Das Marketingteam von LastPass steigerte mit Pendo die Konversionen bei Testversionen und erzielte damit einen Umsatz von 500.000 US-Dollar

Es ist selten, dass ein Tag vergeht, ohne dass man sich bei einem Konto für eine Anwendung oder Website anmelden muss. Noch seltener ist dies möglich, ohne sich ein Passwort merken, es suchen oder zurücksetzen zu müssen.

LastPass hat sich zum Ziel gesetzt, dieses Problem mit seiner Passwortverwaltungslösung zu beseitigen. Die Software speichert und füllt automatisch Anmeldedaten auf Desktop- und Mobilgeräten für Einzelpersonen, Familien, Teams und Unternehmen aus. 

Obwohl der Wert des Produkts auf der Hand liegt, nutzten viele Benutzer grundlegende Funktionen nicht, wie z. B. die Erstellung eines unterschiedlichen Passworts für jede Website, die sie nutzen. Das Marketingteam führte E-Mail-Kampagnen durch, die sich auf die Produktnutzung und Konversion konzentrierten, aber es war schwierig, die Benutzer zu erreichen und das In-App-Verhalten effektiv zu beeinflussen.

„Bei einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 35 % und der Möglichkeit zur Abmeldung wussten wir, dass uns ein großer Teil unserer Datenbank fehlte“, sagte Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing bei LastPass. Das Unternehmen wandte sich an Pendo, um direkt in der App mit den Benutzern zu kommunizieren, die Produktakzeptanz zu fördern und die Konversionsraten für Testversionen und kostenlose Angebote zu erhöhen. 

In-App löst E-Mails ab

Pendo Anleitungen gaben dem LastPass-Team die Möglichkeit, Benutzer direkt zu erreichen und ihnen zu helfen, das Produkt effektiv zu nutzen, sodass sie online sicherer sind.

„Mit Pendo können wir unsere Benutzer über wichtige Funktionen informieren, damit sie verstehen, wie sie diese nutzen können und welche Vorteile sie bieten“, erklärte Wheeler. Sie merkte auch an, dass ein unmittelbarer Vorteil von Pendo die Möglichkeit sei, In-App-Messaging und -Kampagnen zu entwickeln, ohne auf Entwickler- oder Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein – was für Marketingspezialisten, die schnell reagieren müssen, von entscheidender Bedeutung ist.

„Mit Pendo können wir schnell und einfach Erlebnisse innerhalb des Produkts für Benutzer schaffen. Für uns als Marketingspezialisten ist es äußerst wertvoll, dafür nicht auf Entwickler angewiesen zu sein.“

Bekah Wheeler,  Director of Lifecycle Marketing

Ein weiterer wichtiger Punkt für jeden Marketingspezialisten ist, die Markenidentität beizubehalten. Als LastPass Pendo erstmals implementierte, erstellte das UX-Team auf das Produkt abgestimmte Vorlagen, um sicherzustellen, dass die In-App-Anleitungen mit der bestehenden Benutzererfahrung harmonierten. Dadurch konnten Wheeler und ihr Team schnell vorankommen und Pendo Anleitungen entwickeln, ohne die Erlaubnis oder Genehmigung anderer Teams zu benötigen. Von da an machten sie sich sofort ans Werk, um Akzeptanz und Konversion voranzutreiben.

Benutzer zur richtigen Zeit dort abholen, wo sie gerade sind

Das Lifecycle-Marketing-Team von LastPass konzentrierte sich auf die Benutzer der kostenlosen Testversion, die nach Ablauf der Testphase zu kostenlosen Benutzern werden. „Wir haben eine riesige Basis an nicht zahlenden aktiven Benutzern, die wir mit unserer E-Mail-Kommunikation nicht erreichen“, sagte Wheeler. „Wir wollten innerhalb des Produkts Nachrichten über Upgrades und die Nutzung von Funktionen bereitstellen, mit dem Hauptziel, diese kostenlosen Benutzer zu zahlenden Kunden zu machen.“

Wheeler und ihr Team begannen damit, die Benutzer mit In-App-Anleitungen, die für Blitzverkäufe und zeitlich begrenzte Angebote warben, zum Upgrade auf einen kostenpflichtigen Tarif zu bewegen. Anschließend erstellten sie fortlaufende produktinterne Nurture-Streams, die auf der aktuellen Nutzung der Funktionen und darauf, wo sich Benutzer in der Testphase befanden, basierten.

In diesen Anleitungen wurden sowohl kostenpflichtige Funktionen und die Vorteile eines Upgrades als auch kostenlose Funktionen hervorgehoben, die bei langfristiger Nutzung relevant sind, etwa der Passwortgenerator oder das Sicherheits-Dashboard von LastPass. Wheeler erläuterte: „Wir haben Anleitungen ausgelöst, wenn wir dachten, es sei der richtige Zeitpunkt für einen Benutzer, eine andere Funktion auszuprobieren, um ein Upgrade durchzuführen, oder um ihm als letzten Handlungsaufruf einen Rabatt anzubieten, um ihn zu einem zahlenden Benutzer zu machen.“

Umsatzsteigerung durch In-App-Kampagnen

Die Einführung von auf Akzeptanz und Konversion ausgerichteten Nachrichten in der App hatte direkte Auswirkungen auf das Ergebnis von LastPass. Im Jahr 2023 schrieb das Unternehmen den Pendo-Kampagnen über 500.000 USD an neuen Buchungen zu. Mehr als 400.000 Dollar davon stammten aus zeitlich begrenzten Ad-hoc-Werbeaktionen, die Benutzer zum Upgrade auf einen kostenpflichtigen Tarif anregten, und der Rest kann den laufenden In-App-Nurture-Kampagnen zugeschrieben werden.

„Wir können über 500.000 US-Dollar an neuen Buchungen allein unseren Pendo-Kampagnen zuordnen.“

Bekah Wheeler,  Director of Lifecycle Marketing

Wheeler teilte mit, dass der Erfolg dieser Initiativen Pendo an die Spitze ihrer Marketingstrategie gebracht hat. „Im Laufe der Zeit hat sich [Pendo] zu einem unserer leistungsstärksten Kanäle entwickelt, im Vergleich zu E-Mail, im Vergleich zum Internet und im Vergleich zu bezahlten Ads in sozialen Netzwerken“, sagte sie. „Unser Unternehmen verlässt sich bei der Konversion mittlerweile darauf.“

LastPass möchte weiterhin seine produktorientierte Wachstumsstrategie ausbauen, und Pendo wird dabei eine zentrale Rolle spielen. „Wir wissen, dass Pendo ein zuverlässiger Ansatz ist, um neue Buchungen zu fördern und ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen“, sagte Wheeler.

Eine von Wheelers wichtigsten Erkenntnissen? „Die Verwendung von Pendo hat uns gezeigt, dass es besser ist, etwas zu tun als nichts zu tun.“ Sie erklärte, dass nach dem Testen mehrerer Pendo Anleitungen mit Kontrollgruppen die Ergebnisse in jedem Fall zeigten, dass es effektiver ist, In-App-Messaging zu nutzen – wichtig ist, den richtigen Zeitpunkt und die passende Segmentierung zu ermitteln.

„Die Benutzer wollen mehr Anleitung, sie wollen aufgeklärt werden, sie wollen das Produkt besser verstehen“, bemerkte Wheeler. „Pendo hat es uns ermöglicht, dies auf eine wirklich leistungsstarke Weise zu tun, und macht es so einfach, genau zu quantifizieren, was wir tun, und zu bestimmen, was funktioniert und was nicht.“ Das ist Musik in den Ohren eines jeden Marketingspezialisten.