Bessere Benutzererlebnisse mit Analysen und In-App-Anleitungen

Wir dachten, wir bräuchten nur Analysen, aber der eigentliche Wert lag darin, dass wir Pendo nutzen konnten, um auch Maßnahmen auf Basis dieser Daten zu ergreifen.
John Thorpe, Hauptproduktmanager, TraceGains

Die Macht der datenbasierten Entscheidungsfindung

Heutzutage ist es schwierig, eine Branche ohne Software zu finden. Und die Welt der Lebensmittel-, Getränke- und Nahrungsergänzungsmittelzutaten bildet da keine Ausnahme. TraceGains wurde gegründet, um Unternehmen in diesem Bereich bei der Einhaltung der Vorschriften in ihren Lieferketten zu unterstützen. Das Unternehmen begann mit einem Schwerpunkt auf dem Dokumentenaustausch zwischen Lieferanten und Herstellern und hat sich zu einer Unternehmenssoftwareplattform entwickelt, die auf die Einhaltung von Vorschriften durch Lieferanten und die Entwicklung neuer Produkte ausgerichtet ist.

John Thorpe (Principal Product Manager bei TraceGains) und sein Team haben kürzlich eine Freemium-Marktplatzplattform namens TraceGains Gather lanciert, ein weltweit tätiges Warnsystem für die Lieferketten von Unternehmen, das auch Tools zur besseren Zusammenarbeit und Inhaltsstofffindung umfasst. Konkret arbeitet das Team an der Implementierung produktorientierter Wachstumsstrategien für die neue Plattform – weshalb es sich an Pendo gewandt hat.

TraceGains begann zunächst mit der Verwendung von Pendo für seine Analysefunktionen. Sie wollten Entscheidungen auf der Grundlage treffen, wie die Kunden ihr Produkt und dessen Hauptfunktionen tatsächlich nutzen. „Mit Pendo war die Möglichkeit, zu konfigurieren, was wir messen, und dies in unsere Produktstrategie und Roadmap zu übertragen, äußerst nützlich“, erklärte Thorpe.

Thorpe merkte auch an, dass es für das Team ein großer Vorteil war, sich nicht mehr auf die Technik verlassen zu müssen, um auf diese Nutzungseinblicke zuzugreifen. Tatsächlich waren es die Daten von Pendo, die die Entscheidung des Unternehmens, TraceGains Gather zu lancieren, festigten. 

Nach der Implementierung von Pendo Analytics war einer der Bereiche, die das Team sofort untersuchte, der interne Marktplatz, der zu diesem Zeitpunkt nur für TraceGains-Kunden und deren Lieferanten zugänglich war. Die Daten zeigten eine starke Nutzung einer Reihe von Marktplatzfunktionen – einschließlich eines hohen Maßes an Kommunikation zwischen den Partnern im Netzwerk. Und dieses Engagement nahm im Laufe der Zeit stetig zu. „Als wir die Nutzung mit Pendo weiter analysierten, gab uns das wirklich das Vertrauen, ein produktbasiertes Wachstumsmodell zu lancieren und unser Netzwerk und unseren Marktplatz allen anzubieten“, sagt Thorpe. Dieser Marktplatz ist jetzt TraceGains Gather.

Als das Team von TraceGains Pendo für die Produktanalysen nutzte, erkannte es die Möglichkeit, die In-App-Kommunikationsfunktionen von Pendo zu nutzen, nachdem es in der Pendo-Plattform selbst Anleitungen gesehen hatte. „Als wir Analysen nutzten, um das Engagement zu verstehen, unsere Roadmap zu definieren und Priorisierungsentscheidungen zu begründen, sahen wir In-App-Anleitungen, die für neue Pendo-Funktionen und bevorstehende Webinare warben, und begannen auch, das Ressourcenzentrum zu nutzen“, so Thorpe. „Als wir die Anleitungen in Aktion sahen, wollten wir das auch für unsere Kunden.“

Mit der Pendo-Plattform werden aus Daten Maßnahmen

Von dort aus begann TraceGains, In-App-Anleitungen in Pendo zu nutzen und erweiterte die Gesamtstrategie. „Damals begannen wir mit der Umstellung von einem Anwendungsfall für das Kern-Produktteam hin zu einer Nutzung von Pendo, das heute aus verschiedenen Gründen in fast jeder Abteilung unseres Unternehmens eingesetzt wird“, sagt Thorpe. „Wir dachten, wir bräuchten nur Analysen, aber der eigentliche Wert lag darin, dass wir Pendo nutzen konnten, um auch Maßnahmen auf Basis dieser Daten zu ergreifen. „Als wir anfingen, Pendo als ein Engagement-Tool und nicht nur als ein Analysetool zu betrachten, wurde uns schnell klar, dass uns die Skalierung damit deutlich leichter fallen würde.“ 

Thorpe wies auch auf die Bedeutung der Segmentierung in Pendo hin, die für eine effektive Kommunikation mit ihrem Netzwerk von über 55.000 Marktplatznutzern entscheidend ist. Er erklärte: „Wir benötigten ein Tool, mit dem wir in großem Umfang, aber gezielt und mit begrenzten Ressourcen unsererseits kommunizieren können.“

Emma Karp, Produktmanagerin bei TraceGains Gather, betonte den Wert von Pendo, als das Team auf ein produktbasiertes Wachstumsmodell für die neue kostenlose Plattform umstellte. Da TraceGains über begrenzte Ressourcen verfügte, ermöglichte die Kombination von Produktanalysen und In-App-Anleitungen dem Unternehmen, Daten effektiv zu sammeln und Maßnahmen zu ergreifen. „Wir waren in der Lage, die Daten zu analysieren, auf die Daten zu reagieren und dann die Tools innerhalb von Pendo zu nutzen, um einige unserer wichtigsten Initiativen zu starten. Und wir haben es in einem Umfang gemacht, der ohne Pendo nicht möglich gewesen wäre“, erklärt Karp.

