Hello Neighbour wurde aus der Überzeugung heraus gegründet, dass Vermietungen für alle einfach, fair und kostengünstig sein sollten. Die sichere Online-Plattform verfügt über alle Tools, die Vermieter benötigen, um mit ihren Mietern in Kontakt zu bleiben, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Vermietung und Verwaltung ihrer Immobilie sicher zu überwachen.
Hello Neighbour musste das Vermietungserlebnis optimieren, indem das Engagement erhöht und die Reibungsverluste bei den wichtigsten Benutzeraktionen verringert wurden.
Mithilfe der Analysen und Feedback-Tools sowie der In-App-Anleitungen von Pendo konnten die Beteiligung nachverfolgt, Einblicke gewonnen und die Benutzer durch den Vermietungsablauf geführt werden.
Die Immobilienbesichtigungen stiegen um 150 %, die Mietangebote um 140 %, und die geführten Rundgänge führten zu höheren Abschlussquoten, was das allgemeine Benutzererlebnis verbesserte.
Denken Sie an den Prozess der Wohnungssuche und alles, was dazu gehört. Wörter wie „reibungslos“, „einfach“ oder „stressfrei“ sind wahrscheinlich die letzten, die Sie mit diesem Erlebnis in Verbindung bringen würden. Stattdessen sind Immobilienvermietungen zu oft mit schlechtem Service, umfangreichen und verwirrenden Unterlagen, hektischen Zeitplänen und einer Vielzahl anderer Probleme verbunden.
Hello Neighbour knows it doesn’t have to be this way. The company is on a mission to change the property rentals and management market for the better via its easy-to-use platform. “The industry is ripe for digital transformation”, explained Claire Wallis, Head of Product at Hello Neighbour. The team knew that taking a product-led, digital-first approach was the key to setting new standards for efficient service and value for both landlords and tenants—and that leveraging Pendo was key to building the right digital experience.
„Wir zeigen, wie wir ein hohes Maß an Effizienz erzielen und gleichzeitig Vermieter und Mieter aktiv unterstützen und einen echten Mehrwert schaffen können. Die Zukunft ist datengesteuert, und durch die Integration von Technologien wie der von Pendo nehmen wir eine Vorreiterrolle ein“, so Wallis.
Hello Neighbour became product led by leveraging Pendo’s platform in the service of four core aims:
Das Team von Hello Neighbour wollte eine starke Datengrundlage schaffen, um die User Journey auf seiner Plattform zu optimieren. Ziel war es, kontinuierlich zu erfahren, was Mieter und Vermieter brauchen und wie sie die App nutzen.
Mit Pendo Analytics konnte das Unternehmen sofort mit dem Sammeln und Analysieren von Benutzerdaten beginnen. Mit diesen Einblicken war es in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, die sich auf jeden Aspekt des In-App-Erlebnisses auswirken: Die Anzahl der Immobilienbesichtigungen zu erhöhen, die Zahl der Angebote zu steigern und die Zeit zwischen dem Beginn des Sondierungsprozesses und der Unterzeichnung eines Mietvertrags zu verkürzen.
„Wir verfolgen die Benutzer während des gesamten Vorgangs ab Terminbuchung und können sofort erkennen, an welchem Punkt sie aussteigen und wo es dabei irgendwelche Reibungspunkte gibt. Das bedeutet, dass wir schnell handeln können, um den Ablauf zu verbessern“, sagte Wallis über ein solches Beispiel.
In einer wettbewerbsintensiven Branche ist es für den Erfolg von Hello Neighbour entscheidend, einen Mehrwert zu bieten und Vermieter und Mieter an die Plattform zu binden. Es muss sorgfältig nachverfolgt werden, wie die Benutzer mit ihren Tools interagieren, um das Erlebnis weiter zu verbessern.
