CallRail nutzt sein Produkt – und Pendo –, um vorhersehbare Expansionsumsätze zu erzielen

For software companies of all sizes, being able to predictably and consistently drive revenue is critical to business success. CallRail, the AI-powered lead intelligence platform, is no exception. Trusted by more than 200,000 businesses across the US, Canada, UK, and Australia, CallRail’s solutions help businesses track and attribute each lead to their marketing journey; capture and manage every call, text, chat, and form; and use insights surfaced by AI to optimize their marketing.

Vor 2020 waren Cross-Selling- und Upselling-Umsätze keine vorhersehbare Einnahmequelle für das Unternehmen. Um dies zu ändern, schlossen sich die Produkt-, Kundenmarketing- und Vertriebsteams von CallRail mit einem gemeinsamen Ziel zusammen: Testversionen und Upgrades für ihre Suite zusätzlicher Produkte zu fördern. 

In order to do this efficiently with a product-led motion, CallRail sought out Pendo to power their back-to-base expansion strategy.

„Ich weiß, dass jedes unserer zusätzlichen Produkte das Marketing unserer Kunden verbessern wird“, sagte Sarah Parham, Produktmanagerin bei CallRail. „Wenn wir also Pendo verwenden, um den Benutzern den Wert des Produkts zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu präsentieren und sie dann mit nur einem Klick eine kostenlose Testversion starten zu lassen, unterstützen wir CallRail dabei, unsere Mission zu erfüllen, mehr Unternehmen eine selbstbewusste Vermarktung zu ermöglichen.“

Aufbau einer zuverlässigen, produktbasierten Wachstumsbewegung

Parham arbeitet eng mit Carly Cornforth, der Senior Managerin für Kundenmarketing bei CallRail, an der produktbasierten Wachstumsstrategie des Unternehmens zusammen. Die beiden nutzten Pendo, um einen dreigleisigen Ansatz zu implementieren.

The first component is in-app contextual guides. “In-app contextuals make it easy for users to add a product to their subscription right when they’re trying to do a specific task that the product could help with or solve.,” explained Cornforth.

They also leverage customer lifecycle-based prompts that target users with in-app expansion messages based on current product usage and where they are in their journey with CallRail. And finally, Cornforth and Parham launch one-off in-app campaigns focused on any pricing promotions or seasonal campaigns.

CallRail utilizes several parts of the Pendo One platform to bring their product-led growth strategy to life, but there are a few key elements to highlight:

• They combine user metadata withPendo data, allowing the team to target specific users based on product usage and where they are in their customer journey. This makes it possible to surface cross-sell and upsell guides to the right users at the right time. 
• They use permalinks to directly link to Pendo Guides from out-of-app marketing channels, giving users a one-click activation experience to add products or upgrade plans. Using cookies, they can identify if a website visitor is a customer—and if so, which products they already use—to further customize CTAs.
• They leverage guide throttling, which limits the number of in-app guides a user can see in a set timeframe, in order to avoid serving users too many expansion-focused messages.

Das Produkt zur Umsatzsteigerung nutzen

This multi-faceted product-led growth strategy has proven highly successful. With Pendo as the primary channel for cross-selling and upselling, CallRail’s back-to-base expansion revenue accounts for about 20% of the business’ new monthly recurring revenue.

„Wir wissen, dass wir alles, was wir mit Pendo tun, messen, analysieren, verstehen und optimieren können – was für unsere produktorientierten Wachstumsprinzipien bei CallRail wirklich entscheidend ist.“

Carly Cornforth, Senior Manager of Customer Marketing

„Das ist großartig, weil wir vor der Einführung von Pendo und der Entwicklung einer Strategie für Cross-Selling und Upselling keine verlässliche Einnahmequelle für Bestandskundenumsätze hatten“, bemerkte Cornforth. „Es ist zu einem wirklich wichtigen Teil des Geschäfts geworden.“

In 2023, CallRail applied their three-pronged approach to successfully launch a new product. In just one year, they exceeded 1,000 units—resulting in about $1,000,000 of expansion annual recurring revenue for the business.

