Keap steigert mit Pendo In-App-Anleitungen die Funktionsakzeptanz um 168 %

Keap bietet Automatisierungstools für kleine Unternehmen, die CRM, E-Mail-Marketing und Anwendungen für Aufgabenmanagement vereinen. Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, kleinen Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kundenstamm zu halten und auszubauen und zwar mit Software, die das gesamte Geschäft in Vertrieb, Marketing, Service und Betrieb automatisiert. 

Das neueste Angebot von Keap, Keap Pay, optimiert das Zahlungserlebnis für Kunden und bietet Einblicke in ihre Zahlungsprozesse. Als das Keap-Team den Entwicklungsplan und die Produkteinführung von Keap Pay plante, sah es sich mit einzigartigen Hindernissen konfrontiert, als es darum ging, das neue Angebot anzukündigen, Benutzer von einer Drittanbieter-Plattform zu migrieren und die Akzeptanz der Funktionen zu steigern.

Bobbie Jo Gregor, Produktmarketingmanagerin bei Keap, nutzte die In-App-Anleitungen und Sitzungswiedergaben von Pendo, um mit Kunden über das neue Keap Pay-Angebot zu kommunizieren und schnelle Einblicke zur Verbesserung des Benutzererlebnisses zu gewinnen. Dies führte zu einer Steigerung der Funktionsakzeptanz um 168 % von der Betaphase bis zur allgemeinen Verfügbarkeit. 

Erweiterung der Plattform zur Erfüllung der Kundenanforderungen

Die Kunden von Keap hatten WePay zuvor als Online-Zahlungssystem eines Drittanbieters verwendet. Aber das Feedback ihrer Partner und verbundenen Unternehmen zeigte an, dass die Integrationen von Drittanbietern nicht die Flexibilität boten, die ihre Kunden benötigten. Das Keap-Team suchte auch nach Möglichkeiten, ihr Produktangebot zu erweitern, um die Komplexität für ihre Kunden zu reduzieren, indem sie mehr Lösungen auf einer einzigen Plattform anbieten. 

„Unser Tool automatisiert das gesamte Geschäft unserer Kunden“, sagt Bobbie Jo Gregor. „Wir begannen, uns andere Bereiche des Produkts anzusehen, in denen wir das Erlebnis verbessern und andere Bereiche ihres Geschäfts automatisieren können. Und das ist für uns der Zahlungsbereich.“

Die Erweiterung ihrer Automatisierungslösungen zu einem Zahlungsangebot löste zahlreiche Problemen. Es gab den Kunden die gewünschte Flexibilität, ließ das Zahlungssystem an einem Ort und ermöglichte Keap, sein Geschäft zu erweitern. 

Als eingebettete Lösung schuf Keap Pay mehr anpassbare Erlebnisse auf der Finanz- und Zahlungsseite, die den Kunden letztlich einen effizienteren Service bieten können. 

Geschwindigkeit ist der Schlüssel zur Beseitigung von Kundenproblemen

Das Keap-Produktteam hatte bereits eine Roadmap, um Keap Pay zu entwickeln und zu lancieren, doch als es erfuhr, dass WePay seinen Betrieb in wenigen Monaten einstellen würde, beschleunigten sich seine Pläne. Es war unerlässlich, Keap Pay vor der Schließung von WePay zu lancieren, um Störungen des Geschäftsablaufs und der Online-Zahlungen der Kunden zu vermeiden.

Schließlich musste das Team seinen ursprünglichen Produktzeitplan von neun auf vier Monate verkürzen, um eine MVP-Version von Keap Pay zu lancieren, die mit WePay gleichgestellt sein sollte. Sie verbrachten zwei Monate mit Beta-Tests, gefolgt von zwei Bug-Bashes, mit dem Plan, sie während eines Livestream-Events vor einem breiteren Kundenstamm zu lancieren. 

Nutzung von Pendo In-App-Anleitungen und Sitzungswiedergabe zur Verfeinerung des Übergangs

Als der Betatest abgeschlossen war, begann Bobbie Jo, WePay-Kunden mit Pendo In-App-Anleitungen über eine bevorstehende Änderung zu informieren. Sie hatten drei Monate Zeit, um den Übergangsprozess zu verfeinern und nutzten die Sitzungswiedergabe, um genau zu erfahren, wie sich ihre Kunden während der ersten Einführung verhielten.

