Wie Wiley die Vorbereitung auf den Semesteranfang mit In-App-Inhalten optimiert

Heutzutage können sich Studierende und Professor*innen bequem von der Couch aus auf das neue Semester vorbereiten. Studierende erstellen ihre Stundenpläne und kaufen Schulmaterial online, und Professor*innen richten Kurse ein und erstellen Aufgaben auf der Online-Lehrplattform von WileyPLUS.

So ausgedrückt klingt das alles ganz einfach. Doch hinter den Kulissen arbeitet das WileyPLUS-Team mit Hochdruck daran, den Lehrkräften bei der Vorbereitung auf das neue Semester zu helfen. „Der Semesteranfang ist quasi unser Superbowl. Es geht vor allem um die Vorbereitung der Lehrkräfte“, sagt Alison Stanley, Senior Marketing Manager bei WileyPLUS. 

Zu Beginn des neuen akademischen Semesters mussten die Lehrkräfte einen bestimmten Prozess zur Einrichtung des Kurses befolgen. Die Lehrkräfte wollten das nach ihrem eigenen Zeitplan machen – und wenn die Kurse nicht bis zum ersten Tag des Semesters fertig waren, würden die Studierenden darunter leiden.

Eine Checkliste für alle Fälle

Um alle auf dem Laufenden zu halten, erstellte Stanleys Team eine zentrale Checkliste mit allem, was für ein erfolgreiches Semester benötigt wird. Das Marketingteam bewarb diese Ressourcen per E-Mail und Live-Training, aber die Lehrkräfte genossen ihre Semesterferien und lasen keine beruflichen E-Mails. Im Durchschnitt öffneten 24-25 % der Lehrkräfte diese E-Mails, und nur 1 % dieser Personen klickte sich bis zur Checkliste durch.

„Die Lehrkräfte haben im Sommer nicht auf unsere E-Mails reagiert. Sie waren einfach noch nicht bereit, mit der Planung ihres Semesters zu beginnen“, erklärt Stanley. „Sie löschten die E-Mail einfach, und da nur noch wenige Tage bis zum ersten Unterrichtstag verbleiben, geraten die Lehrkräfte in Panik, weil sie nicht wissen, wie sie anfangen sollen.“

„Wir haben so viel Zeit und Mühe in diese E-Mails gesteckt und wir haben wirklich nicht die Ergebnisse erzielt, die wir brauchten“, so Stanley. Anstatt sich also auf E-Mails zu verlassen, wählten sie einen bisher ungenutzten Marketingkanal: In-App-Messaging.

Steigerung der Content-Klickraten um 1.250 %

WileyPLUS hat bereits Pendo In-App-Anleitungen verwendet, um seinen Lehrkräften und Studierenden die effektive Nutzung ihrer Plattform zu erleichtern. „Früher war WileyPLUS nicht so benutzerfreundlich wie heute. „Anleitungen haben das Benutzererlebnis verbessert und in vielen Fällen eine individuelle Benutzerschulung überflüssig gemacht“, sagt Stanley. 

Zusätzlich zum Onboarding und den Walkthroughs halfen Anleitungen der Plattform dabei, die Lehrkräfte mit ihrer Checkliste für den Semesteranfang zu verbinden und das Engagement zu verbessern. „In-App-Anleitungen helfen uns, die Nutzenden im richtigen Moment zu erreichen“, erklärt Stanley. 

Nach dem Wechsel von E-Mail zu Anleitungen klickten sich 14 von 100 Lehrkräften durch, um die Checkliste anzuzeigen. Das ist also eine Verbesserung um 1.250 % gegenüber der E-Mail. 

„Mit Pendo können wir uns sicher sein, dass die Lehrkräfte beim Login alle Materialien erhalten, die sie für den Start benötigen.“

Alison Stanley, Senior Marketing Manager

„Wenn die Lehrkräfte nur unsere Checkliste abarbeiten, haben wir es geschafft. Pendo ist der Mechanismus dafür, weil unsere Nachricht genau zum richtigen Zeitpunkt erscheint“, sagt Stanley. 

Beginnen Sie mit In-App-Messaging, nicht mit E-Mails

Die Auswirkungen des In-App-Messagings haben Stanleys Kommunikationsansatz radikal verändert. „Wir haben unsere Kommunikationsstrategie umgestellt. Jetzt beginnen wir mit Pendo und verschwenden keine Zeit und Mühe mehr mit der Entwicklung von E-Mails“, sagt sie. 

Doch die Reduzierung von Inhalten und Entwicklungsressourcen war nicht der einzige Gewinn für WileyPLUS und Pendo: Stanleys Team hat seine gesamte Marketingstrategie neu ausgerichtet, um die Wirkung zu optimieren. 

„Diese Ergebnisse haben uns dazu gebracht, unsere Arbeit in den sozialen Medien zu reduzieren, uns weniger auf die Bemühungen in unserer Community zu konzentrieren und stattdessen Anleitungen als unsere primäre Methode zu verwenden, um mit Kund*innen in Kontakt zu treten“, erklärt Stanley. 

„Anleitungen sind zu unserem wichtigsten Marketingkanal geworden.“

Alison Stanley, Senior Marketing Manager

Für alle anderen Marketingfachkräfte bei Pendo hat Stanley einige Ratschläge parat: „Ignorieren Sie die In-App-Kommunikation nicht. Beginnen Sie mit Pendo und verändern Sie die Art und Weise, wie Sie Ihre anderen Kanäle priorisieren.“ 

Entlastung des Kundensupports

Andere Wiley-Teams lieben Pendo auch. Früher waren das Training zum Semesteranfang und die Vorbereitung der Lehrkräfte die direkte Aufgabe der Customer Success Manager (CSM), aber heute ist das anders. „Die Anleitungen haben geholfen, den Druck aus dieser Zeit des Jahres herauszunehmen“, erklärt Stanley. „Wenn eine unserer Lehrkräfte bereit ist, um 21 Uhr abends loszulegen, erhält sie trotzdem alle erforderlichen Ressourcen. Unsere CSM lieben es.“

„Unsere Lehrkräfte und das WileyPLUS-Personal standen rund um den Semesteranfang unter großem Druck und alles kann mit einem einfachen Pendo-Post gelöst werden.“

Alison Stanley, Senior Marketing Manager

Ganz gleich, wie viele E-Mails WileyPLUS verschickt (oder nicht verschickt), das Team kann beruhigt sein, denn es weiß, dass seine Lehrkräfte über alle erforderlichen Ressourcen verfügen.

Bevor diese Geschichte zu Ende geht, möchte Stanley sich noch ganz besonders beim Support-Team von Pendo bedanken: „Die Zusammenarbeit mit allen war wirklich toll. Ich habe viel gelernt und immer die Unterstützung bekommen, die ich gebraucht habe.“ Danke Wiley, für eure anhaltende Innovation und Partnerschaft!