HackerRank optimiert mit Pendo und ChurnZero die Kundenqualität und reduziert die Abwanderung

Die Möglichkeit, die richtigen Talente unabhängig von ihrem Standort zu finden, ist angesichts der zunehmenden Remote-Arbeit ein wichtiger Vorteil. HackerRank ist eine führende Plattform für technische Personalvermittlung, die Softwareentwickler mit erfolgreichen Unternehmen zusammenbringt. Alaina Loori, Director of Customer Success Operations, leitet die Teams für skalierten Kundenerfolg, Kundenförderung und technische Dienstleistungen bei HackerRank. Darüber hinaus ist sie für die technischen Lösungen für den Customer Success (CS), Integrationen und Datenanalysen verantwortlich. 

Als Loori zu HackerRank kam, war das Unternehmen nicht in der Lage, die Zufriedenheit seiner mehr als 3.000 Kunden effektiv zu verfolgen und zu bewerten. Die Customer Success Manager (CSMs) hatten keine Möglichkeit zu überblicken, welche Kunden Probleme hatten, wer betreut werden musste oder wie eine optimale Produktnutzung konkret aussah. Aus diesem Grund war der Kundensupport reaktiv. Die Kunden mussten sich proaktiv an HackerRank wenden, wenn etwas nicht funktionierte. Die Ausrichtung des CS-Teams war zu taktisch und zu technisch. Es wurden immer wieder dieselben manuellen Prozesse angewandt, um auf Probleme zu reagieren. 

Loori dazu: „Unser CS-Team ging sehr taktisch vor, indem es sich in die Systeme der einzelnen Kunden einloggte, um die Nutzung zu bewerten. Wir konnten jedoch nicht die Kunden ausfindig machen, die am meisten Unterstützung benötigten.” 

Das CS-Team von HackerRank brauchte eine transparentere Lösung, um die Kunden zu unterstützen, bevor diese um Hilfe bitten mussten. Das Team sollte skaliert, Kundenanforderungen identifiziert und ein angenehmes Kundenerlebnis geschaffen werden.

Ein datenbasierter Ansatz für mehr Kundenerfolg

HackerRank arbeitet zunehmend produktorientiert. Das heißt, die Teams nutzen unternehmensweit Produktdaten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Produktteam von HackerRank nutzte Pendo bereits für Produktanalysen und In-App-Anleitungen. Das CS-Team arbeitete mit ChurnZero, um gefährdete Kunden zu identifizieren.

Um die Erfassung und Analyse von Produktdaten zu optimieren, integrierte das CS-Team alle Produktdatenquellen – von Pendo, Zendesk und dem HackerRank-Produkt selbst – mit ChurnZero, um einen umfassenden ChurnScore zu erstellen. So erhielt das CS-Team eine zentrale Quelle für Insights über die Produktnutzung, also die Login-Häufigkeit, die Nutzung wichtiger Funktionen, die Anzahl der Klicks oder die Abbruchpunkte. 

Bisher mussten die CSMs jeden einzelnen Kunden manuell prüfen. Jetzt benachrichtigt ChurnZero die CSMs und löst auf der Grundlage wichtiger Abwanderungsindikatoren eine gezielte Ansprache aus, sodass Probleme proaktiv gelöst werden können. Da mehrere Quellen für Produktdaten zur Verfügung stehen, werden die CSMs immer dann benachrichtigt, wenn sich die Kundennutzung verändert. Anhand der Daten lassen sich dann fundierte Einschätzungen vornehmen: Sieht etwas ungewöhnlich aus, oder handelt es sich um eine normale Schwankung bei der Kundenbindung? 

Diese einheitliche, umfassende Darstellung der Kundenqualität ermöglicht einen gezielten Fokus. Die CSMs können jetzt Prioritäten setzen und entscheiden, welche Kunden sie wie unterstützen. Die Einschätzung basiert darauf, welche Kunden die meiste Aufmerksamkeit benötigen, wo es Verhaltensänderungen gibt und darauf, ob wichtige Produktbereiche nicht genutzt werden. So kann das CS-Team von HackerRank den Support einfach skalieren und produktiver gestalten. Die quantitativen Produktdaten von Pendo und der Instinkt der CSMs konnten die Kundenansprache deutlich optimieren.

Laut Loori hat dieser ganzheitliche Ansatz im Kundensupport die Arbeit des CS-Teams verändert: 

„Anhand der Produktdaten von Pendo können wir sehen, ob die Kunden das Produkt so nutzen, dass es den größtmöglichen Mehrwert bringt”, so Loori. „Falls das nicht der Fall ist, benachrichtigen wir unser CS-Team, damit sie proaktiv Kontakt aufnehmen. Das ermöglicht eine einfache Skalierung und einen Fokus auf die Kunden, die die meiste Aufmerksamkeit benötigen.”

Abwanderung reduzieren und Kunden zu Markenbotschaftern machen

In den ersten drei Monaten nach der Einführung des Kundenqualitätsprogramms konnte HackerRank die Abwanderung gefährdeter Kunden um mehr als 50 % reduzieren. Das wirkte sich unmittelbar auf den Umsatz des Unternehmens aus. 

Aber es gab auch andere Erfolge: Das CS-Team von HackerRank kann jetzt mit strategischer Kundenansprache intelligenter arbeiten. Laut Loori waren die Veränderungen im Team kein Hexenwerk. 

„Wir mussten nur herausfinden, was wir ändern mussten. Sobald wir wussten, wer im roten Bereich lag, konnten wir diese Kunden mit individuellen Botschaften und Zielen kontaktieren. Statt eine generische Nachricht zu verschicken, konnten wir jetzt gezielt nachfragen, wenn ein Unternehmen noch keine Kandidaten eingeladen hatte, und unsere Unterstützung anbieten. So konnten wir das Abwanderungsrisiko deutlich senken.”

Dank Pendo und ChurnZero kann das Team von HackerRank kundenspezifische Insights über die Produktnutzung bei Geschäftsbewertungen jetzt einfacher darstellen. Anhand der beiden Lösungen kann das CS-Team zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern machen, damit auch andere davon profitieren.