Ärzte, die sich auf AusDoc verlassen, schon seit vielen Jahren mit dem Unternehmen zusammenarbeitet. „Sie schätzen [unser] traditionelles Verlagserbe ...“ aber die neuen Community-Elemente, die wir herausbringen, sprechen eher eine jüngere, digital-technisch versierte Generation an“, sagte er. „Es ist eine Gratwanderung, unserer ersten Nutzerbasis nicht die Dinge vorzuenthalten, für die sie uns kennen und lieben, und gleichzeitig der nächsten Generation entgegenzukommen und ihr all die Dinge zu bieten, die sie von einer digitalen Plattform für medizinische Fachkräfte erwartet.“

Gutman merkte an, dass Pendo eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung von AusDoc auf diesem Weg spielt – und diesen Übergang für die angestammten Nutzer erleichtert. Dank der umfassenden Produkt- und Benutzeranalyse in Pendo erhält das AusDoc-Team die detaillierten Einblicke, die es benötigt, um genau zu verstehen, wer welche Funktionen auf welche Weise und zu welchem Zeitpunkt nutzt. „[Das hilft uns], unseren Nutzern auf der Basis ihrer individuellen Bedürfnisse einen Mehrwert zu bieten, und zwar möglichst optimal“, sagte er. Und mit den In-App-Anleitungen von Pendo kann AusDoc seinen Nutzern auch proaktiv und direkt Hilfestellung geben, was die Zufriedenheit der Nutzer erhöht und den internen Support entlastet.

Seit der Implementierung von Pendo hat AusDoc Produktverfeinerungen und -optimierungen vorgenommen, die zu folgenden Ergebnissen geführt haben:

• 151 % mehr monatliche, einzigartige Seitenaufrufe im Newsfeed
• 132 % mehr Interaktion mit Newsfeed-Inhalten
• 15,7 % mehr monatliche Seitenaufrufe für einzelne Artikel

Mit einer Marktsättigung von über 80 % für bekannte Allgemeinmediziner im Bereich der Primärversorgung in Australien bietet diese durchdachte Entwicklung von der traditionellen zur technologischen Versorgung aufregende Möglichkeiten für AusDoc, ihrer hoch engagierten Community von Fachleuten im Gesundheitswesen einen noch größeren Mehrwert zu bieten – und damit letztendlich die Behandlungsergebnisse im ganzen Land zu verbessern. „Neue Technologien haben AusDoc neue Möglichkeiten eröffnet, die wir bei jeder sich bietenden [Gelegenheit] genutzt haben“, so Gutman.