LastPass ist ein Passwort-Manager, der Daten auf vertrauenswürdigen Geräten durch Zero-Knowledge-Verschlüsselung sichert.
LastPass wollte sowohl Benutzer der kostenlosen Testversion als auch nicht zahlende Benutzer ansprechen, erreichte jedoch mit E-Mail-Kampagnen nur 35 % der Datenbank, was die Produktakzeptanz und die Konversionsraten einschränkte.
Mithilfe der In-App-Anleitungen von Pendo konnte LastPass gezielte, markenkonforme Nachrichten direkt im Produkt übermitteln. So wurden Benutzer geschult, wichtige Funktionen hervorgehoben und Upgrades mit zeitgerechten Angeboten beworben.
Die In-App-Kampagnen von Pendo führten direkt zu über 500.000 US-Dollar an Neubuchungen und haben sich zu einem der leistungsstärksten Kanäle für LastPass entwickelt.
Es ist selten, dass ein Tag vergeht, ohne dass man sich bei einem Konto für eine Anwendung oder Website anmelden muss. Noch seltener ist dies möglich, ohne sich ein Passwort merken, es suchen oder zurücksetzen zu müssen.
LastPass aims to eliminate this frustration with its password management solution. The software securely stores and autofills credentials across desktop and mobile devices for individual users, families, teams, and businesses.
Obwohl der Wert des Produkts auf der Hand liegt, nutzten viele Benutzer grundlegende Funktionen nicht, wie z. B. die Erstellung eines unterschiedlichen Passworts für jede Website, die sie nutzen. Das Marketingteam führte E-Mail-Kampagnen durch, die sich auf die Produktnutzung und Konversion konzentrierten, aber es war schwierig, die Benutzer zu erreichen und das In-App-Verhalten effektiv zu beeinflussen.
„Bei einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 35 % und der Möglichkeit zur Abmeldung wussten wir, dass uns ein großer Teil unserer Datenbank fehlte“, sagte Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing bei LastPass. Das Unternehmen wandte sich an Pendo, um direkt in der App mit den Benutzern zu kommunizieren, die Produktakzeptanz zu fördern und die Konversionsraten für Testversionen und kostenlose Angebote zu erhöhen.
Pendo Anleitungen gaben dem LastPass-Team die Möglichkeit, Benutzer direkt zu erreichen und ihnen zu helfen, das Produkt effektiv zu nutzen, sodass sie online sicherer sind.
“Pendo allows us to educate our users about key features so that they have the knowledge, education, and awareness of how to use them and why,” explained Wheeler. She also noted that an immediate benefit of Pendo was the ability to build in-app messages and campaigns without relying on developer or engineering resources—which is crucial for marketers who need to move quickly.
„Mit Pendo können wir schnell und einfach Erlebnisse innerhalb des Produkts für Benutzer schaffen. Für uns als Marketingspezialisten ist es äußerst wertvoll, dafür nicht auf Entwickler angewiesen zu sein.“
Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing
Ein weiterer wichtiger Punkt für jeden Marketingspezialisten ist, die Markenidentität beizubehalten. Als LastPass Pendo erstmals implementierte, erstellte das UX-Team auf das Produkt abgestimmte Vorlagen, um sicherzustellen, dass die In-App-Anleitungen mit der bestehenden Benutzererfahrung harmonierten. Dadurch konnten Wheeler und ihr Team schnell vorankommen und Pendo Anleitungen entwickeln, ohne die Erlaubnis oder Genehmigung anderer Teams zu benötigen. Von da an machten sie sich sofort ans Werk, um Akzeptanz und Konversion voranzutreiben.
Das Lifecycle-Marketing-Team von LastPass konzentrierte sich auf die Benutzer der kostenlosen Testversion, die nach Ablauf der Testphase zu kostenlosen Benutzern werden. „Wir haben eine riesige Basis an nicht zahlenden aktiven Benutzern, die wir mit unserer E-Mail-Kommunikation nicht erreichen“, sagte Wheeler. „Wir wollten innerhalb des Produkts Nachrichten über Upgrades und die Nutzung von Funktionen bereitstellen, mit dem Hauptziel, diese kostenlosen Benutzer zu zahlenden Kunden zu machen.“
Wheeler und ihr Team begannen damit, die Benutzer mit In-App-Anleitungen, die für Blitzverkäufe und zeitlich begrenzte Angebote warben, zum Upgrade auf einen kostenpflichtigen Tarif zu bewegen. Anschließend erstellten sie fortlaufende produktinterne Nurture-Streams, die auf der aktuellen Nutzung der Funktionen und darauf, wo sich Benutzer in der Testphase befanden, basierten.
In diesen Anleitungen wurden sowohl kostenpflichtige Funktionen und die Vorteile eines Upgrades als auch kostenlose Funktionen hervorgehoben, die bei langfristiger Nutzung relevant sind, etwa der Passwortgenerator oder das Sicherheits-Dashboard von LastPass. Wheeler erläuterte: „Wir haben Anleitungen ausgelöst, wenn wir dachten, es sei der richtige Zeitpunkt für einen Benutzer, eine andere Funktion auszuprobieren, um ein Upgrade durchzuführen, oder um ihm als letzten Handlungsaufruf einen Rabatt anzubieten, um ihn zu einem zahlenden Benutzer zu machen.“
Bringing adoption- and conversion-focused messaging in-app had a direct impact on LastPass’ bottom line. In 2023, the company attributed over $500K in new bookings to Pendo campaigns. Over $400K of this came from ad-hoc limited-time promotions incentivizing users to upgrade to a paid plan, and the remaining can be attributed to the ongoing in-app nurture campaigns.
„Wir können über 500.000 US-Dollar an neuen Buchungen allein unseren Pendo-Kampagnen zuordnen.“
Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing
Wheeler teilte mit, dass der Erfolg dieser Initiativen Pendo an die Spitze ihrer Marketingstrategie gebracht hat. „Im Laufe der Zeit hat sich [Pendo] zu einem unserer leistungsstärksten Kanäle entwickelt, im Vergleich zu E-Mail, im Vergleich zum Internet und im Vergleich zu bezahlten Ads in sozialen Netzwerken“, sagte sie. „Unser Unternehmen verlässt sich bei der Konversion mittlerweile darauf.“
As LastPass looks to expand its product-led growth strategy, Pendo will be central to these efforts. “We know Pendo is a reliable lever to pull to promote new bookings and create a better user experience,” said Wheeler.
Eine von Wheelers wichtigsten Erkenntnissen? „Die Verwendung von Pendo hat uns gezeigt, dass es besser ist, etwas zu tun als nichts zu tun.“ Sie erklärte, dass nach dem Testen mehrerer Pendo Anleitungen mit Kontrollgruppen die Ergebnisse in jedem Fall zeigten, dass es effektiver ist, In-App-Messaging zu nutzen – wichtig ist, den richtigen Zeitpunkt und die passende Segmentierung zu ermitteln.
“Users want more guidance, they want to be educated, they want to understand the product better,” Wheeler noted. “Pendo has allowed us to do that in a really powerful way, and makes it so easy to quantify exactly what we’re doing and determine what works and what doesn’t.” That’s music to any marketer’s ears.
