Kundenerfolg

Hello Neighbour steigert die Zahl der Mietangebote um 140 %, indem es sich auf das Produkt konzentriert 

Ergebnisse

150 % mehr Personen, die eine Immobilienbesichtigung buchen

140 % mehr Personen, die Mietangebote einreichen

Verwendete Produkte

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Denken Sie an den Prozess der Wohnungssuche und alles, was dazu gehört. Wörter wie „reibungslos“, „einfach“ oder „stressfrei“ sind wahrscheinlich die letzten, die Sie mit diesem Erlebnis in Verbindung bringen würden. Stattdessen sind Immobilienvermietungen zu oft mit schlechtem Service, umfangreichen und verwirrenden Unterlagen, hektischen Zeitplänen und einer Vielzahl anderer Probleme verbunden.

Hello Neighbour weiß, dass es nicht so sein muss. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Markt für Immobilienvermietung und -verwaltung mit seiner benutzerfreundlichen Plattform zum Besseren zu verändern. „Die Branche ist reif für die digitale Transformation“, erklärt Claire Wallis, Head of Product bei Hello Neighbour. Das Team wusste, dass ein produktorientierter, digitaler Ansatz der Schlüssel dazu war, neue Standards für einen effizienten Service und Mehrwert für Vermieter und Mieter zu setzen – und dass die Nutzung von Pendo der Schlüssel zum Aufbau der richtigen digitalen Erfahrung war.

„Wir zeigen, wie wir ein hohes Maß an Effizienz erzielen und gleichzeitig Vermieter und Mieter aktiv unterstützen und einen echten Mehrwert schaffen können. Die Zukunft ist datengesteuert, und durch die Integration von Technologien wie der von Pendo nehmen wir eine Vorreiterrolle ein“, so Wallis. 

Investitionen in das Unternehmen (und das Benutzererlebnis) durch die Einführung produktorientierter Prinzipien

Hello Neighbour wurde durch Nutzung der Plattform von Pendo im Dienste von vier Kernzielen produktorientiert:

1. User Journeys verstehen

Das Team von Hello Neighbour wollte eine starke Datengrundlage schaffen, um die User Journey auf seiner Plattform zu optimieren.  Ziel war es, kontinuierlich zu erfahren, was Mieter und Vermieter brauchen und wie sie die App nutzen. 

Mit Pendo Analytics konnte das Unternehmen sofort mit dem Sammeln und Analysieren von Benutzerdaten beginnen. Mit diesen Einblicken war es in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, die sich auf jeden Aspekt des In-App-Erlebnisses auswirken: Die Anzahl der Immobilienbesichtigungen zu erhöhen, die Zahl der Angebote zu steigern und die Zeit zwischen dem Beginn des Sondierungsprozesses und der Unterzeichnung eines Mietvertrags zu verkürzen.

„Wir verfolgen die Benutzer während des gesamten Vorgangs ab Terminbuchung und können sofort erkennen, an welchem Punkt sie aussteigen und wo es dabei irgendwelche Reibungspunkte gibt. Das bedeutet, dass wir schnell handeln können, um den Ablauf zu verbessern“, sagte Wallis über ein solches Beispiel.

2. Engagement und Zufriedenheit messen

In einer wettbewerbsintensiven Branche ist es für den Erfolg von Hello Neighbour entscheidend, einen Mehrwert zu bieten und Vermieter und Mieter an die Plattform zu binden. Es muss sorgfältig nachverfolgt werden, wie die Benutzer mit ihren Tools interagieren, um das Erlebnis weiter zu verbessern.

Mit der zusammengesetzten Kennzahl „Product Engagement Score“ (PES) von Pendo kann Hello Neighbour auf eine einzigartige Ansicht der Benutzerinteraktion zugreifen, die die Akzeptanz, Stickiness und das Wachstum umfasst. „Mit Hilfe des PES können wir sehen, wie sich die Interaktion im Laufe der Zeit verändert“, so Wallis. „Wenn wir eine neue Funktion einführen und der PES steigt, wissen wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wenn er nachlässt, können wir uns anderen Funktionen von Pendo zuwenden, um zu verstehen, warum das so ist, und mit neuen Anleitungen oder Änderungen an der Software experimentieren, um die Benutzer zur Rückkehr zu bewegen und den Nutzen unseres Produkts zu maximieren.“

3. Benutzer-Feedback für Vorlieben und Verbesserungsvorschläge einholen

Hello Neighbour ruht sich nie auf seinen Lorbeeren aus und pflegt eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Deshalb legt das Unternehmen Wert darauf, schnell Bereiche zu identifizieren, in denen Benutzer unzufrieden sind, und Vorschläge für Verbesserungen zu machen. 

