Taking stock of user behaviors to improve in-app engagement

Wir dachten, wir bräuchten nur Analysen – aber der eigentliche Wert liegt in der vollständigen Pendo-Plattform und darin, dass wir diese Daten tatsächlich nutzen können, um unsere Kunden besser in unser Produkt einzubinden.
Diana Nolting, Vice President für Produkte, SkuVault

Produktanalysen als solide Grundlage

For a consumer, ordering something from your favorite e-commerce site is as simple as the click of a button. But for the teams managing all of that inventory and fulfilling orders, making the buyer experience seamless—and getting orders out the door on time—takes lots of data and well-orchestrated processes to do well. And it’s all powered by software.

SkuVault macht diese Magie hinter den Kulissen für das Inventar kleiner und mittelständischer E-Commerce-Unternehmen im ganzen Land möglich. Und als das Unternehmen selbst in eine Phase mit hohem Wachstum eintrat, wusste das SkuVault-Produktteam, dass eine verbesserte Sichtbarkeit nötig war, um zu verstehen, wie Kunden das Tool tatsächlich nutzten. Diana Nolting, Vice President of Product bei SkuVault, erklärte: „Wir hatten nicht die nötige Sichtbarkeit, um die Nutzung unseres Produkts durch jedes einzelne Konto zu verstehen. Also machten wir uns auf die Suche nach einer Lösung, die uns zunächst Sichtbarkeit verschaffen konnte – und Pendo Analytics hat genau das getan.“

Ursprünglich ging es Nolting und ihrem Team vor allem darum, Daten zu sammeln, um die Nutzung der SkuVault-Plattform durch bestimmte Kundensegmente zu verbessern. Deshalb haben sie Pendo zunächst nur wegen der rückwirkenden Analysefunktionen gekauft. „[Pendo Analytics] hat uns mitgeteilt, wer was wann verwendet hat. Das hat uns wirklich geholfen, Kohorten zu erstellen, die weit über ihre Branchensegmente hinausgehen“, sagte Nolting. „Keine zwei Verkäufer sind gleich – sie alle haben unterschiedliche Anwendungsfälle und Bedürfnisse.“ „Pendo Analytics hat uns das grundlegende Verständnis dafür vermittelt, wie wir verschiedene Kundengruppen auf unterschiedliche Weise betrachten und ihre Bedürfnisse besser verstehen können.“

Nach nur drei Monaten, in denen sie die Auswirkungen von Pendo Analytics auf die Fähigkeit des Produktteams sah, bessere datengestützte Entscheidungen zu treffen, beschloss Nolting, die Investition von SkuVault in Pendo auch auf die In-App-Anleitung auszuweiten. „Sobald wir die Daten hatten, war es für uns an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und zu sehen, wie wir anders mit den Nutzern kommunizieren könnten“, erklärte sie.

Erreichen Sie Benutzer (und das volle Potenzial der Plattform) mit In-App-Anleitungen

Nolting und ihr Team nutzten zunächst die Pendo In-App-Anleitungen, um ihren Onboarding-Prozess neu zu gestalten und neuen Nutzern die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu informieren – denn „nicht jeder möchte eine individuelle Schulung absolvieren.“ Nolting erläuterte auch, dass die Arbeit vieler Lagerhaus-Teams in der Regel außerhalb der „normalen“ Betriebszeiten stattfindet. „Während des Arbeitstages sind die Geschäfte [unserer Kunden] geöffnet – sie erfüllen Bestellungen und betreiben das Lager. Die Schulung, Optimierung und Konfiguration erfolgt also an den Wochenenden, nachts oder um zwei Uhr morgens“, sagte sie. „Mit In-App-Anleitungen von Pendo können wir jetzt für unsere Kunden da sein, wann immer sie uns brauchen, ohne dass ein Mitarbeiter bei jedem Schritt dabei sein muss.“

Neben der Optimierung der Onboarding-Prozesse bot das Hinzufügen von In-App-Anleitungen zum Produkt dem SkuVault-Team auch einen weiteren großartigen Vorteil: die Reduzierung von Support-Tickets. „Nach der Implementierung von Pendo In-App-Anleitungen und der weiteren Einführung von Pendo in unserer gesamten Anwendung waren wir nicht nur in der Lage, das Onboarding zu erleichtern und sicherzustellen, dass jeder korrekt eingerichtet werden konnte. Wir konnten auch die Anzahl der Support-Tickets erheblich reduzieren“, erklärt Nolting. In nur sechs Monaten, seitdem diese Anleitungen zur Bereitstellung von Mikro-Trainings und Enablement-Videos innerhalb des Produkts verwendet wurden, konnte SkuVault eine 43%ige Reduzierung der Support-Tickets für Trainingsanfragen verzeichnen.

Die Verbindung von Analytics und In-App-Anleitungen in der Pendo Plattform war ein unglaublicher Mehrwert für das SkuVault Team bei der Optimierung der Erfahrungen für ihre Kunden. Mithilfe der Daten von Pendo Analytics sind Nolting und ihr Team nun in der Lage, Segmente zu bilden, Nutzungstrends nach Kohorten zu erkennen und Bereiche des Produkts zu identifizieren, in denen Benutzer zusätzliche Unterstützung benötigen. Anhand dieser Daten werden dann gezielte In-App-Ressourcen und Unterstützung durch Pendo In-App-Anleitungen erstellt, die die Benutzer wieder auf den richtigen Weg bringen und sie bei Erledigung ihrer Arbeiten unterstützen, ohne dass sie die App jemals verlassen müssen. 

“Pendo allowed us to show up where our clients need us, when they need us, and how they need us,” said Nolting. “We thought we just needed analytics—but the value is really in the complete Pendo platform and actually being able to use that data to better engage our clients inside our product.”

Darüber hinaus war das Produktteam von SkuVault zwar die ursprüngliche treibende Kraft hinter der Entscheidung, Pendo zu kaufen, aber Abteilungen im gesamten Unternehmen profitieren jetzt von den Vorteilen der Plattform. Nolting erklärt: „Wir haben Verkäufer, die sich einloggen, um ihre Kunden zu beobachten, die bereits abgeschlossen haben. Wir haben CSMs und Onboarding-Spezialisten, die das Verhalten der Kunden beobachten, um sie besser beraten zu können. Wir haben Produktmanager, die bessere Investitionsentscheidungen treffen. Das Produktdesign und UX liefern nun bessere Erlebnisse und Schulungsmaterialien auf eine Art und Weise, wie wir es vorher nicht konnten. „Jeder findet andere Wege, Pendo zu nutzen – und feiert dabei seine eigenen kleinen Meilensteine.“

Pro tips

• Build buy-in for Pendo across the entire business from day one—not just the product team. Include representatives from every department across your company who will benefit from Pendo so they can get exposure to the platform early on.
• Find milestones to celebrate as you start using Pendo across your organization—particularly cross-functional wins that touch multiple teams or departments
• Demokratisieren Sie Ihre Produktdaten, um Vertrauen zu schaffen und Teams im gesamten Unternehmen zu ermutigen, ihre Annahmen zu hinterfragen (z. B. helfen Sie ihnen zu erkennen, was Benutzer tatsächlich in der Anwendung tun, im Gegensatz zu dem, was interne Teams annehmen).