Keap erkannte schnell, dass die Zahlen zur Akzeptanz nicht so hoch waren, wie sie es sich gewünscht hatten. Mit Pendo Sitzungswiedergabe konnten sie verstehen, warum. Durch die Überprüfung der Videowiederholungen von Kunden, die mit In-App-Anleitungen interagieren, entdeckte das Team schnell zwei Hauptprobleme: 

1. Abweichung des Ablaufs: Der ursprüngliche Ablauf leitete die Benutzer zu einem Hilfeartikel, der sich außerhalb des Produkts befand. Bobbie Jos Team konnte das sofort ändern, indem es den Ablauf so anpasste, dass die Kunden stattdessen direkt auf die Zahlungsseite geleitet wurden und die Wahrscheinlichkeit erhöhte, dass sie sich für Keap Pay registrieren.
2.  Widersprüchliche Softwareversionen: Die Kunden von Keap migrieren von einem älteren Produkt auf eine neuere Version. Keap Pay während des Migrationsprozesses zu lancieren, war eine Herausforderung, da Keap Pay auf der neuen Version entwickelt wurde und nicht Teil des alten Produkts war. Da der Migrationsprozess noch ein Jahr vor dem Abschluss steht, nutzte Keap In-App-Anleitungen, um beide Benutzergruppen zu erreichen – eine in der älteren App, um Benutzer zur neueren Version zu leiten und eine weitere, um Benutzer zur Zahlungsproduktseite zu leiten, um Keap Pay einzurichten. 

Diese Optimierungen, zusammen mit der Unterstützung durch den Kundenerfolg, um die Benutzer für Keap Pay einzubinden, steigerten die Akzeptanz der Funktion um 168 %. Und Bobbie Jos Team erreichte auch in den nächsten zwei Monaten seine Ziele hinsichtlich der Akzeptanz. Und um das Ganze noch abzurunden, gab Bobbie Jos Team drei Wochen später bei seinem Livestream-Event die allgemeine Verfügbarkeit von Keap Pay bekannt. Damit konnte die Zahlungslösung einem noch größeren Kundenstamm zur Verfügung gestellt werden, und die solide Akzeptanz aus der Betaphase stützte die Markteinführung. 

Blick in die Zukunft: Kundenanforderungen vorhersehen

Die Nutzung von Pendo zeigte Bobbie Jo und dem gesamten Keap-Team sofort, wo ihre Kunden nicht weiterkamen und es gab ihnen die Möglichkeit, schnelle Anpassungen vorzunehmen, die das Verhalten ihrer Benutzer mit dem Geschäftsziel in Einklang brachten – und die Akzeptanz erhöhten.  

Mit Blick auf die Zukunft fordert Bobbie Jo ihr Team heraus, Frühindikatoren im Kundenverhalten zu identifizieren, um Chancen aufzudecken. Ihr Ziel ist es, den Kundenanforderungen einen Schritt voraus zu sein. Sie verwenden auch Pendo Sitzungswiedergabe, um sich ein umfassenderes Bild des Kundenverhaltens zu machen und zu erfahren, wo das Kundenerlebnis verbessert werden kann, um Geschäftsziele zu erreichen. 

„Anstatt mich von einem Gefühl oder einer Annahme leiten zu lassen, hatte ich mit Pendo Sitzungswiedergaben physische Beweise dafür, wo unsere Kunden feststeckten, sich verirrten oder verwirrt waren. Die Identifizierung der anfänglichen Herausforderungen, vor denen unsere Kunden standen, als sie sich für Keap Pay registrierten, ermöglichte es uns, unsere Veröffentlichungsstrategie anzupassen, unseren Onboarding-Prozess zu verbessern und letztlich unsere Ziele für die Markteinführung zu erreichen.  Produktveröffentlichungen verlaufen selten genau wie geplant, daher sind Tools wie Pendo von unschätzbarem Wert, um Probleme schnell zu lokalisieren und frühzeitig zu beheben. Unser Team ist wirklich ermutigt, andere Möglichkeiten zu finden, Pendo in unseren zukünftigen Versionen zu nutzen, nicht nur zur Vermarktung, sondern auch, um unsere Strategien zu verfeinern und andere produktorientierte Strategien zu identifizieren, die wir implementieren können, um uns bei der Verbesserungen zu unterstützen, wenn wir neue Funktionen für unsere Kunden veröffentlichen und lancieren.“