CallRail nutzt sein Produkt – und Pendo –, um vorhersehbare Expansionsumsätze zu erzielen

Für Softwareunternehmen jeder Größe ist es entscheidend für den Geschäftserfolg, ihre Umsätze vorhersehbar und beständig zu steigern. CallRail, die KI-gestützte Lead-Intelligence-Plattform, bildet keine Ausnahme. Mehr als 200.000 Unternehmen in den USA, Kanada, Großbritannien und Australien vertrauen auf die Lösungen von CallRail. Diese helfen Unternehmen, jeden Lead zu tracken und seiner Marketing-Journey zuzuordnen, jeden Anruf, jede SMS, jeden Chat und jedes Formular zu erfassen und zu verwalten und die durch KI gewonnenen Einblicke zur Optimierung des Marketings zu nutzen.

Vor 2020 waren Cross-Selling- und Upselling-Umsätze keine vorhersehbare Einnahmequelle für das Unternehmen. Um dies zu ändern, schlossen sich die Produkt-, Kundenmarketing- und Vertriebsteams von CallRail mit einem gemeinsamen Ziel zusammen: Testversionen und Upgrades für ihre Suite zusätzlicher Produkte zu fördern. 

Um dies effizient mit einer produktgesteuerten Strategie zu tun, wandte sich CallRail an Pendo, um ihre Back-to-Base-Expansionsstrategie zu unterstützen.

„Ich weiß, dass jedes unserer zusätzlichen Produkte das Marketing unserer Kunden verbessern wird“, sagte Sarah Parham, Produktmanagerin bei CallRail. „Wenn wir also Pendo verwenden, um den Benutzern den Wert des Produkts zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu präsentieren und sie dann mit nur einem Klick eine kostenlose Testversion starten zu lassen, unterstützen wir CallRail dabei, unsere Mission zu erfüllen, mehr Unternehmen eine selbstbewusste Vermarktung zu ermöglichen.“

Aufbau einer zuverlässigen, produktbasierten Wachstumsbewegung

Parham arbeitet eng mit Carly Cornforth, der Senior Managerin für Kundenmarketing bei CallRail, an der produktbasierten Wachstumsstrategie des Unternehmens zusammen. Die beiden nutzten Pendo, um einen dreigleisigen Ansatz zu implementieren.

Die erste Komponente sind kontextabhängige In-App-Anleitungen. „Kontextabhängige In-App-Anleitungen erleichtern es den Benutzern, ein Produkt genau dann zu ihrem Abonnement hinzuzufügen, wenn sie versuchen, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, bei der das Produkt helfen oder eine Lösung bieten könnte“, erklärte Cornforth.

Sie nutzen auch kundenlebenszyklusbasierte Aufforderungen, die Benutzer mit In-App-Erweiterungsnachrichten ansprechen, basierend auf der aktuellen Produktnutzung und ihrem Stand in der Journey mit CallRail. Und schließlich starten Cornforth und Parham einmalige In-App-Kampagnen, die sich auf Preisaktionen oder saisonale Kampagnen konzentrieren.

CallRail nutzt mehrere Teile der Pendo One-Plattform, um seine produktorientierte Wachstumsstrategie zum Leben zu erwecken, aber es gibt einige Schlüsselelemente, die hervorzuheben sind:

• Sie kombinieren Benutzer-Metadaten mit Pendo-Daten, was es dem Team ermöglicht, spezifische Benutzer basierend auf der Produktnutzung und ihrem Stand in der Customer Journey anzusprechen. Dadurch können Cross-Sell- und Upsell-Anleitungen den richtigen Benutzern zur richtigen Zeit angezeigt werden. 
• Sie verwenden Permalinks, um direkt von Marketingkanälen außerhalb der App auf Pendo Anleitungen zu verlinken, sodass Benutzer mit nur einem einen Klick Produkte hinzufügen oder Pläne aktualisieren können. Mithilfe von Cookies können sie feststellen, ob ein Website-Besucher ein Kunde ist – und wenn ja, welche Produkte er bereits verwendet –, um CTAs weiter anzupassen.
• Sie nutzen die Begrenzung von Anleitungen, was die Anzahl der In-App-Anleitungen, die ein Benutzer in einem bestimmten Zeitraum sehen kann, begrenzt, um zu vermeiden, dass Benutzern zu viele expansionsorientierte Nachrichten zugestellt werden.

Das Produkt zur Umsatzsteigerung nutzen

Diese vielschichtige produktorientierte Wachstumsstrategie hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen. Da Pendo der Hauptkanal für Cross-Selling und Upselling ist, macht der Back-to-Base-Expansionsumsatz von CallRail etwa 20 % des neuen monatlichen wiederkehrenden Umsatzes des Unternehmens aus.

