Die Anleitung für wirksamere In-App-Anleitungen

Ein bisschen altmodische Angst, etwas Tolles zu verpassen, kann manchmal nicht schaden. Das Produktteam bei SecurityScorecard hatte sich vorgenommen, die Neugierde und Entdeckungslust auf kostenpflichtige Funktionen zu wecken, von deren Existenz die kostenlosen Nutzer bisher vielleicht noch gar nichts wussten. Also erstellten sie eine In-App-Anleitung als Werbung für eine kostenpflichtige Funktion, auf die nur die nicht zahlenden Nutzer zugreifen konnten.

Der Leitfaden hatte für jeden etwas zu bieten: ein einminütiges Video über das Feature des Rule Builders, einen kurzen Überblick über dessen Funktionen und Nutzen sowie eine Aufforderung, sich zu einem späteren Zeitpunkt an diese Funktion erinnern zu lassen. Um den Erfolg der Anleitung zu ermitteln, untersuchte das Team die Zugriffe auf die mit der Anleitung verknüpfte Preisseite seit Launch der Anleitung und verglich diese mit dem vorangegangenen Zeitraum.

Das größte Segment eines der Produkte des Unternehmens Nelnet konnte nicht auf die Wissensdatenbank zugreifen, und das, obwohl genau diese Benutzer für den Löwenanteil der Supportanrufe des Unternehmens verantwortlich waren. Darum ließ sich das Team etwas einfallen und entwickelte eine In-App-Anleitung, die als Ressourcenzentrum für die betreffenden Benutzer fungierte und die häufigsten Themen von Supportanfragen proaktiv beantwortete.

Die Benutzer können aus fünf verschiedenen Themen auswählen und per Mausklick detaillierte Tipps und bewährte Lösungen abrufen. Doch damit gab sich Nelnet nicht zufrieden. Die Anleitung wurde sogar noch weiter personalisiert und in vierfacher Hinsicht angepasst, um zwei verschiedene Märkte und die Anforderungen von Web und Mobile zu berücksichtigen. Jetzt dienen diese Anleitungen als Ausgangspunkt für weitere Hilfestellungen, z. B. für die Vorstellung von für das jeweilige Benutzersegment interessante Funktionserweiterungen.

Um die kostenlose Testphase individuell zu gestalten (und zu optimieren), lud das Team von Aysling eine In-App-Anleitung auf der Testseite ihres MagHub-Produkts speziell für die potenziellen Kunden hoch, die sich zum ersten Mal anmelden. Dazu gehörte ein kurzes Begrüßungsvideo zur besseren Orientierung. Auf der Seite konnten die Testkunden dann die Funktion auswählen, die sie wirklich interessierte.

Dadurch sollten die Benutzer selbst entscheiden, welche Bereiche des Produkts sie ausprobieren möchten. Da eine kostenlose Testversion schnell unübersichtlich wird, konnten potenzielle Kunden mit Hilfe der Anleitung zu bestimmten Produktfunktionen geleitet werden, von denen das Aysling-Team wusste, dass sie besonders hochwertig sind und mit positiven Kundenergebnissen einhergehen.

Das Produktteam von Bloomerang wollte gern, dass die Kunden eine bestimmte Funktion aktivieren, die bereits ein kostenloser Bestandteil des Abonnements ist. Anstatt viele E-Mails zu verschicken, wurden In-App-Anleitungen verwendet, um die Nutzer über die Funktion an der Stelle zu informieren, an der es am sinnvollsten ist: nämlich während sie das Produkt gerade verwendeten.

Die Anleitung informiert die Nutzer nicht nur über die Funktion an sich, sondern führt auch direkt zur Aktivierungsseite in der Bloomerang-App. Nach Platzierung der Anleitung auf der Startseite fand das Team noch zwei weitere Bereiche innerhalb der App, bei denen Probleme auftreten könnten, die von der speziellen Funktion profitieren könnten.

Wie alle Support-Teams können auch die Support-Mitarbeiter von Energage sich – bildlich gesprochen – nicht zweiteilen. Um das Onboarding für Kunden zu beschleunigen, die auf einen eigenen Support verzichten und über einen One-to-Many-Ansatz verwaltet werden, setzt Energage auf In-App-Anleitungen.

Energage erstellte einen vierstufigen Onboarding-Durchlauf für den Einrichtungsabschnitt seiner Umfrage zum Mitarbeiterengagement und teilte die Anleitung so auf, dass sie nur dem entsprechenden Kundenstamm angezeigt wird. Das Team erstellte außerdem eine fünfte Anleitung, die jenen Benutzern angezeigt wird, die die Anleitung in Schritt eins verworfen haben und in Schritt vier auf die Frage „War diese Anleitungsreihe hilfreich?“ mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet haben. Über die letzte Anleitung können die Kunden ein Gespräch mit einem Mitglied des Energage-Teams vereinbaren, falls sie weitere Hilfe benötigen.

Nach der Umgestaltung einer verbesserungsbedürftigen Funktion schloss das ShippingEasy-Team eine In-App-Umfrage an, um die Zufriedenheit der Nutzer mit den Änderungen zu ermitteln. Es bewerteten fast zwei Drittel der Benutzer die Updates mit 4 oder 5 von 5 Sternen. Allerdings boten die niedrigeren Bewertungen die Gelegenheit, die Kunden direkt nach Verbesserungsvorschlägen zu fragen.

Dazu wurde den Nutzern, die mit 1, 2 oder 3 Sternen geantwortet hatten, ein Feld zur Eintragung der Schwachpunkte angezeigt. Anschließend erstellte das Produktteam eine zweite Umfrage, in der eine Simulation eines Prototyps zur Lösung für eines der genannten Probleme gezeigt wurde, in der die Nutzer angeben sollten, wie ihnen die Lösung gefiel.

Eines der alten Portale von Inseego war noch nicht auf die neueste und modernste Schnittstelle umgestellt worden, was zu einer Flut von Support-Anrufen führte. Dabei handelte es sich überwiegend um einfache Fragen wie „Welchen Verkaufscode soll ich nehmen?“ oder „Was soll ich in das Feld für den Benutzernamen eingeben?“.

Glücklicherweise fand der technische Redakteur eine Lösung, die ebenso einfach war: Er erstellte In-App-Anleitungen, in denen die Benutzer über die am häufigsten nachgefragten Inhalte der Supportanfragen informiert wurden. Er fand die Benutzeroberflächenelemente, die die meisten Anrufe verursachten, und erstellte zu deren Erklärung 16 Lightboxes und Tooltipps – und sowohl die Benutzer als auch das Inseego-Supportteam waren zufrieden. Ein Gewinn für beide Seiten.

Das Produktteam von Cartegraph wollte die Benutzer mit Cartegraph Capture vertraut machen, einer Funktion in der Cartegraph One Mobile App, mit der Benutzer ein Infrastruktur-Asset vor Ort durch ein einfaches Foto erfassen können. Um die Akzeptanz der Funktion zu steigern, wurde eine vierstufige Anleitung erstellt, die den Nutzern zeigt, wie sie ein möglichst erfolgversprechendes Foto aufnehmen.

Die Erstellung der Anleitung hatte auch den zusätzlichen Vorteil, dass die alte, nicht mehr zu bearbeitende Anleitung ersetzt werden konnte. Nun kann die Anleitung bei Bedarf jederzeit geändert werden, ohne dass dafür Entwicklungsressourcen benötigt werden.