Cox Automotive nutzt Pendo, um sein Geschäft mit schnellen, zuverlässigen Produktdaten voranzutreiben

Mit der Mission, den Kauf, Verkauf, Besitz und die Nutzung von Autos für jedermann zu erleichtern, deckt Cox Automotive – eine Markenfamilie, zu der Autotrader und Kelley Blue Book gehören – nahezu jeden Aspekt der Automobilindustrie ab. Wenn Sie jemals ein Auto gekauft oder verkauft haben, besteht die Möglichkeit, dass Sie mit einem der Produkte oder Dienstleistungen von Cox Automotive zu tun hatten. 

Während das Geschäftsmodell des Unternehmens in der Vergangenheit sowohl eine persönliche als auch eine digitale Präsenz beinhaltete, verlagerte die Pandemie fast über Nacht alle Aktivitäten hin zu digitalen Tools. Obwohl viele der Standorte inzwischen wieder geöffnet wurden, konzentriert sich Cox Automotive nach wie vor darauf, das digitale Erlebnis zu optimieren.

„Digital ist heute ein so wichtiger Aspekt des Geschäfts, dass wir unseren Kunden helfen müssen, auf unseren digitalen Plattformen erfolgreich zu sein“, sagte Chuck Konfrst, Director of User Experience bei Cox Automotive. Das Unternehmen nutzt Pendo seit 2022, um genau das zu erreichen.

Produktdaten und Einblicke in Rekordtempo

Pendo ist auf mehreren Produkten der Cox Automotive Suite installiert, darunter Manheim, dem größten Autogroßhandelsmarktplatz der Welt. Pendo hilft Konfrst und seinem Team vor allem dabei, Produktdaten schnell und einfach abzurufen. „Das Spannendste für uns ist die Geschwindigkeit, mit der wir Informationen erhalten können“, sagte Konfrst. „Ich kann in einer Besprechung mit den Produkt- und Technikteams sein und innerhalb von fünfzehn Minuten erhalten wir von Pendo Daten, die unsere Fragen beantworten und uns helfen, eine Entscheidung zu treffen.“

„Wir können schneller sein, wir können wendiger sein, wir können innovativer sein, weil wir die Informationen [mit Pendo] schneller bekommen.“

Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive

Konfrst erklärte, dass sie in der Vergangenheit, wenn ein Produktbereich oder eine Funktion nicht in ihrer Webanalyseplattform getaggt war, diese erst taggen und dann wochenlang auf die Daten warten mussten. „Die Tatsache, dass ich in Pendo eine Seite tagen kann und innerhalb von zehn Minuten alle Daten von vor einem Jahr erhalte, ist unglaublich.“

Auch Cox Automotive profitiert von der Benutzerfreundlichkeit von Pendo. Konfrst teilte mit, dass sich die Plattform für Produktmanagement-, Technik- und UX-Teams leicht zugänglich und intuitiv anfühlt, ohne dass eine analytische Schulung erforderlich ist. „Dass wir so schnell und präzise an Daten kommen, ist für uns ein entscheidender Vorteil“, so Konfrst. „Vom Standpunkt des Unternehmens aus gesehen, gibt uns Pendo die Möglichkeit, schneller Entscheidungen zu treffen.“

Mit gezieltem In-App-Messaging zum Erfolg

Neben dem Verständnis des Nutzerverhaltens arbeitet das Team von Cox Automotive ständig daran, die Effektivität und Effizienz der Händler auf ihren digitalen Plattformen zu steigern. Wie Konfrst es ausdrückt: „Wenn Sie etwas bauen, werden die Leute nicht unbedingt kommen. Wir müssen [den Nutzern] helfen, die Werkzeuge zu verstehen, die wir für sie entwickelt haben, damit sie effektiv Autos kaufen und verkaufen können – und Pendo ermöglicht all das.“

In der Vergangenheit gab es bei Cox Automotive immer wieder statische Touren durch die neuen Funktionen des Produkts. Da die Produkttouren sehr allgemein gehalten waren, kamen sie bei den Kunden oft nicht gut an. Zum Beispiel ist das in einer Tour gezeigte Fahrzeug möglicherweise kein Fahrzeug, das ein bestimmter Händler benutzen oder kaufen würde.

Mit Pendo können Konfrst und sein Team Daten über ihre Kunden – einschließlich Metadaten und Verhaltensdaten – nutzen, um diese In-App-Kommunikation zu personalisieren. „Wenn der Nutzer ein Ford-Händler ist und einen Chevy sieht, könnte das verwirrend sein. Wenn er ein Ford-Händler ist und einen Ford sieht, wird er es verstehen und weitermachen können“, erklärt Konfrst. „Die Stärke des Pendo In-App-Messaging liegt in der gezielten Ansprache und den Daten, die wir nutzen können, um unsere Händler zu unterstützen.“

„Pendo gibt uns die Möglichkeit, auf eine Weise direkt mit unseren Kunden zu sprechen, wie wir es noch nie zuvor konnten.“

Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive

Cox Automotive verwendet Pendo In-App-Anleitungen für eine Vielzahl von Zwecken im gesamten Unternehmen, darunter die Durchführung von Marketingkampagnen, die Steigerung der Produktinteraktion, die Ankündigung neuer Funktionen, die Kommunikation von Ausfällen und die Durchführung von produktinternen Schulungen. Unabhängig von den Anwendungsfällen wies Konfrst darauf hin, wie wichtig es ist, diese Botschaften auf die richtige Zielgruppe auszurichten.

In einem anderen Fall hatte das Unternehmen ein neues Produkt, das an vielen Standorten getestet werden sollte. „Wir waren in der Lage, unser Messaging genau auf die Kunden auszurichten, die am meisten an dem Produkt interessiert waren“, so Konfrst. „Und wir waren in der Lage, die Akzeptanz des Produkts und die laufende Nutzung erheblich zu steigern. Dank dieser In-App-Anleitungen konnten Konfrst und sein Team die Gebotsaktivität um 39 % steigern und in einem kleinen (und neuen) Markt über 40 neue Bieter für das Produkt gewinnen.

Funktionsübergreifende Pendo-Governance

Konfrst wies auch darauf hin, dass der Erfolg von Pendo bei Cox Automotive in erster Linie eine Teamleistung ist. Das Unternehmen verfügt über ein funktionsübergreifendes Team – einschließlich Marketing, Betrieb, Benutzererfahrung, Produktmanagement und Technik – das zunächst mehrere Tools evaluierte und sich dann für Pendo entschied. Jetzt dient diese Gruppe als Governance-Team und trifft sich regelmäßig, um die aktuellen Prozesse und alle Änderungen zu besprechen, die vorgenommen werden müssen, damit Pendo optimal genutzt werden kann.

„Es sind nicht die Tools. Wichtig ist, wie man die Tools einsetzt“, so Konfrst. Er fuhr fort, dass es entscheidend war, die richtigen Leute zusammenzubringen und sich darauf zu konzentrieren, wie das Unternehmen das Beste aus Pendo herausholen kann und welche Prozesse dafür notwendig sind. „Es gibt so viele Möglichkeiten, den Kunden bei der Nutzung der digitalen Tools, die wir ihnen zur Verfügung stellen, zu helfen, und Pendo gibt uns diese Möglichkeit [auf eine Art und Weise], die wir vorher nicht hatten.“