Mithilfe des Feedbacks versteht das Unternehmen die Stimme des Kunden und kann das Feedback und die Bewertung analysieren, um wichtige Entscheidungen für die Produktplanung zu treffen. „Mit Pendo können wir ganz einfach die tiefen Einblicke gewinnen, die wir sonst nur aus zeitaufwendigen und sehr manuellen Benutzerinterviews und Fokusgruppen erhalten würden. Das bedeutet, dass wir flexibel agieren und unsere Bemühungen an den richtigen Stellen priorisieren können, um eine maximale Wirkung zu erzielen“, erklärte Wallis.

4. Den Benutzern helfen, die richtigen Funktionen zu entdecken

Entscheidend für den Erfolg von Hello Neighbour als End-to-End-Plattform ist, dass Vermieter und Mieter in jeder Phase des Vermietungsprozesses die richtigen Tools und Funktionen finden und einfach nutzen können – von der Suche nach Immobilien bis zum Einzug und der Mietzahlung.

Pendo In-App-Anleitungen helfen Hello Neighbour dabei, intuitive und personalisierte Benutzererlebnisse zu bieten. Bereits bei der Anmeldung erhalten sie Walkthroughs, benutzerdefinierte Symbole, die wichtigen Kontext zu komplexer Terminologie oder Anforderungen liefern, und Hinweise auf die wichtigsten Funktionen, um die Zeit bis zur Vermietung zu verkürzen.

„Jede User Journey ist einzigartig und komplex. Sie müssen den größtmöglichen Nutzen aus den von uns angebotenen Funktionen ziehen, und wir müssen sicherstellen, dass alle Schritte unternommen werden, um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen“, so Wallis. „Pendo ermöglicht es uns, in großem Umfang zu operieren und Zehntausende von Benutzern günstig genau dann über neue Funktionen zu informieren, wenn sie Unterstützung benötigen, und gleichzeitig durch flexible Anleitungen hochgradig personalisierte Erfahrungen zu bieten.“

Unglaubliche Ergebnisse erzielen

Pendo ist zu einem wichtigen Bestandteil der Produktbewegungen bei Hello Neighbour geworden. Sie haben einen Anstieg von 150 % bei der Buchung von Immobilienbesichtigungen sowie einen Anstieg von über 140 % bei der Abgabe von Mietangeboten verzeichnet, seitdem die Funktionen eingeführt wurden. 

Ein wichtiger Grund für diese Steigerungen war die Fähigkeit von Hello Neighbour, über Pendo die Interaktion zu erhöhen und die Abbruchquote zu senken. „In weniger als sechs Monaten konnten wir die Abschlussraten bei der Angebotsabgabe um 8 Prozentpunkte steigern“, so Wallis. „Ebenso hatten wir großen Erfolg mit geführten Walkthroughs, bei denen 66 % der Nutzer, die den Leitfaden zur Angebotserstellung starteten, ein Angebot abgaben.

Ein noch besseres Benutzererlebnis entwickeln 

Hello Neighbour wird sein Angebot und seine Erfahrung auf der Plattform weiter verbessern, um die Zufriedenheit der Benutzer noch weiter zu steigern. Es ist geplant, Pendo nun auch noch für das Feedback-Management zu nutzen und den Net Promoter Score (NPS) einzubeziehen. „Die verstärkte Nutzung unserer Technologie und die erhöhte Kundenzufriedenheit werden zum Wachstum unseres Unternehmens beitragen, daher ist Pendo NPS für uns von entscheidender Bedeutung“, so Wallis.

Das Team experimentiert außerdem mit neuen Möglichkeiten, den Vorgang bei Angebotsverhandlungen zu optimieren. Pendo Analytics zeigt bereits, dass die Funktion zur Vervollständigung des Prozesses leicht zu finden ist, aber die Wege dorthin müssen optimiert werden. Pendo ermöglicht es ihnen, mit diesem zentralen Ereignis im Vermietungsprozess zu experimentieren, damit das Angebot auf die richtige Art und Weise und zum richtigen Zeitpunkt präsentiert wird, um das beste Ergebnis für Mieter und Vermieter zu erzielen.

„Pendo ist und bleibt ein wichtiger Partner für uns, der unser Unternehmen unterstützt und die Art von Effizienz und Erfahrungen schafft, die für den anhaltenden Erfolg von entscheidender Bedeutung sind“, schließt Wallis.

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