Von Alttechnologie zu Spitzentechnologie: Wie United die Personalabläufe mit Pendo modernisiert

Über 700 neue Flugzeuge. Über 100.000 Mitarbeitende. 140 Millionen Kunden jährlich. Als größte Fluggesellschaft in der Geschichte der Luftfahrt agiert United in einer Größenordnung, die für die meisten Unternehmen unvorstellbar ist. Und der Einflussbereich des Unternehmens wächst weiter. 

Doch wie Gunnar Mlsna (Manager für Operations Product Delivery bei United) erklärte, bringt dieses Wachstum eine Herausforderung mit sich: Wie kann die Fluggesellschaft ihre Produktivität und Effizienz steigern, ohne die Zahl ihrer Mitarbeitenden massiv zu erhöhen? 

„Es gibt ein kleines Team, das diese 100.000 Menschen in der Technologie unterstützt, die wir aufbauen. Wir müssen uns also Wege überlegen, wie wir das in dieser Größenordnung mit den derzeit verfügbaren Ressourcen und unter Einsatz innovativer Tools umsetzen können“, sagte Mlsna. Im Mittelpunkt der Strategie von United stand die Nutzung von Pendo, um ihre interne Technologie zu konsolidieren, die Prozesseffizienz zu optimieren und in Krisenzeiten zu kommunizieren.

Silos durchbrechen und doppelte Technologien eliminieren

Um zu verstehen, wie United die Produktivität steigert, kann man sich die Abteilung für Netzwerkbetrieb ansehen. „Hier wird die Fluggesellschaft betrieben“, sagte Andrew Harrison (Senior Manager für Operations, Produkte & Strategie bei United). „Es gibt 24 verschiedene Teams im Netzwerkbetrieb, die alles von der Einsatzplanung unserer Crew über unsere Wartungsteams bis hin zu den Betriebsleitern [abwickeln].“

Da diese 24 Teams lange voneinander isoliert waren und jedes über eine eigene Entwicklerabteilung verfügte, hatten sie schließlich über 85 interne Anwendungen im Einsatz, von denen viele redundant sind. „Team A erstellte ein Tool mit 20 Datenpunkten und Team B eines mit weiteren 20 Datenpunkten. Und es gab vielleicht zwei, die unterschiedlich waren“, erklärte Harrison. 

Anstatt die beiden sich überschneidenden Tools zu einem einzigen zu konsolidieren, sagte er, würde ein Team lediglich die beiden fehlenden Datenpunkte aus dem Produkt des anderen in sein eigenes einfügen und so das siloartige, doppelte interne App-Ökosystem aufrechterhalten. 

Seitdem United Pendo einsetzt, werden die Silos jedoch abgebaut.

Mit der Pendo One-Plattform Ineffizienzen beseitigen

United nutzt die Leistungsfähigkeit von Pendos Produktanalysen und In-App-Anleitungen, um die Technologien des Teams für den Netzwerkbetrieb zu konsolidieren, insbesondere durch die Stilllegung alter Apps und die Migration der Mitarbeitenden zu neueren, verbesserten Apps, die denselben Zweck erfüllen. 

Unimatic ist zum Beispiel ein veraltetes, befehlsbasiertes System, das Harrisons Team unbedingt ausmustern möchte. „Es muss ein bestimmter Befehlt für jede Information eingegeben werden, die man abrufen möchte. Wenn man diesen Befehl nicht kennt, hilft dieses Tool nicht weiter“, sagte er. „Die Personen, die es programmieren, versuchen seit Jahren, in den Ruhestand zu gehen. Und wir lassen sie einfach nicht gehen, weil [Unimatic] immer noch für den Betrieb eines Großteils unserer Fluggesellschaft eingesetzt wird.“ 

Anstelle dessen wollte United seine Mitarbeiter auf Volare umstellen, eine modernisierte Lösung, die schneller und vorausschauender ist als Unimatic. Da sie mit der Stickiness der neuen App Schwierigkeiten hatten, setzten sie auf einen Test- und Lernansatz mit Pendo, bis die Daten zeigten, dass die Taktiken funktionierten. 

