Securing product adoption with a delightful user experience

Mit Pendo sind wir begeistert, dass wir Analysen und In-App-Anleitungen auf derselben Plattform haben, sodass wir auf Grundlage unserer Daten Maßnahmen ergreifen können.
Leslie Bonsteel, Product Manager, produktbasiertes Wachstum, Whistic

When new users are potential future customers

Cybersecurity is something that businesses can’t take lightly—especially in today’s digital-first world. As companies add more and more software tools to their technology stack, there is an inherent level of added risk, too. Whistic, a leading provider of proactive vendor security, aims to help teams manage this third party risk. Its platform simplifies how businesses assess, publish, and share security documentation with customers and vendors.

As a result, Whistic’s user base includes a lot of people who are not paying customers—they are customers of their customers. This means the company has new users accessing their product constantly, making it essential to provide a seamless experience. Leslie Bonsteel, a product manager focused on product-led growth, explained, “We are always looking for ways to ensure [these users] are having a really good experience and that they see value in our platform because they are people who could potentially use Whistic in the future.”

Das Whistic-Team wandte sich an Pendo, um bei dieser Initiative zu helfen, da es ihnen ermöglichte, nicht nur das Nutzerverhalten nachzuverfolgen, sondern auch auf Basis der Daten Maßnahmen zu ergreifen und schnelle Änderungen an der Benutzeroberfläche vorzunehmen oder mithilfe von In-App-Anleitungen auf wichtige Funktionen hinzuweisen. Bonsteel erklärte: „Mit Pendo sind wir begeistert, dass wir Analysen und In-App-Anleitungen auf derselben Plattform haben, sodass wir auf der Grundlage unserer Daten Maßnahmen ergreifen können.“

The best adoption strategies are data-driven

Bonsteel wandte sich zuerst an Pendo, um Produktnutzungsdaten zu analysieren und das Verhalten ihrer aktivsten Nutzer zu identifizieren. „Wir konnten sagen: ‚Hier sind fünf oder sechs Funktionen, von denen wir wissen, dass sie wirklich wichtig sind‘“, sagte sie. „Von dort aus konnten wir die Akzeptanz und Nutzung dieser Funktionen durch unsere aktivsten Nutzer mit allen anderen vergleichen und feststellen, wie wir es Menschen mit geringerer Nutzung ermöglichen können, das Produkt erfolgreicher zu nutzen.“ Bonsteel merkte an, dass dies alles in dem Bemühen geschieht, die Kundenabwanderung langfristig zu reduzieren.

Das Whistic-Team nutzt ebenfalls den Daten-Explorer, um Daten tiefergehend zu analysieren und Lücken oder Reibungen im Produkterlebnis zu identifizieren. Bonsteel erklärte: „Dies hilft uns herauszufinden, worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten müssen, und entweder die Benutzeroberfläche zu verbessern oder die Benutzer über Funktionen zu informieren, die möglicherweise nicht intuitiv sind, um die Akzeptanz zu fördern.“ Eine Möglichkeit, wie Bonsteel und ihr Team die Akzeptanz fördern, sind In-App-Anleitungen, die Benutzer Schritt für Schritt durch eine Aufgabe oder einen Workflow führen. Sie planen außerdem, diese Walkthroughs in ihrem Pendo Ressourcenzentrum unterzubringen, um neuen Benutzern, die ihr Produkt kennenlernen, fortlaufende Schulungen zu bieten.

Bonsteel noted, “There is a lot of turnover in the role that we work with, so if one of our champions leaves we can [use Pendo to] easily show new users how to do things in the product rather than having them wait for an onboarding session.”

Whistic nutzt Pendo nun schon fast ein Jahr – in Kombination mit anderen Bemühungen –, um die Produktakzeptanz zu verbessern. Bonsteel teilte mit, dass das Unternehmen von Quartal zu Quartal eine höhere Messung verzeichnet und dass sich immer mehr Kunden ähnlich verhalten wie ihre aktivsten Nutzer.

Bonsteel also highlighted the impact of being able to access data and insights so quickly in Pendo. “I think what I love most about Pendo is that I can get answers so fast. If one of our customer success managers is having trouble getting a hold of a customer, in literally thirty seconds I can identify other contacts based on [the account’s] product usage,” she explained. “The ability to get to that level of data as easily as we can is a game changer. Pendo gives me access to a lot of information that I can’t get in other ways.”

Getting the most out of Pendo with a TAM

A key part of Whistic’s success with Pendo is their use of a technical account manager, or TAM. Bonsteel explained that early on there were high expectations at Whistic for what they were going to be able to do with Pendo. After getting started in the product, they made the decision to bring on a TAM to help them make the most of their investment.

“After getting a TAM, we saw the positive impact almost immediately,” Bonsteel noted. Better yet, the Whistic team continues to feel that impact today. “Even now, sometimes I’m trying to do something in Pendo that I don’t do very often, so [our TAM] has been great to show me different approaches to problems and how other people are using the product that might apply in our situation.”

In addition to diagnosing the root of problems and helping solve them, Bonsteel called out the benefit of their TAM acting as the bridge to the Pendo Support team when something arises that is outside of his knowledge set. She explained, “[Our TAM] is one of my very favorite parts of Pendo. It’s definitely one of the best investments we made, and is hugely responsible for our success.”

Pro tips

• When you first get started with Pendo, tag everything—this way, you can better understand baseline product engagement and you’ll have the data you need for future initiatives and projects
• If your core user persona is a role or industry with high turnover, leverage the Pendo Resource Center to provide always-on onboarding materials that new users can easily access
• If you’re trying to do something in Pendo that you don’t know how to do, invest in a technical account manager (TAM) to help advise on and guide you through more complicated projects