Sweetening the pot with a little special(ist) attention

Für uns geht es beim Pendo’ing nicht nur um die Automatisierung bestimmter Aufgaben, sondern darum, diese Automatisierung auf bestimmte Unternehmensziele anzuwenden, damit Ihre verschiedenen Teams die Möglichkeit haben, auf dieser Basis wertvolle Maßnahmen zu ergreifen.
Alan Sincich, Associate Product Manager, GetAccept

Nicht alle Leads sind gleich

In der Start-up-Welt ist der Aufbau von Grundkenntnissen über Ihre Kunden und Interessenten der Schlüssel. Und für diejenigen, die produktbasiertes Wachstum nutzen, ist es wie ein Lottogewinn, wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden und Interessenten mit Ihren Produkten interagieren. Pendo hilft Start-ups, es von Anfang an richtig zu machen.

Als GetAccept wuchs und zu einem Modell für produktbasiertes Wachstum wechselte, musste das Unternehmen seine Prozesse weiterentwickeln und seine Vertriebspraktiken neu definieren – einschließlich der Definition, wie produktqualifizierte Leads (PQL) für ihr Unternehmen aussehen. „Pendo war für uns der perfekte Ausgangspunkt dafür“, sagte Alan Sincich, Associate Product Manager bei GetAccept. „Wir definierten ein PQL auf der Basis, wie viele Dokumente oder Sendungen sie in unseren Produkten verwendet haben, wie viele Anmeldungen sie hatten – solche Dinge.“

Alan Sincich wollte die als PQLs identifizierten kostenlosen Nutzer von GetAccept in der richtigen Phase ihrer Reise mit den richtigen Verkaufsaktivitäten ansprechen. Und er benötigte eine Möglichkeit, alle Aktionen dieser potenziellen Kunden innerhalb des GetAccept-Produkts zu erfassen, damit die Vertriebsorganisation eine klare Sichtbarkeit der Absichten und des Verhaltens ihrer Leads erhielt.

Verlass dich auf mich

Alan Sincich und sein Team begannen mit der Definition ihrer PQL-Kriterien in Pendo. Nach der Identifizierung eines Leads als PQL, wurde dieser in ein Segment innerhalb von Pendo verschoben und basierend auf seiner Region oder seinem Standort in das richtige Programm einsortiert. 

PQLs, die in diese Segmente einbezogen waren, erhielten bei ihrer nächsten Anmeldung bei GetAccept ein Pop-up, das über eine Pendo In-App-Anleitung bereitgestellt wurde. „Sie können entweder auf ‚Anruf buchen‘ klicken, was zu einem HubSpot-Kalender führt, wo sie einen Termin mit einem Spezialisten buchen, je nachdem, zu welchem Büro sie weitergeleitet werden“, erklärte Alain Sincich. „Oder sie können auf ‚Vielleicht später‘ klicken und werden zum Ressourcenzentrum weitergeleitet, wo wir darauf hinweisen, dass sie dort jederzeit einen Termin buchen können.“

Das GetAccept-Team hat sichergestellt, dass die Anleitung nur echten PQLs angezeigt wird. „Das Angebot, mit einem Spezialisten zu sprechen, gibt es nur für unsere PQLs“, sagte Alain Sincich. „Wenn Sie also noch kein PQL sind, erscheint die Option im Ressourcenzentrum nicht.“ Alain Sincich sorgte außerdem dafür, dass die erstklassigen Angebote des Ressourcenzentrums in der App optimal genutzt werden können, indem auch andere wertvolle Ressourcen wie die Produktanleitungen von GetAccept und Support-Videos für mobile Apps einbezogen wurden.

Alain Sincich verwendete außerdem eine Pendo In-App-Anleitung, um eine weitere Herausforderung beim Kundenerfolg von GetAccept zu überwinden. „Wir hatten eine ziemlich große Anzahl von Self-Service-Kunden, die abwanderten, also wollten wir eine Möglichkeit finden, dagegen anzugehen und sie mit kostenlosem Onboarding zu fördern“, sagte Alain Sincich Er richtete einen Auslöser in Pendo als Benachrichtigung für das Team ein und zwar jedes Mal, wenn ein Kunde von einem kostenlosen zu einem kostenpflichtigen Plan wechselte. Dieser Auslöser aktivierte eine Anleitung, die dem Nutzer die Möglichkeit bot, einen kostenlosen Anruf mit dem Produktsupport-Team von GetAccept zu buchen. „Es half tatsächlich auf verschiedene Weise gegen die Abwanderung“, sagte Alain Sincich. „Wir stellen fest, dass sich mehr Menschen für einen kostenpflichtigen Plan registrierten, wenn sie wissen, dass sie eine kostenlose Schulung erhalten. Außerdem war es ziemlich wertvoll, ihnen zu helfen, das Produkt besser kennenzulernen und jemanden an die Seite zu stellen, an den sie sich wenden können.“

Seit der Einführung dieser Segmente und In-App-Anleitungen in Pendo hat das GetAccept-Team einen Anstieg der Verkaufschancen und Konversionen und einen Rückgang der Kundenabwanderung verzeichnet. „Es ergeben sich immer mehr passende Verkaufschancen“, erklärte Alain Sincich. „[Diese PQLs] haben die Produkte verwendet und sie an andere Nutzer weiterempfohlen.“ 

Er merkte außerdem an, dass diese Änderungen einen positiven Einfluss auf die allgemeine Nutzerbewertung und die Zufriedenheitskennzahlen von GetAccept hatten. „Wir sehen es an unserer NPS-Bewertung, wir sehen es an unserem Support-Chat.“ „Die Menschen sind einfach zufriedener, wenn sie von Anfang an zusätzliche Unterstützung erhalten, um richtig zu starten“, sagte Alain Sincich. „Es trägt zu dem tollen ersten Eindruck bei, den wir unseren Nutzern vermitteln möchten.“ 

Pro tips

• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Pendo-Segmente, -Anleitungen, -Auslöser usw., um sicherzustellen, dass alles noch mit Ihren aktuellen Prozessen und Geschäftszielen übereinstimmt.
• Geben Sie Ihren Pendo-Segmenten und -Anleitungen eine eindeutige Bezeichnung oder Benennungskonvention, damit alle in Ihrem Team wissen, wo sie finden, was sie brauchen.
• Fangen Sie klein an – versuchen Sie A/B-Tests in kleinem Maßstab, finden Sie heraus, was funktioniert (und was nicht) und wenden Sie diese Erkenntnisse dann auf größere Projekte an.