10 Fragen, die Sie mit Pendo-Daten beantworten können
Phase 1
Aktivierung
Sobald Sie erfolgreich Nutzer akquiriert haben, ist die nächste kritische Phase die Aktivierung: Sie müssen sicherstellen, dass diese Nutzer den Wert Ihres Produkts verstehen und es weiterhin nutzen. Das Onboarding spielt eine zentrale Rolle bei der Aktivierung. Daher ist es wichtig, die Reibungspunkte beim Onboarding in der App zu verringern.
Wie viele aktive Benutzer habe ich heute, in der letzten Woche und im letzten Monat?
Diese Frage hilft Ihnen zu verstehen, wie oft sich die Benutzer in Ihre Anwendung einloggen, was ein Zeichen dafür ist, ob das Produkt die Leute weiterhin anzieht oder nicht. Diese Frage ist zwar einfach, aber ein guter Anfang, da sie einen Anhaltspunkt für die Produktnutzung bietet.
- Klicken Sie auf einem leeren oder bestehenden Dashboard auf Widget hinzufügen, um die Widget-Bibliothek aufzurufen.
- Wählen Sie das Widget Besucherübersicht
- Dort sehen Sie die Anzahl der gesamten aktiven Nutzer für heute, die Anzahl der täglich aktiven Nutzer (DAU) von gestern, die Anzahl der wöchentlich aktiven Nutzer (WAU) der letzten sieben Tage und die Anzahl der monatlich aktiven Nutzer (MAU) der letzten 30 Tage
- Nehmen Sie sich selbst als Maßstab und notieren Sie, wie sich die täglichen, wöchentlichen und monatlichen Zahlen Ihres Produkts im Laufe der Zeit verändern.
- Sie können diese Daten auch nach Konto anzeigen, indem Sie das Widget Kontoübersicht verwenden. Dies ist vor allem für Unternehmensanwendungen geeignet, bei denen die Kontoaktivität wichtiger ist als die Aktivität einzelner Besucher.
Wie kommen die Benutzer an mein Produkt?
Das ist eine andere Art zu fragen: „Was ist die User Journey Map?“ Wenn Sie sehen, wie die Benutzer Ihr Produkt erkunden, können Sie herausfinden, mit welchen Funktionen sie Zeit verbringen und welche Bereiche sie frühzeitig entdecken.
- Navigieren Sie zur Registerkarte „Verhalten“ in der linken Seitenleiste und dann zu „Pfade“
- Wählen Sie die Seite oder Funktion aus der entsprechenden App aus, die ein natürlicher Ausgangspunkt für einen Benutzer ist, der Ihr Produkt zum ersten Mal besucht.
- Behalten Sie zunächst die Einstellung bei, dass Pfade angezeigt werden, die „Ausgehen von“ der ausgewählten Seite oder Funktion
- Wählen Sie den Datumsbereich und das Segment bzw. die Benutzerkohorte aus, die Sie für diesen Pfad anzeigen möchten (Profi-Tipp: Segmente werden durch eine Reihe von Regeln definiert und bieten Datenschnitte auf der Grundlage einer Vielzahl von Metadatenattributen)
- Klicken Sie auf „Speichern & Ausführen“, und geben Sie dem Bericht einen Namen
- Notieren Sie sich die wichtigsten Funktionen und Seiten, zu denen die Benutzer auf einem Pfad navigieren, und fragen Sie sich, ob diese dem entsprechen, was Sie aufgrund des Wertversprechens Ihres Produkts erwarten würden
- Wenn Sie ein mobiles Produkt haben, sehen Sie sich die mobile User Journey an und beobachten Sie Ähnlichkeiten oder Unterschiede bei den wichtigsten Funktionen – Ähnlichkeiten können darauf hindeuten, dass eine Funktion oder Seite für die Benutzer wirklich wertvoll ist.
- Betrachten Sie die User Journeys nach verschiedenen Persona-Segmenten, um zu verstehen, ob sich eine Gruppe aufgrund ihrer individuellen Bedürfnisse anders durch das Produkt bewegt.
Was sind die Kernbestandteile Ihres Produkts?
