Zift Solutions führt Benutzer durch wichtige Änderungen an der Benutzeroberfläche, um Support-Anfragen zu reduzieren

Zift Solutions unterstützt Vertriebsorganisationen bei der Steigerung der Channel Sales und der Verbesserung der Marketingwirkung mit einer erstklassigen Technologieplattform, einem umfassenden Framework für erfolgreiches Channl Marketing und einem globalen Kundendienst. Seit seiner Einführung im Jahr 2006 hat Zift mit Tausenden von Vertriebspartnern und branchenführenden Anbietern zusammengearbeitet, um die Kosten und die Komplexität des Channel Marketing zu reduzieren und gleichzeitig den Umsatz zu steigern.

Einzigartige Herausforderungen für die Benutzerfreundlichkeit

Als Produktmanager bei Zift konzentriert sich Tom DuScheid auf Personas, Produktverbesserungen und Benutzerfreundlichkeit.  Zift steht aufgrund seiner Benutzerstruktur vor einigen besonderen Herausforderungen in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit.

„Unsere Lösungen werden nicht nur von unseren direkten Kunden genutzt“, sagt Tom. „Damit wir erfolgreich sind, müssen sie auch von den nachgelagerten Partnern unserer Kunden aufgegriffen und regelmäßig genutzt werden. Wir wissen nicht immer, wie versiert unsere Anwender in Sachen Marketingkonzepte sind.“ Das Produktteam von Zift musste das Benutzererlebnis für seine Power-User vereinfachen und gleichzeitig genügend Details bereitstellen, um sicherzustellen, dass komplexere Funktionen auch von weniger versierten Benutzern leicht bedient werden können.

Die Lösung bestand darin, an wichtigen Punkten innerhalb der Benutzeroberfläche kontextbezogene Anleitungen hinzuzufügen. „In einem Bericht steht vielleicht „CTOR“, das steht für Click-to-Open-Ratio. Jemand mit einem Marketing-Hintergrund würde wissen, was das ist, aber viele der kleineren Vertriebspartner haben keine internen Marketing-Ressourcen. Für diese Benutzer benötigten wir einen Tool-Tipp, der das Akronym erklärt, und einen Link zu unserer Wissensdatenbank für weitere Details.“

Das Produktteam wollte die Leitfäden zunächst intern entwickeln. „Wir haben das Engineering-Team gebeten, das Projekt auszuarbeiten. Als uns klar wurde, dass es ein mehrmonatiges Entwicklungsprojekt sein würde, die Tool-Tipps selbst zu erstellen, wussten wir, dass wir eine externe Lösung finden mussten.“ Pendo bot die Funktionen, die sie suchten, und erforderte nur einen minimalen technischen Aufwand für die Implementierung.

„Dem Engineering-Team gefiel es sehr, dass es das System 'einrichten und dann vergessen' konnte, ohne dass es bei der Einführung neuer Anleitungen immer wieder Anpassungen vornehmen musste.“

Kundenerlebnisse optimieren durch In-App-Anleitungen

Zift hat jetzt fast 30 Anleitungen für seine Anwendungen bereitgestellt und konnte den Supportaufwand erheblich reduzieren. „Wir haben mit kleinen Tool-Tipps begonnen. Wir haben sie dort eingesetzt, wo wir dachten, dass Benutzer Probleme haben könnten. Ziemlich schnell konnten wir eine Menge Interaktion mit den Anleitungen und einen Rückgang der Supportanfragen feststellen. Wir haben unsere Bemühungen vorangetrieben und mit der Erstellung von Anleitungen für einige unserer komplexeren Seiten begonnen, einschließlich einiger Änderungen an unserer Seite „Ausgewählte Berichte“. Außerdem wurde ein Walkthrough erstellt, die den Benutzern alles zeigt, was sich geändert hat. Diese Updates haben bei ihrer Einführung keine Support-Tickets verursacht und wir haben positive Rückmeldungen von unseren Kunden erhalten.“

Weitere Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und umsetzen

Obwohl sich das Produktteam von Zift zunächst auf die Erstellung von Anleitungen konzentrierte, wurde schnell klar, welchen Wert die Integration der In-App-Anleitungen mit detaillierten Produktanalysen haben würde. „Einige der Dinge, die wir beobachtet haben, haben uns wirklich die Augen geöffnet. Wir sind immer davon ausgegangen, dass die Benutzer ihre Sitzungen in der Anwendung auf der Startseite beginnen würden, und haben viel Energie in die Gestaltung dieser Seite investiert. Es hat sich herausgestellt, dass die meisten unserer Nutzer diese Seite komplett umgehen und direkt zu einer anderen Seite navigieren. Jetzt wissen wir, dass wir Entwicklungsprojekte nicht auf dieser Seite priorisieren sollten.“

Das Team konnte auch ermitteln, wie gut die Funktionen genutzt werden und wie gut die Benutzer in der Lage sind, Aufgaben in der Anwendung zu erledigen. „Wir haben festgestellt, dass nur sehr wenige nachgelagerte Partner tatsächlich eine Kampagne versenden. Die von den Anbietern zur Verfügung gestellten Inhalte sind nicht immer hilfreich, und der Prozess kann durchaus kompliziert sein. Wir erstellten einen Funnel-Bericht rund um den Prozess und stellten schnell fest, dass die Benutzer dem erwarteten Prozess nicht folgten oder ihn nicht abschlossen. Wir sind gerade dabei, den gesamten Prozess neu zu gestalten und einen neuen E-Mail-Builder zu implementieren, der leichter zu bedienen sein wird. Pendo war eine enorme Hilfe bei der Identifizierung und Behebung von Usability-Problemen, die uns vorher nicht einmal bewusst waren.“