Upgrades und Cross-Selling mit einem einzigen (In-App-) Klick vorantreiben

Wir haben das Glück, dass wir mit Pendo einen Kanal haben, über den wir unsere Benutzer dort erreichen können, wo sie sind. Es ist ein wesentlicher Bestandteil dessen, was wir [im Marketing] täglich tun, und es ist zu unserem Hauptantrieb für Testversionen und Upgrades in unserem serviceorientierten Geschäftsmodell geworden.

Produktbasiertes Wachstum in Bewegung setzen

Die Produktorientierung ist nicht die Verantwortung einer einzelnen Abteilung in einem Unternehmen. Tatsächlich sind produktorientierte Strategien oft der beste Weg, Teams zu einer gemeinsamen Mission zusammenzubringen: Das Produkt zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Geschäftswert zu steigern.

CallRail, eine KI-gestützte Lead-Intelligence-Plattform, wollte die produktbasierte Wachstumsstrategie des Unternehmens ausbauen, um die Kundenexpansion voranzutreiben – und wandte sich daher an Pendo. „Ein wesentlicher Grund, warum wir uns für Pendo entschieden, war die Möglichkeit, unseren Kunden nahtlos zusätzliche Produkte in der App zu präsentieren“, sagt Carly Cornforth, Senior Managerin für Kundenmarketing bei CallRail.

Einige Jahre später nutzt CallRail Pendo für eine erfolgreiche produktbasierte Wachstumstrategie, bei der Kundenmarketing- und Produktteams Hand in Hand arbeiten. Sarah Parham, Produktmanagerin bei CallRail, berichtet ebenfalls, dass das Interesse an Pendo über diese Expansionsbemühungen hinaus gewachsen ist. „Jedes Mal, wenn wir darüber nachdenken, wie wir eine neue Funktion präsentieren können, hebt jemand die Hand und sagt: ‚Vielleicht geht das mit Pendo.‘ Mitarbeitende [bei CallRail] verlassen sich auf Pendo, um Funktionen so zu lancieren, dass wir basierend auf den Erkenntnissen aus A/B-Tests schnell iterieren können.“

Eine nahtlose In-App-Erweiterung erstellen

Als CallRail begann, Pendo zu nutzen, schlossen sich die Produkt-, Kundenmarketing- und Vertriebsteams mit einem gemeinsamen Ziel zusammen: Testversionen und Upgrades für ihre Suite zusätzlicher Produkte zu fördern. Cornforth erläutert, wie dies über einen Ansatz mit drei Säulen zum Leben erweckt wurde.

Die erste Säule ist das, was man „In-App-Kontext“ nennt. Dies ist eine Mischung aus vorgegebenen Interaktionen und Pendo In-App-Anleitungen, die es den Benutzern erleichtern, ein Produkt genau dann zu ihrem Abonnement hinzuzufügen, wenn sie eine Aufgabe zu erledigen versuchen, bei der ein bestimmtes Produkt Abhilfe schaffen könnte. 

Die zweite Säule konzentriert sich auf den Kundenlebenszyklus. „Je nachdem, wo sich ein Benutzer in seiner Journey mit CallRail befindet, bewerben wir zusätzliche Produkte über In-App-Anleitungen, die basierend auf seinen spezifischen Bedürfnissen und seiner aktuellen Nutzung angezeigt werden“, bemerkt Cornforth. Die dritte Säule besteht aus einmaligen In-App-Kampagnen, die auf Werbeaktionen des Unternehmens oder auf bestimmte Ziele ausgerichtet sind.