Mit welchen Funktionen beschäftigen sich Benutzer am meisten?
Sobald Sie ein allgemeines Gefühl für die Produktnutzung haben, ist es hilfreich, Ihren Fokus einzugrenzen und zu untersuchen, welche Teile Ihres Produkts für die Nutzer wichtig zu sein scheinen – und ob sie Ihren Erwartungen entsprechen. Diese Funktionen stellen die Bereiche dar, in denen die Benutzer ihre Probleme lösen werden. Sie helfen Ihnen zu verstehen, ob Ihr Onboarding und das gesamte Produkterlebnis die richtigen Verhaltensweisen fördern.
- Klicken Sie in einem beliebigen Dashboard auf Widget hinzufügen, um die Widget-Bibliothek aufzurufen.
- Wählen Sie das Widget „Funktionsakzeptanz“, um zu sehen, welche Features die meisten Interaktionen in Ihrem Produkt verursachen.
- Passen Sie die Einstellungen (Datum, Segment, App) an Ihre Bedürfnisse an (Profi-Tipp: Für die Einstellung „Benchmark“ empfehlen wir, die 80/20-Regel zu befolgen und mit 80 % der Klicks auf Funktionen zu beginnen)
- Achten Sie auf die am häufigsten angeklickten Funktionen und darauf, ob sich diese Funktionen in einem bestimmten Bereich des Produkts befinden – dies deutet darauf hin, dass dieser Teil des Produkts für Ihre Benutzer am wertvollsten sein könnte.
- Klicken Sie auf „Speichern & Ausführen“, und geben Sie dem Bericht einen Namen
- Klicken Sie auf ein beliebiges Merkmal in der Tabelle, um die Daten für dieses spezifische Merkmal anzuzeigen, einschließlich der Top-Besucher und -Konten sowie der Aktivitätstrends des Merkmals
- Wenn Sie Core Events eingerichtet haben, vergleichen Sie die Liste der am meisten genutzten Funktionen mit Ihrer Liste der Core Events, um zu sehen, ob die Benutzer auf die Bereiche des Produkts zugreifen, die Sie für am wichtigsten halten
Finden die Benutzer wichtige Teile des Produkts schnell und einfach?
Da Sie nun wissen, wie die Benutzer mit dem Produkt umgehen und was die wichtigsten Teile Ihres Produkts sind, müssen Sie sicherstellen, dass die Benutzer diese Seiten und Funktionen so reibungslos wie möglich finden. Damit das Onboarding (und die Aktivierung im Allgemeinen) erfolgreich ist, müssen die Benutzer schnell und einfach einen Nutzen in Ihrem Produkt finden – andernfalls kommen sie vielleicht nicht wieder.
- Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie Ihre Core Events eingerichtet haben
- Klicken Sie in einem beliebigen Dashboard auf Widget hinzufügen, um die Widget-Bibliothek aufzurufen.
- Wählen Sie das Widget Core Events: Zeit bis zum ersten Besuch, um zu erfahren, wie schnell Besucher sich mit den einzelnen Core Events beschäftigen.
- Passen Sie die Einstellungen (Datum, Segment, App) nach Ihren Bedürfnissen an
- Achten Sie darauf, welches Core Event am längsten braucht, um von den Nutzern gefunden zu werden. Das kann ein Hinweis darauf sein, dass es für die Nutzer schwer zu finden ist oder dass es nicht so wichtig ist, wie Sie bisher dachten.
- Vergleichen Sie verschiedene Benutzersegmente, um zu sehen, wie sich die Zeit bis zur ersten Nutzung verändert – Sie können sogar einen Vergleich mit einem Segment Ihrer engagiertesten Benutzer anstellen und dies als Benchmark verwenden, um darauf hinzuarbeiten.
- Identifizieren Sie alle Core Events, die einen zunehmenden Trend aufweisen (gekennzeichnet durch den roten Pfeil nach oben) und untersuchen Sie, welche Taktiken (oder deren Fehlen) für den zeitlichen Anstieg verantwortlich sein könnten.
