Brightly bietet Produktsupport und verkürzt mit Pendo die Implementierungszeit pro Kunde um 30 %

Denken Sie an all die Einrichtungen, mit denen Sie täglich in Kontakt sind – die Schule Ihres Kindes, eine Arztpraxis oder sogar Ihre Lieblingsbrauerei. Jede dieser Einrichtungen verfügt über eine Vielzahl von Systemen, die einen effizienten Betrieb gewährleisten. Aber wer betreibt diese Systeme, die unsere Welt antreiben? 

Brightly Software ist auf Software für den Betrieb von Einrichtungen und Asset-Management-Lösungen für über 12.000 Kunden weltweit spezialisiert. Die Produkte des Unternehmens werden zum Betreiben der Systeme in Städten, Schulen und Gemeinden herangezogen und unterstützen die Einhaltung von Risiken, Vorschriften und Sicherheitsmaßnahmen. 

Viele der Lösungen von Brightly dienen Außendienstmitarbeitern, und Molly Phillips, die Schulungsleiterin für Kunden bei Brightly, weiß, wie wichtig der Zugang zu Informationen für sie ist. „Sie sind diejenigen vor Ort, die Arbeitsaufträge erteilen, abschließen und ihre Geräte und Assets aktualisieren“, erklärt Phillips. 

Diese Personen benötigen mobilen Zugriff auf Informationen – stundenlanges Telefonieren oder tagelanges Warten auf E-Mail-Antworten bedeutet, dass sie ihre Arbeit nicht erledigen können. Wenn ihre Kunden auf Hindernisse beim Service stoßen, wirkt sich dies auf den täglichen Betrieb und das Endergebnis von Brightly aus. Phillips merkte an: „Die Kunden haben uns mitgeteilt, dass sie Schwierigkeiten hatten, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Das hat entweder zu einer Überlastung unseres Support-Teams geführt oder dazu, dass sie sich im Stich gelassen fühlten und abwanderten.“

Damit die Kunden erfolgreich Lösungen finden können, stellte sich Phillips einen zentralen Ort mit Antworten auf alle ihre Fragen vor. Das Ressourcenzentrum von Pendo war die ideale Lösung, um wichtige Informationen zu zentralisieren und leicht zugänglich zu machen. 

Ressourcen (im Produkt) auf einem Silbertablett bereitstellen

Vor dem Einsatz von Pendo gab es unterschiedlichste Ressourcen innerhalb der Brightly-Produkte, was die Kunden, die mehr als ein Produkt nutzten, verwirrte. Phillips wusste, dass es die beste Lösung für ihre Kunden wäre, die Ressourcen direkt in das Produkt zu integrieren, um den Kunden direkt einheitliche Informationen zur Verfügung zu stellen.

Mit Pendo können wir unseren Kunden ein besseres Erlebnis bieten, da wir uns dadurch täglich stärker mit ihnen verbunden fühlen.  

Molly Phillips, Managerin für Kundenschulungen

Bevor Phillips und ihr Team jedoch das Pendo-Ressourcenzentrum nutzten, um diese digitalen Informationszentren zu erstellen, nutzten sie Pendo Analysen, um genau nachzuvollziehen, welche Informationen für ihre Kunden am nützlichsten wären. „Jedes [Ressourcenzentrum] ist mit 5-10 Anleitungen ausgestattet, die wir auf der Grundlage unserer Analyse der Funktionsnutzung und der NPS-Daten in Pendo erstellt haben“, erklärt sie.

Mit der Unterstützung verschiedener Fachexperten hat das Team von Phillips mehrere Lernmodule entwickelt, die Zugang zu Schulungen, lokalen Veranstaltungen, Versionshinweisen zu Produkten, dem LMS, ihrer Hilfeseite und ihren Support-Kontaktinformationen bieten. Das Team entwickelte die Ressourcenzentren in Phasen, und testete die Machbarkeit zuerst bei ein paar, bevor der Rest aufgebaut wurde. Für Phillips war es ein nahtloser Prozess. „Aufgrund der benutzerfreundlichen Erstellung in Pendo konnten wir nach der Einführung von einem [Ressourcenzentrum] im Grunde für alle Produkte nach demselben Schema vorgehen“, erklärt sie. 

Mit Pendo-Daten die richtigen In-App-Ressourcen zusammenstellen

Da sich das Kundenerlebnis ständig weiterentwickelt, wusste Phillips, dass ihre Ressourcenzentren einer kontinuierlichen Überprüfung bedürfen. Mit Pendo haben Phillips und ihr Team einen klaren Überblick darüber, was Kunden in ihren Ressourcenzentren suchen, wie sie mit ihnen interagieren und was sie konsumieren.

Zum Beispiel verwendet ihr Team Pendo-Dashboards, um Berichte über die Auswirkungen der Inhalte zu erstellen, die sie veröffentlichen. Diese Dashboards helfen Phillips, Bereiche zur Optimierung zu identifizieren, wie zum Beispiel Abbrüche in Workflows, die auf die Notwendigkeit für zuverlässigere Inhalte hinweisen.  

„Wir können nachvollziehen, wie oft die Kunden das Ressourcenzentrum aufrufen, im Vergleich dazu, wie oft sie auf den Support klicken“, erklärt sie. Das Support-Team teilt auch die am häufigsten gestellten Fragen, damit das Team von Phillips neue In-App-Anleitungen erstellen kann, die proaktiv Antworten liefern und dazu beitragen, Support-Anfragen zu reduzieren. 

Entlastung des Support-Teams von Brightly

Nach der ersten Einführung stellte das Team von Phillips fest, dass Kunden, die die Ressourcenzentren nutzten, einen um 15 Punkte höheren NPS-Score hatten, was beweist, dass ein besserer Zugang zu Informationen einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. „Die Daten beweisen es. „Wenn Sie Ihren Kunden mehr bieten, als sie verlangen, sind sie viel zufriedener“, bemerkt Phillips. 

Brightly verzeichnete nach der Einrichtung der Ressourcenzentren auch einen Rückgang der Supportfälle und sparte im Durchschnitt beeindruckende 41 Stunden pro Kunden-Implementierung ein – was einer Verbesserung von 30 % entspricht. 

Da dieses Projekt mehrere Teams im gesamten Unternehmen umfasste, wurde Pendo zu einem Katalysator für den Aufbau starker interner Verbindungen bei Brightly. „Die Nutzung von Pendo hat intern hervorragend Beziehungen gefördert, die Vernetzung verbessert und unsere Ziele und Mission als Unternehmen gestärkt, was wir sehr begrüßen“, erklärt Phillips. „Wir helfen unseren Kunden, Dinge zu erledigen, aber auch unsere internen Teams werden dadurch sehr unterstützt.“