Catchpoint verwendet Pendo zur Beschleunigung der Verkäufe und der Umwandlung von Testnutzern in Kunden

Geführte Live-Beispiele verkürzen die Zykluszeiten im Vertrieb um 50 %

Norm Robinson ist Knowledge Development Manager bei Catchpoint, einer Plattform zur Verfolgung des Nutzererlebnisses, anhand derer Unternehmen die tatsächliche Leistung ihrer Produkte für die Endanwender besser verstehen lernen. „Man kann sich einen Knowledge Development Manager wie einen Produktmanager für Kundenhilferessourcen vorstellen“, so Norm. „Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, damit ihnen unsere Plattform auch einen echten Mehrwert bietet. Unsere Software und unsere Branche sind komplex. Ich helfe unseren Kunden bei der technischen Einrichtung und stelle sicher, dass Onboarding und Schulungen gut klappen.“

„Catchpoint behält die Endbenutzererfahrung im Blick“, so Norm. „Wir helfen bei der Überwachung von digitalen Interaktion, bei der es auf ein effizientes und sinnvolles Benutzererlebnis ankommt. Wir zeigen Ihnen, wie Ihre Webanwendungen für echte Menschen funktionieren. Nehmen wir an, Sie haben alle Ihre Tests in Nordamerika durchgeführt, weil sich dort die meisten Ihrer Kunden befinden, aber plötzlich wird Ihr Produkt in der größten Reality-Show Japans vorgestellt. Weil Sie kein Datenzentrum in Asien haben, ist die Leistung Ihrer Website für potentielle Kunden in dieser Region nicht gut. Wir zeigen Ihnen diese Zusammenhänge auf und unterstützen Sie bei der Entscheidungsfindung.“

Mit Produkteinblicken zum technischen Erfolg

Pendo wurde ursprünglich vom Produktmanagementteam bei Catchpoint erworben. „Unsere Produktmanager wollten mit Pendo herausfinden, wie unsere Anwendung verwendet wird“, erklärt Norm. „Sie haben alle Seiten und Funktionen mit Tags versehen, was eine Menge brauchbarer Daten lieferte. Schon als ich Pendo zum ersten Mal sah, erkannte ich, dass es sich hervorragend eignet, um Aktualisierungen bei Ausfällen zu melden und für anstehende Webinare oder neue Anleitungsvideos zu werben.“

Neben der direkten Arbeit mit den Kunden erstellt das Team von Norm einen Großteil der E-Learning- und Hilfeinhalte des Unternehmens. „Für uns stellen sich teilweise die gleichen Herausforderungen bei der Prioritätensetzung wie für das Produktteam“, sagt Norm. „Ich versuche immer zu entscheiden, worauf ich mich als Nächstes konzentrieren soll – welche Inhalte ich erstellen soll. Jeder Mensch meint zu wissen, woran die Benutzer seiner Meinung nach interessiert sind oder welche Bereiche des Produkts wir ihnen noch besser vermitteln sollten, aber jetzt können wir das mit Daten stützen. Wir haben echte Infos darüber, welche Teile der App stark genutzt werden und bei welchen Inhalte fehlen. Wir entwickeln Inhalte auf der Grundlage des Nutzerverhaltens und nicht mehr aus dem Bauch heraus, und das ist wirklich beruhigend.“

Als sich das Catchpoint-Team näher mit dem Guide Center von Pendo auseinandersetzte, entstand die Idee für einen potenziell hilfreichen Anwendungsfall. „Beim Durchsehen des Guide Centers wurde uns klar, dass es sich wunderbar für die selbstgeleitete Anwenderschulung eignen würde. Wir könnten Schulungsdurchgänge erstellen und sie zum Teil der Testerfahrung machen.“

Das Problem von Produkttests

Wie viele Hersteller von Unternehmenssoftware gibt Catchpoint potenziellen Kunden die Möglichkeit, das Produkt 30 Tage lang zu testen. „Unser Marketing funktionierte so, dass wir mit Hilfe von Whitepapers und anderen Materialien potenzielle Kunden ansprachen und ihnen dann eine Testphase anboten“, sagt Norm. „Das Problem ist, dass die Einrichtung der Testphase sehr komplex und zeitaufwendig ist. Wir wollen den Kunden den Nutzen unserer Plattform zeigen, aber dafür braucht man viel Überzeugungsarbeit.“

Um mit dem Test beginnen zu können, müssen potenzielle Kunden eine Geheimhaltungsvereinbarung unterzeichnen, einen neuen Client einrichten lassen, herausfinden, welche Funktionen aktiviert werden sollen, den Client bereitstellen und mit der Verfolgung ihrer Anwendungen beginnen. „Einige unserer Nutzer kennen sich wirklich gut mit IT und Netzwerken aus und schaffen es, das System in ein paar Tagen zu Laufen zu bringen. Aber viele unserer Benutzer brauchen dabei Hilfe. Es gibt eine steile Lernkurve, es gibt eine Menge Schnickschnack in unserer Anwendung, viel, was man kommunizieren muss. Und das lässt sich im Laufe eines Verkaufsgesprächs natürlich nur schwer umsetzen. Normalerweise gibt es mehrere Treffen, bei denen sich der Kundenbetreuer und ein Performance Engineer mit dem Kunden zusammensetzen, um ihm zu zeigen, was das Tool alles leisten kann.“

Es sind aber nicht nur die Vertriebs- und Erfolgsteams am Produkttest beteiligt. „Die Einrichtung eines neuen Kunden ist mit technischem Aufwand verbunden und auch unser Finanzteam muss erst die Konten und den ersten Vertrag in unserem System einrichten. Am Ende bedeutet das einen erheblicher Mehraufwand für jeden Produkttest und der Verkaufszyklus zieht sich dadurch auch noch in die Länge. Unser Marketingteam wollte den Prozess beschleunigen und vereinfachen.“

