With a 17-year history of delivering exceptional customer experiences, Ruby is always looking for ways technology can support their mission of making meaningful human connections in an increasingly technology-focused world.
More than 10,000 small businesses rely on Ruby’s 24/7/365 virtual reception and chat services to communicate with their customers, and the company was looking for a way to keep users updated on their service. Pendo’s in-app messaging capabilities were attractive for being able to send alerts to users directly, says Dan Porter, Ruby’s senior director of product.
„Wir wollten Pendo außerhalb unserer Datenbank nutzen, um beispielsweise folgende Hinweise anzeigen zu können: ‚Unser Büro ist wegen eines Feiertages geschlossen‛ oder ‚Unser Service steht im Moment aufgrund einer Unterbrechung nicht zur Verfügung‛,“ sagt Porter.
Since implementing Pendo, Porter says it has become an important tool at Ruby. Porter’s team is now using it for everything from understanding app usage and development planning across multiple web and mobile products to onboarding new customers and employees, providing in-app communication and support, and measuring KPIs.
Eine persönliche Note kann viel dazu beitragen, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie Gehör finden und auf dem Niveau unterstützt werden, das sie erwarten. Deshalb verwendet das Kundenerfolgsteam von Ruby die Pendo-Anleitungen, um bei den Benutzern einen guten ersten und bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
In drei Einrichtungen in Oregon und Missouri beschäftigt Ruby Rezeptionsteams und Live-Chat-Spezialisten, die Anrufe und Fragen für Geschäftsinhaber abwickeln, wenn diese nicht genügend Zeit haben oder anderweitig nicht in der Lage sind, sie zu beantworten. Eine kleine Anwaltskanzlei mit nur zwei oder drei Anwälten kann beispielsweise die Dienste von Ruby aktivieren, wenn das Büro zur Mittagszeit oder während einer Gerichtsverhandlung nicht besetzt ist, ohne sich Sorgen machen zu müssen, wichtige Nachrichten oder potenzielle Mandanten zu verpassen.
The company has three distinct products, Porter says: the online customer-facing web platform and mobile app where customers can set up and manage their service, the company’s internal operating system, which is used by the receptionists, and the company’s internal CRM, used by the customer happiness and onboarding teams. Across those platforms, Porter pairs Pendo’s in-app messaging and analytics capabilities to pinpoint the exact issues users are running into and make fixes or recommend solutions.
Wenn beispielsweise jemand Probleme mit unserer mobilen App hat, können wir diese Person informieren, dass sie eine veraltete Version verwendet und sofort ein Upgrade machen sollte. Das Team kann aufgrund der Daten von Pendo auch entscheiden, wann die Unterstützung für Browserversionen oder sogar ganze Browser eingestellt werden soll, die nur von wenigen oder gar keinen Kunden genutzt werden.
In another case, the team was able to identify a user who was experiencing long load times on the mobile app, then contact them via an integration with Salesforce and let them know etheir Android OS and mobile app versions were both out of date and incompatible with each other.
In-App-Anleitungen werden auch verwendet, um Kunden anzusprechen und ihnen ihren zugewiesenen Kundenerfolgsmanager vorzustellen. Die Anleitungen enthalten ein Foto des Kundenerfolgsmanagers, eine freundliche Nachricht und eine Telefonnummer zur direkten Durchwahl. Diese Methode dient dazu, das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ein Kunde sein Abonnement kündigt. Das Kundenerfolgsteam nutzt außerdem Anleitungen, um Benutzer zu kontaktieren, die Probleme haben.
Ruby verwendet Pendo-Anleitungen, um Benutzern personalisierte Einführungen von Customer Success Managern bereitzustellen.
Dieser persönliche Touch bei allen Aspekten trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit und -treue bei, und das hat laut Porter die Kundenbindung gestärkt.
Pendo’s analytics also reveal general trouble spots in both the mobile and web apps. Once the team has a sense of where many users are dropping off or abandoning their work, they can flag those areas for repair or improvement. When those features are being fixed or upgraded, Porter uses guides provide context about why they’re unavailable and offers users a workaround.
„Wir sagen beispielsweise: ‚Sie können Ihre Kreditkarte jetzt nicht direkt über die mobile App aktualisieren, aber rufen Sie diese Nummer an und wir kümmern uns darum‛“, so Porter.
Pendo hilft dem Team, einen der wichtigsten KPIs zu messen und zu erreichen: Stickiness des Produkts. Laut Porter ist die Wahrscheinlichkeit sechs Mal höher, dass Kunden, die die mobile App von Ruby herunterladen und nutzen, langfristig Kunden bleiben.
„Aus der Produktperspektive gesehen macht es einen Riesenunterschied, wenn man nachvollziehen kann, wie viele Personen die Software täglich, wöchentlich oder monatlich nutzen“, sagt er. Er geht davon aus, dass er Pendo-Anleitungen verwenden wird, um die Nutzer der Web-App in Zukunft auf die mobile App zu lenken.
Pendo hilft Ruby aber nicht nur zu verstehen, wie die Kunden ihr Produkt nutzen. Das Team von Porter erhält zusätzlich auch Einblick in die Nutzung der internen Systeme durch die Mitarbeiter und kann auf direktem Weg herausfinden, wie eine bessere Nutzererfahrung geschaffen werden kann.
Seit der Einführung von Ruby OS, dem internen Betriebssystem, das Ruby für sein Geschäft entwickelt hat, nutzt Porters Team Pendo Analytics, um zu verstehen, wie das System verwendet wird, Pendo In-App Messaging, um neue Features und Funktionen anzukündigen, und Umfragen, um das Feedback der Mitarbeiter einzuholen.
Wenn eine Idee, die aus einer dieser Feedback-Umfragen hervorgegangen ist, in die Roadmap aufgenommen wird, informiert das Team die Rezeptionisten, von denen die Idee kam. „Durch Pendo haben wir ein direktes Feedback erhalten, das uns in unseren Entscheidungen bestärkt und uns veranlasst hat, andere zu überdenken“, sagt Porter.
Als sich die Corona-Pandemie in den USA ausbreitete, musste Ruby, wie viele andere Unternehmen auch, seine Mitarbeiter nach Hause schicken und unternehmensweite Regelungen zur Arbeit vom Homeoffice aus einführen.
Um die Kunden von Ruby auf dem Laufenden zu halten, nutzte Porter die Anleitungen von Pendo, um seine virtuelle Strategie zu kommunizieren. Außerdem konnten In-App-Umfragen von Kunden über deren Umgang mit der Pandemie durchgeführt werden.
Ruby hat in seiner mobilen App Anleitungen eingesetzt, um Erfolgsgeschichten von Nutzern zu sammeln.
„Das war sowohl im Web als auch auf dem Handy möglich, und viele Kunden schätzten unsere Proaktivität“, sagt Porter.