Phase 2
Akzeptanz
Gut angenommene Produkte helfen den Nutzern, den Wert schnell zu entdecken, halten diese Nutzer bei der Stange und fördern die gewohnheitsmäßige, regelmäßige Nutzung, da das Produkt Teil ihrer Routine wird. Mithilfe von Produktnutzungsdaten können Sie feststellen, wie Ihr Produkt in Bezug auf diese Kriterien abschneidet. So erhalten Sie verwertbare Daten, mit denen Sie Ihr Produkterlebnis kontinuierlich verbessern können.
Nimmt die Nutzung wichtiger Funktionen im Laufe der Zeit zu oder ab?
Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt weiter nutzen, sollten Sie sicherstellen, dass sie auch weiterhin mit den wichtigsten Funktionen interagieren — mit denen, von denen Sie wissen, dass sie mit Ergebnissen wie Akzeptanz und positiver Kundenstimmung korrelieren.
- Klicken Sie in einem beliebigen Dashboard auf Widget hinzufügen, um die Widget-Bibliothek aufzurufen.
- Wählen Sie das Widget Page/Feature Use Over Time (Seiten-/Funktionsnutzung im Zeitverlauf), um Trenddaten zur Seiten- und Funktionsaktivität anzuzeigen.
- Passen Sie die Einstellungen an (Datum, Segment) und wählen Sie die Seiten und Funktionen, die Sie verfolgen möchten.
- Wählen Sie die passende Kennzahl aus, je nachdem, was für Sie am wichtigsten ist — Aufrufe/Klicks, Besucher oder Konten.
- Achten Sie auf Einbrüche bei der Nutzung von Seiten oder Funktionen und formulieren Sie mögliche Hypothesen für einen Rückgang der Aktivität.
- Verwenden Sie das Widget Data Explorer, um die Seiten- und Funktionsaktivität im Laufe der Zeit für verschiedene Segmente oder Zeiträume zu vergleichen.
- Wenn Sie eine mobile App haben, können Sie auch das Datenexplorer-Widget verwenden, um die Nutzung der Web-App mit der Ihrer mobilen App zu vergleichen und die Nutzung der Funktionen ganzheitlich zu verstehen.
Mit welchen Funktionen und Seiten haben die Benutzer Probleme?
Nachdem Sie ein Gefühl dafür bekommen haben, wie die Benutzer das Produkt nutzen, ist es sinnvoll, sich das andere Ende des Spektrums anzuschauen: Wo bleiben die Benutzer stecken? Diese Benutzer könnten aus vielen Gründen Probleme mit ihren Arbeitsabläufen haben – vielleicht finden sie nicht das, was sie in dem Produkt gesucht haben, oder sie verstehen nicht, wie sie sich auf der Plattform zurechtfinden können.
- Navigieren Sie zur Registerkarte „Verhalten“ in der linken Seitenleiste und dann zu „Trichter“
- Beginnen Sie mit dem Aufbau Ihres Trichters, indem Sie eine Reihe von Seiten, Funktionen oder Tracking-Ereignissen auswählen, von denen Sie erwarten, dass ein Benutzer sie in sequenzieller Reihenfolge aufruft.
- Für den Anfang empfehlen wir Ihnen, sich den am häufigsten vorkommenden Fluss anzusehen, der auf die meisten Benutzer zutrifft
- Wählen Sie den Datumsbereich und das Segment basierend auf Ihren Anforderungen aus
- Klicken Sie auf „Speichern & Ausführen“, und geben Sie Ihrem Bericht einen Namen
- Notieren Sie sich, bei welchem Schritt die meisten Abbrüche zu verzeichnen waren, und stellen Sie Hypothesen darüber auf, warum die Benutzer den Fluss verlassen (ist es am Anfang des Trichters oder später? Welche Arten von Nutzern fallen weg?)
- Sehen Sie sich in der Tabelle die Daten unter Zeit bis zum nächsten Schritt an, um zu sehen, wie lange die Benutzer brauchen, um sich im Trichter nach unten zu bewegen — eine längere Zeitspanne kann auf potenziell verwirrende Schritte innerhalb des Workflows hinweisen
Welche Funktionen und Seiten ignorieren Benutzer?
Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Teile des Produkts für die Benutzer irrelevant zu sein scheinen, und kann sogar Funktionen aufdecken, die Sie eventuell streichen möchten, um den Funktionsumfang und die Supportkosten zu reduzieren. Ähnlich wie bei der Frage, welche Funktionen von den Benutzern am meisten genutzt werden, ist es auch wichtig zu sehen, ob bestimmte Funktionen der effektiven Produktnutzung im Wege stehen.
- Navigieren Sie zu „Produkt“ und dann zu „Seiten“ (dies sind die Seiten in Ihrer App, die derzeit mit Tags versehen sind).
- Sortieren Sie in der Tabelle „Seiten“ nach der Gesamtzahl der Besucher, der Anzahl der Konten, der Seitenaufrufe oder der Zeit pro Tag, um die Aktivitäten für jede Seite zu verstehen.
- Filtern Sie die Daten in den obigen Dropdowns, um die Aktivität für einen bestimmten Zeitraum oder für ein bestimmtes Nutzersegment anzuzeigen.
- Um die Aktivität für Funktionen zu verstehen, wiederholen Sie die obigen Schritte, nachdem Sie zu „Produkt“ und dann zu „Funktionen“ navigiert haben
- Notieren Sie sich alle Seiten oder Funktionen, die seit mehr als 90 Tagen keine Aktivität aufweisen, da diese möglicherweise gute Kandidaten für eine mögliche Einstellung sind.
- Vergleichen Sie die oben genannten Seiten und Funktionen mit Ihrer mobilen App und ziehen Sie einen Tandem-Sonnenuntergang in Betracht.
Phase 3
Retention
Die Fähigkeit eines Produkts, Nutzer zu binden, wirkt sich direkt auf die Einnahmen des Unternehmens aus, insbesondere wenn die Kosten für die Gewinnung eines Kunden höher sein können als der ursprüngliche Vertragswert. Mit Hilfe von Produktanalysen können Sie feststellen, wo Sie stehen, und so besser erkennen, worauf Sie Ihre Bemühungen zur Kundenbindung konzentrieren sollten.
Wie oft kehren aktive Benutzer zu dem Produkt zurück?
Die Beantwortung dieser Frage gibt Aufschluss über den natürlichen Nutzungsrhythmus Ihres Produkts und ermöglicht es Ihnen außerdem, Unterschiede im Nutzungsverhalten zwischen Benutzersegmenten oder Personas zu verstehen. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie Veränderungen in ihrem Verhalten im Zeitverlauf beobachten können.
- Klicken Sie in einem beliebigen Dashboard auf Widget hinzufügen, um die Widget-Bibliothek aufzurufen.
- Wählen Sie das Widget Stickiness
- Konfigurieren Sie die Metrik-Einstellung so, dass sie die ideale Nutzung für Ihr Produkt repräsentiert (z. B. DAU/WAU für eine Unternehmensanwendung, da diese in der Regel wöchentlich genutzt wird).
- Passen Sie die anderen Einstellungen (Datum, Segment, App) nach Ihren Bedürfnissen an
- Achten Sie auf ungewöhnliche Einbrüche im Diagramm und verfolgen Sie die durchschnittliche Stickiness im Laufe der Zeit, um zu sehen, ob sie langsam ansteigt.
- Um zu sehen, wie hoch Ihre ideale Stickiness sein sollte, fügen Sie ein Segment Ihrer gesunden Kunden (Sie müssen definieren, was „gesund“ für Ihr Unternehmen bedeutet) in das Stickiness-Widget ein und vergleichen es dann mit Ihrer durchschnittlichen Stickiness
- Wenn Sie eine begleitende mobile App haben, vergleichen Sie deren Klebrigkeit mit der Web-App und notieren Sie alle Unterschiede.
Wie viele Benutzer verwenden das Produkt in den ersten Monaten der Nutzung weiter?