Harrison erklärte, dass die höhere Akzeptanz dadurch erreicht wurde, dass man „Pendo Anleitungen einfügte, die spezifische Befehl für Befehl [Äquivalente in den beiden Apps] bereitstellten. Wenn ich also versuche, diesen Befehl in Unimatic auszuführen, kann ich auf diese Anleitung klicken, und sie zeigt mir die genaue Vorgehensweise in Volare.“ Die Ergebnisse waren klar. „Wir haben bei der Einführung eine erhöhte Stickiness festgestellt. Es ist eine Art vielschichtiger Ansatz, aber wir haben jetzt die Daten, mit denen wir nachvollziehen können, was funktioniert“, fuhr er fort.

Und das Beste daran? United nutzt das Pendo Ressourcenzentrum, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden das für ihre Rolle relevante Wissen in Echtzeit erhalten – und nicht mit irrelevanten Tutorials belastet werden. Anstatt die gesamte Belegschaft einem einheitlichen dreistündigen Schulungsmodul außerhalb der App zu unterziehen,ermöglicht United den Mitarbeitern, das Ressourcenzentrum in Volare zu erkunden, um herauszufinden, was ihnen am wichtigsten ist. 

Kommunikation in Echtzeit während einer Krise

Zusätzlich zur Optimierung der Onboarding-Strategien für Mitarbeitende und der Förderung der Einführung neuer und besserer digitaler Lösungen hat United festgestellt, dass Pendo ein entscheidendes Tool in Krisenzeiten ist. Während des CrowdStrike-Ausfalls im Jahr 2024 waren beispielsweise mehr als 26.000 Computer an 365 Standorten betroffen, und es mussten über 700 Flüge gestrichen werden.

Als United die Systeme neu startete, mussten sie einen Weg finden, um schnell zu kommunizieren, wo und wie die Benutzer wieder in die Tools einsteigen sollten, um die Abläufe durchzuführen. Harrison erklärte, dass „aufgrund des starken Anstiegs der Nutzerzahlen und der hohen Aktivität der Datenverkehr auf verschiedene Instanzen umgeleitet werden musste, damit die Tools die Last bewältigen konnten.“

Mit Hilfe von Pendo Anleitungen wurde eine technische Warnung eingerichtet, die ein Benutzer beim Öffnen von Volare sieht. Je nach Standort wird er zur entsprechenden Instanz weitergeleitet, um sich anzumelden und den Datenverkehr so zu verteilen, dass es nicht zu einem weiteren Ausfall kommt.

Das Unternehmen nutzte den Ausfall auch als Gelegenheit, um ihre übergeordneten Onboarding-Ziele in Bezug auf Volare weiterzuentwickeln. Sobald sich ein neuer Benutzer im Produkt befindet, sieht er eine Benachrichtigung mit einem schnellen Link zu Anleitungen und dem Ressourcenzentrum, das Unterstützung und Anweisungen zu den wichtigsten Funktionen bietet. „Wir haben einen großen Anstieg bei den Personen gesehen, die sich die Anleitungen angesehen und sie genutzt haben, um die von uns gewünschten Workflows in der Anwendung durchzuführen“, sagte Harrison. 

Transformation durch Skalierung der Pendo-Bereitstellung

Im Rahmen seiner digitalen Transformationsinitiativen plant United, die Präsenz von Pendo weit über die beiden Kernanwendungen hinaus auszubauen, auf denen es derzeit läuft. „Wir haben 85 Tools in unserem Network Operations Center“, bekräftigte Harrison, „und wir versuchen, [viele davon] zu konsolidieren und abzuschaffen.“ 

Dennoch werfen diese Bemühungen Fragen auf: Welche Benutzer werden betroffen sein? Wie nutzen sie die jeweiligen Apps? Wie wird die neue Arbeitsweise aussehen?  Mit den umfassenden analytischen Einblicken von Pendo gibt es jetzt Antworten auf diese Fragen. Und diese Antworten können wiederum die richtigen nächsten Schritte einleiten. „Wir können [Pendo] jetzt auf diesen Anwendungen bereitstellen“, sagte Harrison. „Wir können sie von einem zum anderen bringen. Daher ist [die Bereitstellung] von Pendo im großen Maßstab im Hinblick auf das, was als Nächstes auf uns zukommt, von großer Bedeutung.“ 

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich die vollständige Präsentation des United-Teams anläßlich Pendomonium 2024 an: