Making in-app education the name of the game
Namely auf einen Blick
Content- und Kommunikationsspezialistin
bei Namely
Namely ermöglicht es kleinen bis mittelgroßen Unternehmen, ihre Personalverwaltung, Gehaltsabrechnung, Sozialleistungen und Talentmanagement über eine zentrale Plattform abzuwickeln. Namely hilft Unternehmen dabei, Personal anzuwerben, einzustellen und zu verwalten, seine Bezahlung sicherzustellen und ihm Anreize anzubieten, um es zu gewinnen und zu halten.
Herausforderung
Although Namely was producing plenty of help content, these resources were not being properly utilized. The team needed a way to provide users with support and education inside the product itself, in an effort to reduce the strain on their customer service team.
Umsetzung mit Pendo
Namely hat damit begonnen, Pendo In-App-Anleitungen zu nutzen, um für jede nennenswerte Produktaktualisierung oder -änderung informative Anleitungen zu erstellen. Auf diese Weise konnten sich die Benutzer die benötigte Hilfe selbst beschaffen, ohne dass ihre Workflows und ihre Produktivität unterbrochen wurden.
Ergebnisse
With these guides in place, Namely’s support ticket volumes have decreased, and the customer service team is able to focus their efforts on more strategic, high-value initiatives rather than answering the same questions over and over again.
Contents
Für uns bedeutet [Pendo'ing], sicherzustellen, dass die Benutzer unsere Hilfeinhalte direkt in unserer App sehen, sobald sie diese benötigen.
Aly Grindall, Spezialistin für Inhalte und Kommunikation, Namely
Increasing education while decreasing disruption
Human resources (HR) is a field rooted in empathy. HR leaders not only keep a business running with things like recruiting, payroll, and benefits management, but also support employees to ensure a positive and productive workplace. Since these are the individuals and teams who use Namely’s platform day-in and day-out, the company aims to demonstrate that same level of empathy in their digital experience.
Namely started leveraging Pendo in an effort to help users navigate their site most efficiently, and reduce the strain on their customer service team. As Aly Grindall, content and communications specialist, put it: “The big thing we were trying to solve from day one was taking the burden off our service representatives. We wanted users to be able to self-serve right in the app—which is where we saw Pendo as our solution.”
Grindall and team first had to think about how they could give clients the knowledge they needed to complete everyday tasks, without disrupting their experience. “We’re constantly making improvements in the product, which means that a lot of things change. And we noticed that although we were creating great articles, FAQs, and how-to guides, they weren’t being utilized,” she explained. This also meant that when something changed on the site, Namely’s customer service team would get slammed with questions about why something looked a certain way or how users could complete their desired task.
The power of a good walkthrough
Grindall begann damit, jedes Mal In-App-Walkthroughs zu erstellen, wenn das Team ein Produktupdate veröffentlichte oder etwas auf einer Seite änderte. Sie setzte sich auch direkt mit dem Serviceteam von Namely in Verbindung, um die häufigsten Probleme und Bereiche zu verstehen, zu denen sie die meisten Fragen erhielten. Dies half ihr dabei, die Arten von Anleitungen zu erstellen und die Informationen, die sie in diese Anleitungen aufnehmen musste. „[Die Anleitungen] führten die Benutzer von Schritt A bis zu Schritt Z, um das zu erreichen, was sie erreichen wollten“, erklärt Grindall.
Das Team hat auch ein System entwickelt, um zu verhindern, dass die Benutzer mit zu vielen Informationen überfordert werden. Nicht jede Anleitung erscheint automatisch und hängt von der Art des Produktupdates ab. „Wenn es sich um eine völlig neue Seite mit einem völlig neuen Aussehen oder einer völlig neuen Terminologie handelt, zeigen wir die Übersicht automatisch an und zwingen die Kunden quasi dazu, sie durchzugehen“, so Grindall. „Wir werden auch eine Schaltfläche 'Später erinnern' einfügen, für den Fall, dass sie zu diesem Zeitpunkt nicht in der Lage sind, die Anleitung zu lesen.“
One walkthrough that was particularly impactful related to Namely’s performance review functionality. They had recently released the ability for clients to do off-cycle performance reviews, which were reviews that occurred outside of the timeline they created when they originally implemented Namely. Grindall explained that these reviews required more set-up work from users themselves. “[For standard reviews] users would get help from an implementation representative, but for off-cycle reviews they have to figure it out by themselves,” she noted.
In order to avoid an influx of calls to the service team, Grindall used Pendo to create a walkthrough that guided users through all of the necessary set-up steps. She made sure to use clear and concise language, and also include a way for users to easily know what step they’re on and how many they have left. Grindall explained, “Since this is such an important workflow, we don’t want users to get fatigued and just click through to the end without absorbing the information.”
When evaluating the success of this particular walkthrough, the data said it all. “We saw that 67% of clients who opened the walkthrough clicked through to completion, and 98% of those clients didn’t submit a support ticket about performance reviews,” Grindall shared. “Historically, performance reviews were the subject of a lot of our support calls, so this really changed the game for us.”
Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall für Anleitungen ist die Schulung neuer Mitarbeiter, die bei einem bestehenden Namely-Kunden anfangen. „Plötzlich ist ein neuer Mitarbeiter in unserem System und obwohl der Rest des Unternehmens schon seit Jahren bei uns ist, weiß dieser spezielle Mitarbeiter nicht, wie er die Website nutzen kann“, so Grindall. „Wir haben Badges eingesetzt, die Anleitungen aufrufen, sodass neue Benutzer jederzeit auf Tutorials und Komplettlösungen zugreifen können.“ Grindall teilte mit, dass das Team nun auch das Ressourcenzentrum von Pendo nutzt, um Ressourcen auf alle Seiten des Produkts zu verteilen. Sie merkte an: „Auf diese Weise können wir die Nutzer an jedem beliebigen Punkt erreichen. Sie müssen also nicht auf einer bestimmten Seite sein oder eine bestimmte Funktion nutzen, um auf Hilfsinhalte zuzugreifen.“
Neben dem Einsatz von Pendo In-App-Anleitungen zur Entlastung des Kundenservice-Teams nutzt Namely auch Pendo Analytics, um zu verstehen, wohin die Benutzer auf der Plattform klicken, mit welchen Funktionen sie interagieren und wer die engagiertesten Benutzer sind. „Da wir eine so große Bandbreite an Mitarbeitern unserer Kunden haben, die bestimmte Dinge [in Namely] sehen sollten und andere nicht, verlassen wir uns sehr auf die Analysen. So können wir nachvollziehen, was sie in der App tun, damit wir wiederum ihnen die richtigen Informationen zeigen“, erklärt Grindall.
Pro tips
- Verwenden Sie die Segmentierung in Pendo so oft wie möglich – Sie werden mehr Engagement sehen, wenn Sie Nachrichten versenden, die für bestimmte Gruppen von Nutzern hochgradig relevant sind.
- Leverage Pendo’s help community and message boards to connect with fellow users and Pendo professionals, get questions answered, and learn more about the product
- Don’t be afraid to experiment with Pendo—you don’t need to be a programmer to do some more complicated (and impactful) things