Für alle drei Elemente der Strategie von CallRail hob Parham den Wert von Pendo hervor, um das In-App-Erlebnis zu personalisieren, Daten für präzises Targeting zu nutzen und schnell zu iterieren, ohne auf Entwicklerressourcen angewiesen zu sein. „Wir sind in der Lage, mit Pendo-Metadaten genau nachzuvollziehen, wo sich die Benutzer in ihrer Customer Journey befinden. Dementsprechend können wir ihnen zur richtigen Zeit die passende Nachricht anzeigen“, erklärt sie. „Pendo macht es auch sehr einfach, die [In-App-Kommunikation] anzupassen, ohne dass wir unser Entwicklsteam bitten müssen, eine kleine Änderung vorzunehmen, die möglicherweise keinen Einfluss hat.“

Kürzlich nutzte CallRail Pendo, um die Akzeptanz von Conversation Intelligence zu steigern, einer KI-gestützten Transkriptionslösung, die in Echtzeit Einblicke und Schlüsselwörter aus Telefonanrufen extrahiert. „Für Kunden, die eine in unserem Produkt zur Anrufverfolgung enthaltene Funktion zur Aufzeichnung von Anrufen nutzen, bieten wir eine nahtlose Cross-Sell-Anleitung an. So werden sie dazu motiviert, unsere KI-gestützten Transkripte auszuprobieren, durch sie bei der manuellen Überprüfung von Anrufen viel Zeit sparen können“, erklärt Cornforth. Mit einem Klick können Sie Conversation Intelligence über eine 14-tägige kostenlose Testversion ausprobieren.

Cornforth teilt mit, dass diese Cross-Sell-Maßnahme innerhalb der App 60–70 % aller Testversionen von Conversation Intelligence bei bestehenden Kunden generiert. „Es hilft uns wirklich, unsere Marketing- und Verkaufsaktivitäten auf neuere Produkte zu konzentrieren und mildert den Druck, indem [die Cross-Sell-Botschaften] in der App auf eine Weise ausgeführt werden, die das Benutzererlebnis nicht beeinträchtigt.“

Parham also emphasized the importance of being able to easily test and change the in-app guide as the product or business needs change. “When we first launched [the in-app guide], we tested different headlines and messages and were able to find a winning version with Pendo really quickly,” Parham explained. “This was much faster than me writing endless Jira tickets and sending it back to development multiple times.”

Letztendlich fördert Pendo nicht nur die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen den Marketing- und Produktteams im Namen von PLG, sondern stellt auch jeder Abteilung die notwendigen Tools zur Verfügung, um die Kunden von CallRail bestmöglich zu bedienen.

Auf der Produktseite hebt Parham die Fähigkeit hervor, mit Pendo schnell und einfach Kampagnen im Produkt zu entwickeln (und zu aktualisieren). „Der größte Wert [von Pendo] liegt in der Geschwindigkeit, mit der wir etwas in die App integrieren oder Änderungen vornehmen können, wenn wir feststellen, dass es nicht ankommt.“

Und aus der Perspektive von Cornforth als Kundenvermarkterin ist Pendo der beste Weg, um mit den Kunden von CallRail in Kontakt zu treten und während ihrer gesamten Journey echten Mehrwert zu bieten. „Unsere Kunden sind Kleinunternehmen, die sehr beschäftigt sind – sie haben nicht immer die Zeit, sich unsere zusätzlichen Produkte anzusehen und zu testen“, erklärt sie. In der Lage zu sein, ihnen das nahtlos anzubieten, wenn sie bereits eingeloggt sind, war für uns von großer Bedeutung. „Pendo ist definitiv unser größter Motor für Konversionen, und das sehen wir wirklich bei jeder Kampagne, die wir in das Produkt einbringen.“

Pro tips

• Nutzen Sie alle Ressourcen, die Pendo bietet, um das Beste aus dem Produkt und seinen Funktionen herauszuholen – zum Beispiel Stichprobengrößen und die Begrenzung von Anleitungen
• Falls Sie im Marketing tätig sind, stellen Sie sicher, dass Sie eine enge Partnerschaft mit Ihren Produktverantwortlichen und dem UX-Designteam pflegen, um das bestmögliche In-App-Erlebnis für Ihre Benutzer zu schaffen
• Integrieren Sie Ihre Marke in Ihre Pendo In-App-Anleitungen mit maßgeschneiderten Designs und einer Sprache, die Ihre Markenstimme widerspiegelt.