Eine dieser Initiativen bestand darin, die Nutzung der wichtigsten Funktionen in Gather zu erhöhen. Dies begann damit nachzuvollziehen, wie die Benutzer sich derzeit engagieren und ob sie die Funktionen nutzen, die das TraceGains-Team für wertvoll hält. Karp erklärte: „Mit Pendo konnten wir feststellen, dass einige unserer Nutzer in einer unserer Zielgruppen bestimmte Funktionen nicht so nutzen, wie wir es von ihnen erwarten würden.“

Das Team führte segmentierte Tests basierend auf Berufsbezeichnungen durch und erstellte In-App-Anleitungen, die zu verschiedenen Marktplatzfunktionen führten. „Wir waren in der Lage, verschiedene Nachrichten zu erstellen, basierend darauf, wofür sich ein Nutzer mit einer bestimmten Rolle interessierte“, sagte Karp Von dort aus konnten Karp und sein Team sehen, wie sich die Anleitungen auf das Verhalten der Nutzer auswirkten, und nutzten Berichte in Pendo, um die Wirkung der gezielten Botschaften zu messen.

„Wir konnten Pendo während des gesamten Prozesses verwenden, um zu sehen, was die Nutzer tun, um eine Seite oder Funktion mit geringem Engagement zu identifizieren, um mithilfe von In-App-Anleitungen ein bestimmtes Verhalten zu steuern, und dann mithilfe von Analysen zu sehen, ob unsere Bemühungen effektiv waren“, so Karp.

Die Nutzung der vollständigen Pendo-Plattform hat TraceGains auch dabei geholfen, ihren Benutzern ein besseres Lernerlebnis bereitzustellen und die Belastung ihrer Kundenerfolgs- und Support-Teams zu verringern. Kathleen Kasel, Designerin für Lernerfahrungen, erklärt: „Mit Pendo konnten wir die Unterstützung, die wir unseren Nutzern bieten mussten, reduzieren und letztendlich ein besseres Produkterlebnis schaffen.“ Kasel hat In-App-Anleitungen erstellt, um Erstbenutzern die Navigation durch das Produkt zu erleichtern, sie durch wichtige Aufgaben zu führen und sie auf zusätzliche Ressourcen zu verweisen.

Als Teil des verbesserten Lernerlebnisses hat TraceGains mithilfe von Pendo eine In-App-Produkttour für neue Benutzer erstellt. Über 50 % haben die Tour begonnen und vollständig abgeschlossen. Kasel teilte außerdem mit, dass 25 % ihrer sieben Produkt-Walkthroughs über 3.000 Mal aufgerufen wurden. „Ich denke, dies zeigt, wie wertvoll Pendo als Werkzeug ist, um unsere Benutzer wirklich dazu zu bringen, das Produkt eigenständig zu erlernen, anstatt Hilfe in Anspruch zu nehmen.“

Seit der Implementierung von In-App-Anleitungen zusätzlich zu den Analysefunktionen profitiert TraceGains enorm davon, Benutzer erreichen zu können, die bereits mit dem Produkt beschäftigt sind. „Wir haben unter anderem festgestellt, dass E-Mails nicht mehr der richtige Weg sind, um mit Menschen zu kommunizieren“, so Karp. „Mit den In-App-Anleitungen haben wir einen direkten Weg zu unseren Kunden. Zusammen mit der Sichtbarkeit darüber, was sie tun, wer es tut und wie lange, erfassen wir ein vollständiges Bild unserer Kunden – und das bringt wirklich was.“

Pendo hat nicht nur das Benutzererlebnis für TraceGains verbessert, sondern auch die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen gefördert. „Dadurch wurden buchstäblich Mauern niedergerissen und wir konnten alle viel enger zusammenarbeiten“, sagte Kasel. 

Thorpe merkte an, dass die Produkt- und Kundenerfolgsteams nun über ein gemeinsames Maß für die Kundengesundheit verfügen, das auf den Produktinteraktionsdaten in Pendo basiert. Und die Vertriebs- und Marketingteams nutzen Pendo für gezieltere Upsell-Aktivitäten bei bestehenden Nutzern. „Sogar unser Finanzteam verwendet Pendo In-App-Anleitungen als effektives Kommunikationstool für die Rechnungsstellung, da wir wissen, dass Kunden diese Art von Nachrichten eher lesen“, fügte er hinzu. „Der größte unerwartete Vorteil der Verwendung von Pendo besteht darin, dass es tatsächlich dazu beigetragen hat, Barrieren in unserem Unternehmen abzubauen, da wir alle denselben zentralisierten Satz von Engagement-Daten verwenden.“

Pro tips

• Nutzen Sie Pendo optimal, indem Sie Produktanalysen und In-App-Anleitungen kombinieren. Beispielsweise können Sie mit Produktnutzungsdaten bestimmen, wen Sie mit einer In-App-Adoptionskampagne ansprechen sollten, um anschließend die Auswirkungen auf das Benutzerverhalten zu messen.
• Die Kundenschulung endet nicht nach dem Onboarding: Setzen Sie die In-App-Anleitungen in Pendo ein, um kontinuierliche Schulungen genau dann und dort bereitzustellen, wo die Benutzer sie benötigen.
• Ermutigen Sie Teams außerhalb der Produktorganisation, Pendo zu verwenden, um effektiver mit Benutzern zu kommunizieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.