Software-Erfahrungsmanagement

Was ist Software-Erlebnismanagement (SXM)?

Software-Erlebnismanagement (SXM) ist die Praxis, die Interaktionen von Nutzern mit einer Software nachzuvollziehen, zu optimieren und zu verbessern. In einer Welt, in der die Qualität digitaler Erlebnisse den Geschäftserfolg bestimmt, stellt SXM sicher, dass die Software intuitiv und reaktionsschnell ist und sich kontinuierlich weiterentwickelt, um die Anforderungen der Nutzer zu erfüllen.

Definition von Software-Erlebnismanagement

Bei SXM liebt der Fokus auf der Bereitstellung nahtloser und sinnvoller Interaktionen zwischen Nutzern und Softwareanwendungen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Softwaremanagement-Ansätzen, deren Schwerpunkt hauptsächlich die Planung, Entwicklung und Bereitstellung von Software ohne echte Einblicke von Nutzern ist, wandelt SXM den Software Development Lifecycle (SDLC) in einen kontinuierlichen Prozess um, der sicherstellt, dass jede Software-Iteration einen tatsächlichen Mehrwert liefert.

Da Unternehmen heute im Durchschnitt über 130 SaaS-Anwendungen nutzen und ihre Mitarbeitenden täglich bis zu einer Stunde mit der Navigation zwischen diesen Anwendungen verschwenden, unterstützt SXM die Softwareteams dabei, sich dynamisch an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen und sowohl das Kundenerlebnis als auch das Erlebnis der Mitarbeitenden zu verbessern.

Grundprinzipien des Software-Erlebnismanagements

1. Datengesteuerte Einblicke: SXM stützt sich auf kontinuierliche Datenerfassung und -analyse, um das Nutzerverhalten zu verstehen, Schwachstellen zu identifizieren und Bereiche zur Verbesserung hervorzuheben. Plattformen mit zuverlässigen Analysetools bieten umsetzbare Einblicke, die für Produktverbesserungen herangezogen werden können.
2. Nahtlose Feedback-Schleifen: Das Sammeln und Integrieren von Benutzer-Feedback in den Lebenszyklus der Softwareentwicklung stellt eine kontinuierliche Verbesserung sicher. Feedback-Management-Tools optimieren diesen Prozess und erleichtern die Priorisierung und Validierung Ihrer Software-Roadmap basierend auf den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer.
3. Kanalübergreifende Kommunikation: Sie können gezielte Anpassungen vornehmen, um Software-Erlebnisse dank Echtzeit-Einblicken in das Nutzerverhalten zu personalisieren. Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, automatisch In-App-Anleitungen und E-Mails basierend auf dem In-App-Verhalten zu senden, steigern Konversionen und Interaktionen.

Wichtige Komponenten einer Plattform für Software-Erlebnismanagement

Eine SXM-Plattform stellt die erforderlichen Tools zur effektiven Implementierung von SXM bereit:

• Daten zu Nutzeranalysen und Verhalten: Nutzerinteraktionen zu verstehen ist grundlegend für SXM. Umfassende Analysen verfolgen Interaktionsmuster und tragen zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen in Ihrem Softwareportfolio bei.
• Integrationen von KI und maschinellem Lernen (ML): Prädiktive Analysen und KI-gesteuerte Einblicke ermöglichen die Automatisierung und intelligente Entscheidungsfindung innerhalb von Softwareanwendungen, indem sie Nutzerbedürfnisse vorhersehen, bevor es zu Reibungen kommt.
• In-App-Anleitung und E-Mail: Erweiterung von Onboarding und Nutzerschulungen durch interaktive Anleitungen verbessert die Bindung. Kontextbezogene und rechtzeitige Unterstützung stellt sicher, dass die Nutzer den größten Wert aus ihren Software-Investitionen ziehen.
• Engines zur Personalisierung: Die Anpassung des Benutzererlebnisses basierend auf Verhalten und Vorlieben führt zu größerem Engagement. Moderne SXM-Plattformen ermöglichen Unternehmen die skalierende Automatisierung und Personalisierung von Erlebnissen.
• Sitzungswiedergaben: Visuelle Rekonstruktionen von Nutzerinteraktionen mit Software bieten wertvollen Kontext zum Erkennen von Schwachstellen und zur Optimierung des Erlebnisses. Über diese Wiedergaben können die Teams genau erkennen, wo Nutzer Schwierigkeiten haben, und wo Investitionen notwendig sind.
• Produktentdeckungstools: NPS-Umfragen, Feedback-Managementsysteme, Roadmapping und Validierungstools helfen Teams, den Wert dessen zu verstehen, was Benutzer benötigen und zu quantifizieren, um datengetriebene Prioritäten zu setzen.
• Drittanbieterintegrationen: Die Verbindung Ihrer SXM-Plattform mit vorhandenen technischen Tools – wie Zendesk, Salesforce, Gong und Snowflake – stellt einen nahtlosen Datenfluss zwischen den Systemen für einen einheitlichen Überblick über das Softwareerlebnis in Ihrem Unternehmen sicher.