„Wir wissen, dass wir alles, was wir mit Pendo tun, messen, analysieren, verstehen und optimieren können – was für unsere produktorientierten Wachstumsprinzipien bei CallRail wirklich entscheidend ist.“

Carly Cornforth, Senior Managerin für Kundenmarketing

„Das ist großartig, weil wir vor der Einführung von Pendo und der Entwicklung einer Strategie für Cross-Selling und Upselling keine verlässliche Einnahmequelle für Bestandskundenumsätze hatten“, bemerkte Cornforth. „Es ist zu einem wirklich wichtigen Teil des Geschäfts geworden.“

Im Jahr 2023 wandte CallRail seinen dreigleisigen Ansatz auf das erfolgreiche Lancieren eines neuen Produkts an. In nur einem Jahr übertrafen sie 1.000 Einheiten, was zu etwa 1.000.000 USD an jährlich wiederkehrenden Umsätzen für das Unternehmen führte.

Schaffung eines angenehmen Produkterlebnisses

Ein weiterer Schwerpunkt von Cornforth und Parham liegt darin, mehr Daten in Pendo zu integrieren, um die Anleitungen für die Endbenutzer persönlicher zu gestalten. Anfang dieses Jahres arbeiteten sie daran, Branchendaten von Salesforce in Pendo zu integrieren, um die Möglichkeit zu schaffen, umsatzstarke Branchen nahtloser mit ihren In-App-Kampagnen anzusprechen.

In letzter Zeit arbeitet das Unternehmen daran, Bereiche der Kundenzufriedenheit in die CallRail-Anwendung zu integrieren, indem es Pendo verwendet, um Kundenmeilensteine zu feiern, wie das Abschließen der Onboarding-Checkliste in der App oder den ersten Jahrestag der Anmeldung beim Produkt.

„Da wir unsere gesamte Strategie für Anleitungen gefestigt haben, können wir unsere Aufmerksamkeit stärker auf die Bereiche lenken, die die Kundenzufriedenheit steigern“, bemerkte Parham. „Mit Pendo ist es wirklich einfach, etwas ohne die Hilfe von Entwicklern auszuprobieren, was ein großer Vorteil ist.“

Cornforth fügte hinzu, dass „wir im Laufe der Zeit feststellen konnten, dass unsere Benutzer tatsächlich Freude an diesem Erlebnis [für mehr Kundenzufriedenheit] in der App haben. Ganz zu schweigen davon, dass diese Kampagnen weiterhin einen geschäftlichen Einfluss haben, zum Beispiel führte eine In-App-Anleitung am Valentinstag als Teil einer umfassenderen Multi-Channel-Strategie zu mehr Testversionen.

Effizienteres Marketing

Seit der Einführung in den Marketingmix ist Pendo zu einem wichtigen Kanal in der Gesamtstrategie von CallRail geworden. „Wenn wir etwas durchführen, von einer Preisaktion bis hin zu einer Voice-of-Customer-Kampagne und allem, was dazwischen liegt, überlegen wir immer, ob Pendo der richtige Kanal dafür ist“, erklärte Cornforth.

Einer seiner größten Vorteile ist, dass Parham und Cornforth problemlos A/B-Tests verschiedener Elemente ihrer Strategie zu In-App-Anleitungen durchführen können, einschließlich der Inhalte der Anleitungen, statische Bilder im Vergleich zu GIFs und CTAs. „Wir haben im Laufe der Zeit viele dieser In-App-Kontexte entwickelt und dabei Pendo verwendet, um verschiedene Teile davon im A/B-Test zu prüfen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht“, erklärte Parham. Dank der vielen Daten in Pendo gelingt es uns immer besser, es auf Anhieb richtig zu machen.

„Anstatt sich auf Entwicklungsteams verlassen zu müssen, können wir mit Pendo schnell A/B-Tests verschiedener In-App-Messaging Prozesse durchführen und herausfinden, was bei unseren Benutzern am besten ankommt.“

Sarah Parham, Produktmanagerin

Dank Pendo stellt das CallRail-Team auch sicher, dass alle ihre In-App-Kampagnen die Marke korrekt repräsentieren, was für jedes Marketingteam unerlässlich ist. Es hat seine Themen mit Pendo Anleitungen so angepasst, dass sie die Markenfarben widerspiegeln, und jede Kampagne folgt den internen Richtlinien für Pendo Anleitungen, um die Konsistenz in Erscheinungsbild und Stil zu wahren.

Mit Blick auf die Zukunft plant CallRail, die von Pendo unterstützte produktbasierte Wachstumsstrategie weiter auszubauen und seinen dreigleisigen Ansatz auf weitere Lancierungen anzuwenden. Die Arbeit von Cornforth und Parham hat auch das unternehmensweite Interesse an der Nutzung von Pendo geweckt.

„Für alle anderen bei CallRail ist Pendo die erste Wahl, um wichtige Nachrichten in unsere App zu übertragen, insbesondere wenn die Frage zeitkritisch ist oder das Segment sehr spezifisch ist“, sagte Parham. „Wir wissen, dass Pendo über die notwendigen Tools verfügt, um den richtigen Benutzer zur richtigen Zeit auf eine Weise anzusprechen, die für seine einzigartige Customer Journey sinnvoll ist. Das ist äußerst wirkungsvoll.“