Rapid7

Rapid7 vermittelt mit In-App-Messaging ein wichtiges Instrument im Krisenfall

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Angesichts der Coronapandemie musste jedes Unternehmen umdenken – Tausende von E-Mails mussten zur Bekanntmachung der entsprechenden Maßnahmen verschickt werden. Bei all dem geht die eigene Botschaft leicht unter. Deshalb verwendete Rapid7, der führende Anbieter von Cybersicherheitslösungen, Pendo, um seine Kunden über wichtige Angebote zu informieren.

Als der Ausbruch der Pandemie Unternehmen auf der ganzen Welt zwang, ihre Arbeitsabläufe auf Homeoffice umzustellen, reagierte Rapid7 mit folgendem Angebot für Bestandskunden: Bis zum Ende des zweiten Quartals die kostenfreie Bereitstellung der agentenbasierte Überwachungsfunktion, mit denen Kunden die mit ihrem Netzwerk verbundenen Geräte überwachen sowie Sicherheitsbedrohungen, potenzielle Angriffe oder missbräuchlichen Zugriff erkennen können. Dadurch konnten sie einen wichtigen Teil ihrer Sicherheitsinfrastruktur erweitern, um einer dezentralen Belegschaft gerecht zu werden.

Um sicherzustellen, dass das Angebot allen Kunden bekannt ist, nutzte das Unternehmen das In-App-Messaging von Pendo. Das Angebot erschien zunächst in einer Lightbox, von der aus die Nutzer zur Anmeldefunktion auf die Seite Customer Success geleitet wurden. Danach wurde eine Anleitung mit Bannern erstellt, die das Angebot kontinuierlich bewarben.

Laut Travis Turney, einem leitenden Datenstrategen bei Rapid7, ist die Beteiligung an den Anleitungen bisher sehr hoch: Etwa 70 % der aktiven Nutzer haben die erste Lightbox-Anleitung gesehen. Im Vergleich dazu lag die durchschnittliche E-Mail-Antwortrate bei nur 10 %, so Turney. Außerdem musste die Nachricht nicht mit der Flut von E-Mails zum Thema Corona konkurrieren, die die Benutzer von den Entwicklern anderer Produkte erhielten.

„Einer der speziellen Vorteile von Pendo besteht darin, dass wir direkt mit den Nutzern in Kontakt treten können, sodass diese wissen, dass die Nutzung ohne zusätzliche Kosten erhöht werden kann“, so Turney. „Diese Mitteilungen direkt im Produkt haben uns die siebenfache Sichtbarkeit und die fünffache Interaktionsrate im Vergleich zur E-Mail beschert. Es ist beinahe schon ungerecht; produktinterne Nachrichten sind nahezu konkurrenzlos.“

Diese Methoden helfen den Kunden in einer schwierigen Phase und dienen gleichzeitig zur Vertrauensbildung mit den Kunden. Das führt zu höherer Zufriedenheit und langfristiger Bindung.

Rapid7 und seine zufriedenen, gesunden Kunden

Pendo ist auch eine der Kernkomponenten bei den Bemühungen von Rapid7, eine Kundenqualitätsbewertung zu erstellen und zu perfektionieren, um die Qualität bestimmter Kunden zu messen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung zu ergreifen.

„Unsere Überlegungen zur Kundenbindung im Kundenlebenszyklus und zur Kundenqualität bei Rapid7 gehen davon aus, dass wir zuallererst ein hervorragendes Kundenerlebnis entwickeln müssen und sich alles weitere dann von selbst ergibt", so Turney. „Und das erreicht man, indem man eine umfassende Abstimmung im gesamten Unternehmen in den Bereichen Sales Marketing, Success Engineering und Design erreicht.“

Die Entwicklung einer zuverlässigen und genauen Kundenqualitätsbewertung kann ein unternehmensweites Frühwarnsystem für Teams schaffen, die seltener direkten Kundenkontakt haben. Sie dient Kundenerfolgsmanagern auch dazu, potenziell gefährdete Kunden frühzeitig zu identifizieren, damit es während des Verlängerungsgesprächs keine Überraschungen gibt, meint Turney.

Das Team von Rapid7 nutzt die Bewertung, um Kunden zu identifizieren, die sich im neutralen Bereich befinden, d. h. Kunden, die noch nicht verloren sind, aber auch nicht zu den erfolgreichsten oder stärksten Nutzern des Produkts gehören. Es kann sich dann vorrangig darauf konzentrieren, diese Kunden in eine höhere Kategorie zu überführen, bevor sie zu einem Abwanderungsrisiko werden.

„So sind sie dem Ganzen voraus und können taktisch und strategisch vorgehen, um die Qualität dieser Kunden zu verbessern“, sagt er. „Gesunde Kunden sind bereits stabil und brauchen daher nicht viel Aufmerksamkeit. In Wirklichkeit geht es um die indifferenten Kunden". Sobald sich der Zustand dieser Kunden verbessert, sind auch sie potentiell reif für eine Expansion.

Das Modell von Rapid7 befindet sich derzeit in seiner fünften Iteration. Pendo stellt dem Team von Turney einen Großteil der Daten für die Entwicklung der Kundenqualitätsbewertung zur Verfügung, angefangen bei der Produktakzeptanz über den NPS bis hin zum Nutzerfeedback. Diese Daten werden mit Daten zu Verlängerungen, Support-Erfahrungen, Kundenerfolg und Kaufverhalten zu einem umfassenderen Bild kombiniert.

Die Bewertung jedes Kunden wird in das Konto in Salesforce übertragen, damit sie für alle sichtbar ist. „Die Daten werden nicht nur zur Kenntnis genommen, sondern auch als Basis für Entscheidungen verwendet“, verrät Turney.

Jay Brewer, VP of Experience Design bei Rapid7, nutzt Pendo ebenfalls, um sich auf die Kundenqualität zu konzentrieren, diese zu bewahren und zu verbessern.

Ein Softwareprodukt, das Kriminelle daran hindert, Ihre Kreditkartendaten zu stehlen, muss unbedingt ein einwandfreies Benutzererlebnis bieten. Von der Testversion über das Onboarding bis hin zur Einrichtung sollte alles nahtlos verlaufen.

Seit der Implementierung von Pendo bietet Rapid7 seinen Benutzern mehr Suppor durch produktinterne Anleitungen anhand derer die Kunden die Nutzung des Produkts erlernen. Sie finden jetzt sämtliche Produktunterstützung direkt in der App, ohne den Support anzurufen zu müssen.

Neben Walkthroughs ermöglichen es die Pendo-Daten dem Rapid7-Team, das Verhalten der Kunden, die ihre Verträge verlängern, genau zu bestimmen. Dadurch konnten Jay und sein Team herausfinden, wie Aktionen mit der Kundenzufriedenheit korrelieren, und sie haben Playbooks erstellt, mit denen dieses Verhalten nachgeahmt werden kann.

Auch die Kundenerfolgs- und Support-Teams von Rapid7 profitieren von Pendo. Bei Kundengesprächen haben sie nun zusätzliches Hintergrundwissen, wodurch sie einen besseren Service bieten können.

Pendo erwies sich nicht nur als Erfolg für Jays Team und das gesamte Unternehmen, sondern auch für Jays Karriere. „Meine Beförderung habe ich Pendo zu verdanken“, sagt er bescheiden.