Mit der zusammengesetzten Kennzahl „Product Engagement Score“ (PES) von Pendo kann Hello Neighbour auf eine einzigartige Ansicht der Benutzerinteraktion zugreifen, die die Akzeptanz, Stickiness und das Wachstum umfasst. „Mit Hilfe des PES können wir sehen, wie sich die Interaktion im Laufe der Zeit verändert“, so Wallis. „Wenn wir eine neue Funktion einführen und der PES steigt, wissen wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wenn er nachlässt, können wir uns anderen Funktionen von Pendo zuwenden, um zu verstehen, warum das so ist, und mit neuen Anleitungen oder Änderungen an der Software experimentieren, um die Benutzer zur Rückkehr zu bewegen und den Nutzen unseres Produkts zu maximieren.“
Hello Neighbour ruht sich nie auf seinen Lorbeeren aus und pflegt eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Deshalb legt das Unternehmen Wert darauf, schnell Bereiche zu identifizieren, in denen Benutzer unzufrieden sind, und Vorschläge für Verbesserungen zu machen.
Mithilfe des Feedbacks versteht das Unternehmen die Stimme des Kunden und kann das Feedback und die Bewertung analysieren, um wichtige Entscheidungen für die Produktplanung zu treffen. „Mit Pendo können wir ganz einfach die tiefen Einblicke gewinnen, die wir sonst nur aus zeitaufwendigen und sehr manuellen Benutzerinterviews und Fokusgruppen erhalten würden. Das bedeutet, dass wir flexibel agieren und unsere Bemühungen an den richtigen Stellen priorisieren können, um eine maximale Wirkung zu erzielen“, erklärte Wallis.
Entscheidend für den Erfolg von Hello Neighbour als End-to-End-Plattform ist, dass Vermieter und Mieter in jeder Phase des Vermietungsprozesses die richtigen Tools und Funktionen finden und einfach nutzen können – von der Suche nach Immobilien bis zum Einzug und der Mietzahlung.
Pendo In-App-Anleitungen helfen Hello Neighbour dabei, intuitive und personalisierte Benutzererlebnisse zu bieten. Bereits bei der Anmeldung erhalten sie Walkthroughs, benutzerdefinierte Symbole, die wichtigen Kontext zu komplexer Terminologie oder Anforderungen liefern, und Hinweise auf die wichtigsten Funktionen, um die Zeit bis zur Vermietung zu verkürzen.
„Jede User Journey ist einzigartig und komplex. Sie müssen den größtmöglichen Nutzen aus den von uns angebotenen Funktionen ziehen, und wir müssen sicherstellen, dass alle Schritte unternommen werden, um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen“, so Wallis. „Pendo ermöglicht es uns, in großem Umfang zu operieren und Zehntausende von Benutzern günstig genau dann über neue Funktionen zu informieren, wenn sie Unterstützung benötigen, und gleichzeitig durch flexible Anleitungen hochgradig personalisierte Erfahrungen zu bieten.“
Pendo has become an important part of Hello Neighbour’s product motions. They have achieved a 150% increase in applicants booking a property viewing, and an over 140% increase in applicants putting in rental offers, since the features were first introduced.
A key driver for these increases was Hello Neighbour’s ability to increase engagement and reduce drop-off via Pendo. “We increased completion rates to the ‘make an offer’ flow by 8 percentage points in less than six months”, said Wallis. “Likewise, we’ve had great success with guided walkthroughs, with 66% of users who start the ‘make an offer’ guide submitting an offer.”
Hello Neighbour wird sein Angebot und seine Erfahrung auf der Plattform weiter verbessern, um die Zufriedenheit der Benutzer noch weiter zu steigern. Es ist geplant, Pendo nun auch noch für das Feedback-Management zu nutzen und den Net Promoter Score (NPS) einzubeziehen. „Die verstärkte Nutzung unserer Technologie und die erhöhte Kundenzufriedenheit werden zum Wachstum unseres Unternehmens beitragen, daher ist Pendo NPS für uns von entscheidender Bedeutung“, so Wallis.
Das Team experimentiert außerdem mit neuen Möglichkeiten, den Vorgang bei Angebotsverhandlungen zu optimieren. Pendo Analytics zeigt bereits, dass die Funktion zur Vervollständigung des Prozesses leicht zu finden ist, aber die Wege dorthin müssen optimiert werden. Pendo ermöglicht es ihnen, mit diesem zentralen Ereignis im Vermietungsprozess zu experimentieren, damit das Angebot auf die richtige Art und Weise und zum richtigen Zeitpunkt präsentiert wird, um das beste Ergebnis für Mieter und Vermieter zu erzielen.
“Pendo is and will continue to be a key partner for us, supporting our business and creating the types of efficiencies and experiences that are integral to continued success”, concludes Wallis.