Schaffung eines angenehmen Produkterlebnisses

Ein weiterer Schwerpunkt von Cornforth und Parham liegt darin, mehr Daten in Pendo zu integrieren, um die Anleitungen für die Endbenutzer persönlicher zu gestalten. Anfang dieses Jahres arbeiteten sie daran, Branchendaten von Salesforce in Pendo zu integrieren, um die Möglichkeit zu schaffen, umsatzstarke Branchen nahtloser mit ihren In-App-Kampagnen anzusprechen.

In letzter Zeit arbeitet das Unternehmen daran, Bereiche der Kundenzufriedenheit in die CallRail-Anwendung zu integrieren, indem es Pendo verwendet, um Kundenmeilensteine zu feiern, wie das Abschließen der Onboarding-Checkliste in der App oder den ersten Jahrestag der Anmeldung beim Produkt.

„Da wir unsere gesamte Strategie für Anleitungen gefestigt haben, können wir unsere Aufmerksamkeit stärker auf die Bereiche lenken, die die Kundenzufriedenheit steigern“, bemerkte Parham. „Mit Pendo ist es wirklich einfach, etwas ohne die Hilfe von Entwicklern auszuprobieren, was ein großer Vorteil ist.“

Cornforth fügte hinzu, dass „wir im Laufe der Zeit feststellen konnten, dass unsere Benutzer tatsächlich Freude an diesem Erlebnis [für mehr Kundenzufriedenheit] in der App haben. Ganz zu schweigen davon, dass diese Kampagnen weiterhin einen geschäftlichen Einfluss haben, zum Beispiel führte eine In-App-Anleitung am Valentinstag als Teil einer umfassenderen Multi-Channel-Strategie zu mehr Testversionen.

Effizienteres Marketing

Seit der Einführung in den Marketingmix ist Pendo zu einem wichtigen Kanal in der Gesamtstrategie von CallRail geworden. „Wenn wir etwas durchführen, von einer Preisaktion bis hin zu einer Voice-of-Customer-Kampagne und allem, was dazwischen liegt, überlegen wir immer, ob Pendo der richtige Kanal dafür ist“, erklärte Cornforth.

Einer seiner größten Vorteile ist, dass Parham und Cornforth problemlos A/B-Tests verschiedener Elemente ihrer Strategie zu In-App-Anleitungen durchführen können, einschließlich der Inhalte der Anleitungen, statische Bilder im Vergleich zu GIFs und CTAs. „Wir haben im Laufe der Zeit viele dieser In-App-Kontexte entwickelt und dabei Pendo verwendet, um verschiedene Teile davon im A/B-Test zu prüfen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht“, erklärte Parham. Dank der vielen Daten in Pendo gelingt es uns immer besser, es auf Anhieb richtig zu machen.

„Anstatt sich auf Entwicklungsteams verlassen zu müssen, können wir mit Pendo schnell A/B-Tests verschiedener In-App-Messaging Prozesse durchführen und herausfinden, was bei unseren Benutzern am besten ankommt.“

Sarah Parham, Product Manager

Dank Pendo stellt das CallRail-Team auch sicher, dass alle ihre In-App-Kampagnen die Marke korrekt repräsentieren, was für jedes Marketingteam unerlässlich ist. Es hat seine Themen mit Pendo Anleitungen so angepasst, dass sie die Markenfarben widerspiegeln, und jede Kampagne folgt den internen Richtlinien für Pendo Anleitungen, um die Konsistenz in Erscheinungsbild und Stil zu wahren.

Mit Blick auf die Zukunft plant CallRail, die von Pendo unterstützte produktbasierte Wachstumsstrategie weiter auszubauen und seinen dreigleisigen Ansatz auf weitere Lancierungen anzuwenden. Die Arbeit von Cornforth und Parham hat auch das unternehmensweite Interesse an der Nutzung von Pendo geweckt.

„Für alle anderen bei CallRail ist Pendo die erste Wahl, um wichtige Nachrichten in unsere App zu übertragen, insbesondere wenn die Frage zeitkritisch ist oder das Segment sehr spezifisch ist“, sagte Parham. „Wir wissen, dass Pendo über die notwendigen Tools verfügt, um den richtigen Benutzer zur richtigen Zeit auf eine Weise anzusprechen, die für seine einzigartige Customer Journey sinnvoll ist. Das ist äußerst wirkungsvoll.“