Wie verwenden verschiedene Teams das Software-Erlebnismanagement?

SXM bietet Mehrwert im gesamten Unternehmen und ermöglicht mehreren Teams die Optimierung des Softwareerlebnisses:

• Produkt: Produktverantwortliche verwenden SXM zur Entwicklung und Verbesserung von Software, die Kundenprobleme löst. Produktteams sammeln Benutzer-Feedback, analysieren Verhaltensmuster und validieren neue Funktionen, um das Unternehmenswachstum voranzubringen.
• Umsatz: Führungskräfte im Vertrieb verwenden SXM, um Interaktionen potenzieller Kunden zu verstehen, Demos zu verbessern und Möglichkeiten zur Expansion zu identifizieren. Kundenerfolgsteams verwenden Nutzungsdaten, um die Akzeptanz zu fördern, Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.
• IT: Technische Führungskräfte verwenden SXM, um das Software-Ökosystem des Unternehmens zu verwalten, einen reibungslosen Betrieb zu sicherzustellen und gleichzeitig Verschwendung und Compliance-Risiken zu verringern. IT-Teams gewinnen Einblicke in die tatsächliche Softwarenutzung, um datengesteuerte Entscheidungen über Technologieinvestitionen zu treffen.
• Marketing: Im Marketing wird SXM verwendet, um die Markenstrategie, Akquisition und Differenzierung zu fördern. Marketingteams nutzen In-App-Messaging und Einblicke in das Nutzerverhalten, um gezielte Kampagnen zu erstellen, die Wachstum und Kundenerfolg fördern.
• HR: Personalverantwortliche verwenden SXM, um die Personalstrategie durch optimierte Softwareerlebnisse der Mitarbeitenden zu gestalten. Sie identifizieren und entfernen digitale Reibungspunkte, von denen Produktivität, Engagement und die Unternehmenskultur beeinträchtigt werden.

Was sind die Vorteile des Software-Erlebnismanagements?

Im Kern erreicht SXM drei Ziele: Umsatzsteigerung, Kostensenkung und Risikoreduzierung. Die Vorteile von SXM unterscheiden sich allerdings je nach Team, Rolle und Anwendungsfall.

Produktteams hilft SXM folgendermaßen:

• Steigert den Umsatz, indem Sie die Akzeptanz fördern, produktbasiertes Wachstum (PLG) optimieren und Cross-Selling verbessern.
• Reduziert die Kosten, indem Sie die technischen Arbeiten mit Geschäftsergebnissen verbinden, den Bedarf an Kundensupport verringern und Roadmap-Entscheidungen verbessern.
• Reduziert Risiken durch Minderung der Kundenabwanderung, Verbesserung Ihrer Roadmap-Entscheidungen und Optimierung Ihres Softwareerlebnisses.

IT- und operativen Teams hilft SXM folgendermaßen:

• Steigert den Umsatz durch Beschleunigung und Optimierung der Akzeptanz von KI und der Softwareausgaben.
• Reduziert Kosten durch Verbesserung der Produktivität der Mitarbeitenden, Reduzierung ungenutzter Software und proaktive Minderung des Supportbedarfs.
• Reduziert Risiken, indem Sie die Compliance mit Datenvorschriften wie der DSGVO sicherstellen, Schatten-IT reduzieren und Nutzungslücken in der Software identifizieren.

Umsatz- und Verkaufsteams hilft SXM folgendermaßen:

• Steigert den Umsatz, indem Sie Upselling-Möglichkeiten fördern, die Kundenabwanderung reduzieren und die Produktivität der Verkäufer steigern.
• Reduziert Kosten, indem Sie Onboarding und Schulung beschleunigen, die Ausgaben für den Kundenerfolg verringern und die Einstellung und Budgetierung im Vertrieb optimieren.
• Verringert Risiken, indem Sie die Einhaltung von Branchenvorschriften sicherstellen, die Prognosegenauigkeit durch die Einhaltung von Workflows verbessern und rechtliche Probleme vermeiden.

