Ruby Receptionists erhält dank Pendo einen Überblick über mehrere Web- und Mobilprodukte hinweg

Seit 17 Jahren bietet Ruby außergewöhnliche Kundenerlebnisse und sucht stets nach Möglichkeiten, wie Technologie die Mission des Unternehmens unterstützen kann, um in einer zunehmend technologieorientierten Welt sinnvolle menschliche Beziehungen zu schaffen.

Mehr als 10.000 kleine Unternehmen verlassen sich bei der Kommunikation mit ihren Kunden rund um die Uhr auf die virtuellen Rezeptions- und Chatdienste von Ruby. Das Unternehmen suchte nach einer Möglichkeit, die Benutzer über seinen Service auf dem Laufenden zu halten. Laut Dan Porter, Senior Director of Product bei Ruby, waren vor allem die In-App-Messaging-Funktionen von Pendo interessant, weil damit Benachrichtigungen direkt an die Nutzer gesendet werden können.

„Wir wollten Pendo außerhalb unserer Datenbank nutzen, um beispielsweise folgende Hinweise anzeigen zu können: ‚Unser Büro ist wegen eines Feiertages geschlossen‛ oder ‚Unser Service steht im Moment aufgrund einer Unterbrechung nicht zur Verfügung‛,“ sagt Porter.

Seit der Einführung von Pendo ist es laut Porter zu einem wichtigen Werkzeug bei Ruby geworden. Das Team von Porter nutzt es nun für alles – vom Verständnis der App-Nutzung und der Entwicklungsplanung über mehrere Web- und mobile Produkte bis hin zum Onboarding neuer Kunden und Mitarbeiter, der Bereitstellung von In-App-Kommunikation und -Support und der Messung von KPIs.

Steigerung der Kundenbindung durch effektives Onboarding mit persönlichem Touch

Eine persönliche Note kann viel dazu beitragen, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie Gehör finden und auf dem Niveau unterstützt werden, das sie erwarten. Deshalb verwendet das Kundenerfolgsteam von Ruby die Pendo-Anleitungen, um bei den Benutzern einen guten ersten und bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In drei Einrichtungen in Oregon und Missouri beschäftigt Ruby Rezeptionsteams und Live-Chat-Spezialisten, die Anrufe und Fragen für Geschäftsinhaber abwickeln, wenn diese nicht genügend Zeit haben oder anderweitig nicht in der Lage sind, sie zu beantworten. Eine kleine Anwaltskanzlei mit nur zwei oder drei Anwälten kann beispielsweise die Dienste von Ruby aktivieren, wenn das Büro zur Mittagszeit oder während einer Gerichtsverhandlung nicht besetzt ist, ohne sich Sorgen machen zu müssen, wichtige Nachrichten oder potenzielle Mandanten zu verpassen.

Laut Porter verfügt das Unternehmen über drei verschiedene Produkte: die Online-Webplattform und die mobile App, über die Kunden ihren Service einrichten und verwalten können; das interne Betriebssystem des Unternehmens, das von den Rezeptionisten verwendet wird; und das interne CRM des Unternehmens, das von den Teams für Kundenzufriedenheit und Onboarding verwendet wird. Über diese Plattformen hinweg kombiniert Porter die In-App-Messaging- und Analysefunktionen von Pendo, um die genauen Probleme der Nutzer zu ermitteln und Korrekturen vorzunehmen oder Lösungen zu empfehlen.

Wenn beispielsweise jemand Probleme mit unserer mobilen App hat, können wir diese Person informieren, dass sie eine veraltete Version verwendet und sofort ein Upgrade machen sollte. Das Team kann aufgrund der Daten von Pendo auch entscheiden, wann die Unterstützung für Browserversionen oder sogar ganze Browser eingestellt werden soll, die nur von wenigen oder gar keinen Kunden genutzt werden.

In einem anderen Fall konnte das Team einen Benutzer identifizieren, der lange Ladezeiten in der mobilen App hatte, ihn dann über eine Integration mit Salesforce kontaktieren und ihm mitteilen, dass seine Android OS- und Mobile-App-Versionen nicht mehr aktuell und inkompatibel miteinander waren.