Auf der obersten Ebene betrachten die Daten zur Kundenbindung die Benutzeranmeldungen und zeigen Ihnen, ob Ihr Produkt die Benutzer immer wieder anzieht. Mit dieser Frage können Sie feststellen, ob Erstnutzer innerhalb eines bestimmten Zeitraums (in der Regel ein Monat oder eine Woche) in den nachfolgenden Zeiträumen zum Produkt zurückkehren.
- Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu „Verhalten“ und dann zu „Bindung“, um die Tabelle „Bindung“ anzuzeigen.
- Um die Gesamtnutzung des Produkts zu verstehen, wählen Sie „Alle Aktivitäten“ und die entsprechende App unter der Einstellung „Quelle“
- Wählen Sie in den Einstellungen der „Kohorte“ den für Ihr Produkt relevanten Kohortentyp und die Größe aus.
- Passen Sie das Segment und den Datumsbereich nach Bedarf an
- Notieren Sie sich jede Kohorte und lesen Sie den Prozentsatz der Besucher, die nach Beginn der Kohorte weiterhin zum Produkt zurückkehren.
- Notieren Sie sich signifikante Abbrüche oder Anstiege in der Kundenbindung und stellen Sie eine Hypothese auf, was die Ursache dafür sein könnte (haben Sie beispielsweise einen Pendo In-App-Leitfaden erstellt, um zu verhindern, dass Nutzer Ihr Produkt vorzeitig verlassen? Hat Ihr Support-Team Probleme gelöst, die Benutzer daran hinderten, sich bei Ihrer Anwendung anzumelden?)
- Wählen Sie eine bestimmte Zelle in der Tabelle aus, um eine Liste der verbleibenden und der abgebrochenen Besucher anzuzeigen. Analysieren Sie die abgebrochenen Besucher, um etwaige Muster zu erkennen, oder erstellen Sie einen Pendo In-App-Guide, der auf diese Benutzer ausgerichtet ist, um sie wieder anzusprechen.
Wie viele Benutzer, die mit einer wichtigen Funktion interagieren, kommen zurück?
Nachdem Sie die Benutzerbindung für Ihre gesamte Anwendung analysiert haben, ist es sinnvoll, die Benutzerbindung auf der Ebene der einzelnen Funktionen zu untersuchen, und zwar speziell im Hinblick auf die Fähigkeit einer einzelnen Funktion, die Benutzer zu binden. Im Idealfall korrelieren die Funktionen, von denen Sie glauben, dass sie einen Mehrwert für den Benutzer darstellen, auch mit der fortgesetzten Nutzung Ihres Produkts.
- Navigieren Sie zu „Verhalten“ und dann zu „Bindung“, um die Tabelle „Bindung“ anzuzeigen.
- Um die Bindung von Funktionen zu verstehen, wählen Sie unter der Einstellung Quelle eine bestimmte Seite, eine Funktion oder ein Track-Ereignis aus (anstelle von Alle Aktivitäten).
- Wählen Sie in den Einstellungen der „Kohorte“ den für Ihr Produkt relevanten Kohortentyp und die Größe aus.
- Passen Sie das Segment und den Datumsbereich nach Bedarf an
- Das Diagramm spiegelt nun die Bindung gefiltert nach Aktivität der ausgewählten Seite, Funktion oder des Track-Ereignisses wider – beachten Sie die Auswirkungen der ausgewählten Seite, Funktion oder des Track-Ereignisses auf die Benutzerbindung
- Wählen Sie weiterhin andere Funktionen aus, von denen Sie glauben, dass sie einen hohen Wert haben — wenn sie eine geringe Verweildauer aufweisen, sollten Sie den Einsatz von In-App-Guides in Betracht ziehen, um die Auffindbarkeit zu verbessern.
- Wenn Sie vor kurzem eine neue Funktion eingeführt haben, verwenden Sie das Diagramm zur Benutzerbindung, um zu sehen, ob sie dazu beiträgt, die allgemeine Benutzerbindung zu erhöhen. (Wenn sie eine hohe Benutzerbindung anzeigt, ist die Funktion möglicherweise ein starker Aktivierungspunkt, zu dem Sie neue Benutzer während des Onboardings führen möchten.)
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