Beispiele für Software-Erlebnismanagement

SXM-Plattformen unterstützen alle Unternehmen dabei, drei Kernziele zu erreichen: Umsatzsteigerung, Kostensenkung und Risikominderung. Dies sind einige Beispiele aus der Praxis, wie Unternehmen Pendo verwenden, um dies zu erreichen:

• LastPass verwendet die SXM-Plattform von Pendo, um Nutzer über die wichtigsten Funktionen zu informieren und sie zu einem Upgrade auf einen kostenpflichtigen Plan anzuregen, was zu neuen Abschlüssen im Wert von 500.000 US-Dollar führte.
• SkuVault verwendete Pendo, um die Anzahl der Datenbank-Support-Tickets um 45 % zu verringern und über 1.000 einzelne Fälle abzuwenden. Dies senkte die gesamten Supportkosten und half dem Unternehmen, einen höheren Software-ROI zu erzielen.
• Ein weltweit tätiges Steuerprüfungs- und Beratungsunternehmen mit über 300.000 Mitarbeitenden implementierte das SXM von Pendo in mehr als 150 internen Anwendungen, um zu verstehen, wer welche Software verwendet. Dies half ihnen bei der Reduzierung von regulatorischen Risiken und Schatten-IT und führte zu einem sichereren Unternehmen dank weniger Sicherheitsbedrohungen.

Die Rolle des Software-Erlebnismanagements bei der digitalen Transformation

SXM ist eine entscheidende Komponente moderner digitaler Transformationsstrategien. Unternehmen, die SXM verwenden, gehen über statische Softwaremodelle hinaus und übernehmen dynamische Lösungen mit Fokus auf die Nutzer, die:

• die Agilität und Reaktionsfähigkeit mit Tools verbessern und so dazu beitragen, Funktionen und Updates basierend auf dem Wert für Nutzer zu priorisieren.
• Ihren Wettbewerbsvorteil steigern, indem Sie das Benutzererlebnis kontinuierlich durch datengesteuerte Einblicke verfeinern.
• das langfristige Engagement der Nutzer durch die Implementierung von Feedback-gesteuerten Entwicklungszyklen fördern.
• die 80 % der Softwarefunktionen, die meistens nicht genutzt werden, reduzieren und die Rentabilität Ihrer Technologieinvestitionen maximieren.

Implementierung von Software-Erlebnismanagement in Ihrem Unternehmen

Um SXM effektiv zu integrieren, sollten Unternehmen:

1. das aktuelle Softwareerlebnis bewerten: Identifizieren Sie Schwachstellen und Bereiche zur Verbesserung mit Produktanalysen.
2. Daten und Analysen nutzen: Verwenden Sie Verhaltensdaten, um die Entscheidungsfindung und Weiterentwicklung von Produkten zu steuern.
3. KI und Automatisierung integrieren: Ermöglichen Sie Echtzeit-Optimierungen mit Automatisierungsplattformen.
4. kontinuierliche Feedbackschleifen schaffen: Verwenden Sie Produktentdeckungstools zum Sammeln und Priorisieren von Vorschlägen der Nutzer.
5. die richtige SXM-Plattform wählen: Implementieren Sie umfassende Lösungen zur Optimierung der SXM-Maßnahmen in Ihrem gesamten Software-Ökosystem.

Die Zukunft des Software-Erlebnismanagements

Die Zukunft von SXM wird von vier Kernfähigkeiten bestimmt:

• KI-gesteuerte Automatisierung: Software, die lernt und sich autonom an die Verhaltensmuster der Nutzer anpasst.
• Personalisierte Software-Erlebnisse: Reaktion auf In-App-Verhalten durch KI-gesteuerte Verhaltensanalysen, Segmentierung und Inhaltserstellung.
• Agentic KI: Tools, die Softwareerlebnisse in Echtzeit dynamisch anpassen, basierend auf dem Engagement der Nutzer und so wirklich reaktionsschnelle Systeme schaffen.
• Anwendungsübergreifende Orchestrierung: Verwalten von Erlebnissen in mehreren internen Anwendungen, um nahtlose Workflows zu schaffen.

What’s next?

SXM ist für Unternehmen unverzichtbar, die nahtlose, intuitive und sich kontinuierlich verbessernde digitale Erlebnisse bieten möchten. Die Softwarekrise ist real – Unternehmen ertrinken in Anwendungen, während die Erträge zurückgehen. Durch die Einführung von SXM-Prinzipien und Nutzung fortschrittlicher Technologien können Unternehmen Software erstellen, die nicht nur den Erwartungen der Nutzer entspricht, sondern sich mit ihnen weiterentwickelt.

Wenn 80 % der Softwarefunktionen ungenutzt bleiben und Mitarbeitende täglich fast eine Stunde mit dem Navigieren zwischen Anwendungen verschwenden, ist die Lösung nicht mehr Software – es sind bessere Software-Erlebnisse. SXM wandelt Software von einem Kostenfaktor in einen Wettbewerbsvorteil um, indem Verschwendung, Reibung und Rätselraten reduziert und gleichzeitig Wert, Fluss und Gewissheit erhöht werden.

Möchten Sie mehr über SXM erfahren? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu sehen, wie Sie es in Angriff nehmen können.