In-App-Anleitungen werden auch verwendet, um Kunden anzusprechen und ihnen ihren zugewiesenen Kundenerfolgsmanager vorzustellen. Die Anleitungen enthalten ein Foto des Kundenerfolgsmanagers, eine freundliche Nachricht und eine Telefonnummer zur direkten Durchwahl. Diese Methode dient dazu, das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ein Kunde sein Abonnement kündigt. Das Kundenerfolgsteam nutzt außerdem Anleitungen, um Benutzer zu kontaktieren, die Probleme haben.

Ruby verwendet Pendo-Anleitungen, um Benutzern personalisierte Einführungen von Customer Success Managern bereitzustellen.

Dieser persönliche Touch bei allen Aspekten trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit und -treue bei, und das hat laut Porter die Kundenbindung gestärkt.

Pendo’s analytics also reveal general trouble spots in both the mobile and web apps. Once the team has a sense of where many users are dropping off or abandoning their work, they can flag those areas for repair or improvement. When those features are being fixed or upgraded, Porter uses guides provide context about why they’re unavailable and offers users a workaround.

„Wir sagen beispielsweise: ‚Sie können Ihre Kreditkarte jetzt nicht direkt über die mobile App aktualisieren, aber rufen Sie diese Nummer an und wir kümmern uns darum‛“, so Porter.

Pendo hilft dem Team, einen der wichtigsten KPIs zu messen und zu erreichen: Stickiness des Produkts. Laut Porter ist die Wahrscheinlichkeit sechs Mal höher, dass Kunden, die die mobile App von Ruby herunterladen und nutzen, langfristig Kunden bleiben.

„Aus der Produktperspektive gesehen macht es einen Riesenunterschied, wenn man nachvollziehen kann, wie viele Personen die Software täglich, wöchentlich oder monatlich nutzen“, sagt er. Er geht davon aus, dass er Pendo-Anleitungen verwenden wird, um die Nutzer der Web-App in Zukunft auf die mobile App zu lenken.

Fortbildung und Engagement der Mitarbeiter

Pendo hilft Ruby aber nicht nur zu verstehen, wie die Kunden ihr Produkt nutzen. Das Team von Porter erhält zusätzlich auch Einblick in die Nutzung der internen Systeme durch die Mitarbeiter und kann auf direktem Weg herausfinden, wie eine bessere Nutzererfahrung geschaffen werden kann.

Seit der Einführung von Ruby OS, dem internen Betriebssystem, das Ruby für sein Geschäft entwickelt hat, nutzt Porters Team Pendo Analytics, um zu verstehen, wie das System verwendet wird, Pendo In-App Messaging, um neue Features und Funktionen anzukündigen, und Umfragen, um das Feedback der Mitarbeiter einzuholen.

Wenn eine Idee, die aus einer dieser Feedback-Umfragen hervorgegangen ist, in die Roadmap aufgenommen wird, informiert das Team die Rezeptionisten, von denen die Idee kam. „Durch Pendo haben wir ein direktes Feedback erhalten, das uns in unseren Entscheidungen bestärkt und uns veranlasst hat, andere zu überdenken“, sagt Porter.

Schnelle Kommunikation in der Krise

Als sich die Corona-Pandemie in den USA ausbreitete, musste Ruby, wie viele andere Unternehmen auch, seine Mitarbeiter nach Hause schicken und unternehmensweite Regelungen zur Arbeit vom Homeoffice aus einführen.

Um die Kunden von Ruby auf dem Laufenden zu halten, nutzte Porter die Anleitungen von Pendo, um seine virtuelle Strategie zu kommunizieren. Außerdem konnten In-App-Umfragen von Kunden über deren Umgang mit der Pandemie durchgeführt werden.

Ruby hat in seiner mobilen App Anleitungen eingesetzt, um Erfolgsgeschichten von Nutzern zu sammeln.

„Das war sowohl im Web als auch auf dem Handy möglich, und viele Kunden schätzten unsere Proaktivität“, sagt Porter.