Keap provides small business automation tools, combining CRM, email marketing, and task management applications into one. They specialize in helping small businesses retain and grow their client base with software that automates the entire business across sales, marketing, service and operations.
Das neueste Angebot von Keap, Keap Pay, optimiert das Zahlungserlebnis für Kunden und bietet Einblicke in ihre Zahlungsprozesse. Als das Keap-Team den Entwicklungsplan und die Produkteinführung von Keap Pay plante, sah es sich mit einzigartigen Hindernissen konfrontiert, als es darum ging, das neue Angebot anzukündigen, Benutzer von einer Drittanbieter-Plattform zu migrieren und die Akzeptanz der Funktionen zu steigern.
Bobbie Jo Gregor, Produktmarketingmanagerin bei Keap, nutzte die In-App-Anleitungen und Sitzungswiedergaben von Pendo, um mit Kunden über das neue Keap Pay-Angebot zu kommunizieren und schnelle Einblicke zur Verbesserung des Benutzererlebnisses zu gewinnen. Dies führte zu einer Steigerung der Funktionsakzeptanz um 168 % von der Betaphase bis zur allgemeinen Verfügbarkeit.
Die Kunden von Keap hatten WePay zuvor als Online-Zahlungssystem eines Drittanbieters verwendet. Aber das Feedback ihrer Partner und verbundenen Unternehmen zeigte an, dass die Integrationen von Drittanbietern nicht die Flexibilität boten, die ihre Kunden benötigten. Das Keap-Team suchte auch nach Möglichkeiten, ihr Produktangebot zu erweitern, um die Komplexität für ihre Kunden zu reduzieren, indem sie mehr Lösungen auf einer einzigen Plattform anbieten.
„Unser Tool automatisiert das gesamte Geschäft unserer Kunden“, sagt Bobbie Jo Gregor. „Wir begannen, uns andere Bereiche des Produkts anzusehen, in denen wir das Erlebnis verbessern und andere Bereiche ihres Geschäfts automatisieren können. Und das ist für uns der Zahlungsbereich.“
Die Erweiterung ihrer Automatisierungslösungen zu einem Zahlungsangebot löste zahlreiche Problemen. Es gab den Kunden die gewünschte Flexibilität, ließ das Zahlungssystem an einem Ort und ermöglichte Keap, sein Geschäft zu erweitern.
Als eingebettete Lösung schuf Keap Pay mehr anpassbare Erlebnisse auf der Finanz- und Zahlungsseite, die den Kunden letztlich einen effizienteren Service bieten können.
While the Keap product team had a roadmap in place to develop and launch Keap Pay, their plans accelerated once they learned that WePay was shutting down operations in a matter of months. It was imperative that they launch Keap Pay before the WePay shutdown in order to avoid disrupting customers’ flow of business and online payments.
Schließlich musste das Team seinen ursprünglichen Produktzeitplan von neun auf vier Monate verkürzen, um eine MVP-Version von Keap Pay zu lancieren, die mit WePay gleichgestellt sein sollte. Sie verbrachten zwei Monate mit Beta-Tests, gefolgt von zwei Bug-Bashes, mit dem Plan, sie während eines Livestream-Events vor einem breiteren Kundenstamm zu lancieren.
When beta testing was complete, Gregor started using Pendo In-app Guides to communicate to WePay customers that a change was coming. They had a three-month window to refine the transition process and leveraged Session Replay to learn exactly how their customers were behaving during initial adoption.
Keap erkannte schnell, dass die Zahlen zur Akzeptanz nicht so hoch waren, wie sie es sich gewünscht hatten. Mit Pendo Sitzungswiedergabe konnten sie verstehen, warum. Durch die Überprüfung der Videowiederholungen von Kunden, die mit In-App-Anleitungen interagieren, entdeckte das Team schnell zwei Hauptprobleme:
Diese Optimierungen, zusammen mit der Unterstützung durch den Kundenerfolg, um die Benutzer für Keap Pay einzubinden, steigerten die Akzeptanz der Funktion um 168 %. Und Bobbie Jos Team erreichte auch in den nächsten zwei Monaten seine Ziele hinsichtlich der Akzeptanz. Und um das Ganze noch abzurunden, gab Bobbie Jos Team drei Wochen später bei seinem Livestream-Event die allgemeine Verfügbarkeit von Keap Pay bekannt. Damit konnte die Zahlungslösung einem noch größeren Kundenstamm zur Verfügung gestellt werden, und die solide Akzeptanz aus der Betaphase stützte die Markteinführung.
Die Nutzung von Pendo zeigte Bobbie Jo und dem gesamten Keap-Team sofort, wo ihre Kunden nicht weiterkamen und es gab ihnen die Möglichkeit, schnelle Anpassungen vorzunehmen, die das Verhalten ihrer Benutzer mit dem Geschäftsziel in Einklang brachten – und die Akzeptanz erhöhten.
Mit Blick auf die Zukunft fordert Bobbie Jo ihr Team heraus, Frühindikatoren im Kundenverhalten zu identifizieren, um Chancen aufzudecken. Ihr Ziel ist es, den Kundenanforderungen einen Schritt voraus zu sein. Sie verwenden auch Pendo Sitzungswiedergabe, um sich ein umfassenderes Bild des Kundenverhaltens zu machen und zu erfahren, wo das Kundenerlebnis verbessert werden kann, um Geschäftsziele zu erreichen.
„Anstatt mich von einem Gefühl oder einer Annahme leiten zu lassen, hatte ich mit Pendo Sitzungswiedergaben physische Beweise dafür, wo unsere Kunden feststeckten, sich verirrten oder verwirrt waren. Die Identifizierung der anfänglichen Herausforderungen, vor denen unsere Kunden standen, als sie sich für Keap Pay registrierten, ermöglichte es uns, unsere Veröffentlichungsstrategie anzupassen, unseren Onboarding-Prozess zu verbessern und letztlich unsere Ziele für die Markteinführung zu erreichen. Produktveröffentlichungen verlaufen selten genau wie geplant, daher sind Tools wie Pendo von unschätzbarem Wert, um Probleme schnell zu lokalisieren und frühzeitig zu beheben. Unser Team ist wirklich ermutigt, andere Möglichkeiten zu finden, Pendo in unseren zukünftigen Versionen zu nutzen, nicht nur zur Vermarktung, sondern auch, um unsere Strategien zu verfeinern und andere produktorientierte Strategien zu identifizieren, die wir implementieren können, um uns bei der Verbesserungen zu unterstützen, wenn wir neue Funktionen für unsere Kunden veröffentlichen und lancieren.“