Die geführte Erfahrung über 7 Tage

Der Mehrwert des Pendo Guide Centers und das Bedürfnis nach einer vereinfachten Testmöglichkeit wurden in Form einer kurzen, geführten Selbstbedienungserfahrung mit dem Produkt kombiniert. „Die Idee hinter dem geführten Erlebnis war es, so wenig Einrichtungsaufwand wie möglich zu haben, aber trotzdem den Mehrwert des Produkts zeigen zu können“, erklärt Norm. „Wir haben eine einzige Client-Instanz für das Erlebnis erstellt und sie mit Dummy-Testdaten gefüllt. Dann haben wir mehrere Pendo-Walkthroughs erstellt, die potenzielle Kunden durch gängige Anwendungsfälle führen und ihnen zeigen, wie sie von der Anwendung profitieren können.“

„An der Entscheidung, welche Durchgänge in das Erlebnis einbezogen werden sollten, war ein ziemlich breit aufgestelltes Team beteiligt“, erklärt er weiter. „Mitarbeiter aus unserem Führungsteam, dem Vertrieb und dem Marketing haben sich zusammengesetzt und eine Matrix mit allen denkbaren Anwendungsfällen und Funktionen erstellt. Wir haben bei den Durchläufen Prioritäten gesetzt, je nachdem, wie gut das Feature darstellbar war, welche Features für die branchenweite Richtung zukunftsweisend sind und welche eine Lösung für die häufigsten Probleme unserer Kunden aufzeigen.“

Das Team von Norm hat dann die Bereiche mit den höchsten Prioritäten als Teil des geführten Erlebnisses ausgearbeitet. „Alle Durchläufe haben wir im Guide Center hochgeladen. In einigen Fällen, in denen sich die Funktion nicht gut veranschaulichen ließ, z. B. weil Kundendaten erforderlich waren, haben wir Screenshots oder Videos eingebunden, die zeigen, wie die Bedienung aussehen würde“, so Norm. „Das Guide Center haben wir auch in Zendesk integriert, um eine gute Benutzerunterstützung zu gewährleisten. Im Guide Center kann ein Nutzer ein Ticket einreichen, einen Chat mit einem unserer Support-Mitarbeiter eröffnen und natürlich jederzeit auf Wunsch in die vollständige Testphase einsteigen.“

Die neue Testerfahrung

Die siebentägige angeleitete Erfahrung reduzierte sowohl die Testdauer als auch den manuellen Aufwand bei den Tests. „Wir haben Marketing-Landingpages, auf denen sich die Nutzer direkt für das Erlebnis registrieren können. Nach der Anmeldung werden sie von einem unserer Vertriebsmitarbeiter in das Erlebnis mit aufgenommen. Unsere Techniker haben eine API-Funktion eingerichtet, die den Zugang nach sieben Tagen wieder löscht. Die Integration von Pendo in Salesforce erleichtert es dem Vertriebsteam, den Fortschritt der Testnutzer zu verfolgen. Wir erstellen Besucherberichte, um herauszufinden, welche Walkthroughs besucht werden, was die Besucher sich ansehen und wofür sie sich interessieren, was wir dann an Salesforce übermitteln. Nach Abschluss der Testphase kann das Vertriebsteam beim potenziellen Kunden nachfassen und ein wirklich ergiebiges Gespräch über das Produkt führen, was dann vielleicht in eine 30-tägige Testphase mündet.“

„Die Benutzer, die die geführte Testphase durchlaufen haben, verfügen vor dem Eintritt in die vollständige Testphase über einen wesentlich höheren Wissensstand und können daher einen wesentlich größeren Nutzen aus der Testphase ziehen“, erklärt Norm weiter. „Seit der Einführung von Pendo erhalten wir 10 % unserer marketingbasierten Abschlüsse über die geführten Live-Beispiele. Und die Leads aus den Live-Beispielen schließen etwa doppelt so schnell ab wie die Leads, die die kostenlose Testphase vollständig durchlaufen. Wir sind dabei, diese Erfahrung zum Standard für alle unsere Interessenten zu machen.“

„Seit der Einführung erhalten wir 10 % unserer marketingbasierten Abschlüsse über die geführten Live-Beispiele. Und die Leads aus den Live-Beispielen schließen etwa doppelt so schnell ab wie die Leads, die die kostenlose Testphase vollständig durchlaufen.”

Erweiterte Nutzung des Guide Centers

Aufgrund des Erfolgs des geführten Erlebnisses führt das Team von Catchpoint die Inhalte für alle seine Nutzer ein. „Wir wollen auch unseren zahlenden Kunden mehr In-App-Schulungen anbieten. Sie haben dann den gleichen Zugang zu Support-Ressourcen direkt im Produkt, können Tickets eröffnen und mit einem unserer Mitarbeiter chatten.“

„Auch unsere Produkt- und Marketingteams nutzen Pendo verstärkt. Über die Benachrichtigungen des Guide Centers informieren sie über neue Funktionen und Produktversionen. Wir nutzen die API, um Nutzungsdaten aus Pendo in Power BI zu exportieren und mehr Geschäftsinformationen darüber zu erhalten, auf welche Art und wie stark unsere Nutzer mit der Anwendung interagieren. Außerdem können wir anhand dieser Daten den Zufriedenheitsscore der Kunden verbessern. Wir haben auf jeden Fall eine Reihe von Anknüpfungspunkten zu Pendo.“