Investing in efficient intake processes to accelerate client value
eVestment (Teil von Nasdaq) auf einen Blick
Manager, Bildung und Erfahrungen
bei eVestment (Teil von Nasdaq)
eVestment, Teil von Nasdaq, bietet institutionelle Daten, Analysen und Marktinformationen für Anlageberater, institutionelle Investoren und Vermögensverwalter auf öffentlichen und privaten Märkten. Seine Lösungen bringen Transparenz und Effizienz in den globalen institutionellen Markt. Sie ermöglichen es Managern, institutionellen Anlegern und Beratern, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, ihre Ressourcen produktiver einzusetzen und letztendlich bessere Ergebnisse zu erzielen.
Herausforderung
In der Vergangenheit erhielt eVestment eine große Anzahl von Anfragen für Überblicksschulungen, die in einem sehr manuellen und ineffizienten Aufnahmeprozess bearbeitet wurden. Das zuständige Team wusste, dass es einen besseren Weg brauchte, um diese Routineanfragen zu verwalten und sein Support-Team für dringendere und komplexere Anfragen freizustellen.
Umsetzung mit Pendo
The team turned to the Pendo Resource Center and Pendo In-app Guides to create a training request intake form, linked directly to eVestment’s Salesforce instance. By using a simple guide to prompt clients for information, eVestment was able to cut down on the back-and-forth required from the support team and enable them to more efficiently triage or deflect incoming tickets. They’ve also leveraged the Resource Center to optimize their clients’ overall in-app support experience—without straying from the functionality their users have grown accustomed to.
Ergebnisse
Since launching this workflow in February 2023, eVestment’s training and support teams have seen a two thirds reduction in the number of incoming platform overview requests. And thanks to Pendo’s ease of use—even as non-technical users—they can now stand up in-app guides more efficiently, taking the build time from four weeks down to less than one week.
Contents
Wir verwenden den Begriff „Pendo“, wenn wir einem Kunden etwas Wichtiges mitzuteilen haben – sei es eine neue Funktion oder ein neues Feature, bevorstehende Veranstaltungen in seiner Nähe oder auch nur eine Erinnerung daran, wie er etwas tun kann, wenn er sich schon lange nicht mehr auf der Plattform angemeldet hat. Lucy Long, Manager, Schulungen und Erfahrungen, eVestment (Teil von Nasdaq)
There’s nothing like doing it yourself
The eVestment team has been using Pendo since 2018, primarily for in-app customer communication. However, it was owned solely by the product team—often resulting in overly wordy, technical content that didn’t always clearly communicate. A few years in, Lucy Long (Manager, Education and Experiences at eVestment) and her team made the push to have all in-app content run through the education team. “While we’re a small team, we manage Pendo for all in-app communications from across our business,” said Long. “Pendo helps us do a lot more and reach more clients in a very scalable and efficient way, without adding extra overhead.”
Ungefähr zur gleichen Zeit übernahm Long im Jahr 2022 auch die Aktualisierung von eVestment vom alten Guide Center von Pendo auf das neue und verbesserte Ressourcenzentrum. „Angesichts unserer Benutzerbasis war diese kleine Anpassung für sie von großer Bedeutung. Unsere Benutzer – die manchmal komplexe In-App-Workflows haben – mögen Veränderungen nicht wirklich. Eine vollständige Überarbeitung des In-App-Lernerlebnisses kam also nicht in Frage. Das Ressourcenzentrum kam Ihnen vertraut vor und steigerte den Wert ihrer Erfahrung noch weiter. Wir haben nicht zurückgeblickt.“
Now, Long and her team use the Resource Center to deliver on-demand, contextual guidance and enablement to clients, directly inside the eVestment app. “Ultimately, we want our clients to stay in our platform. And if they can find the help they need within the app, that just drives engagement,” she said.
Selbst ohne tiefgreifende technische Kenntnisse war Long in der Lage, das Ressourcenzentrum und andere In-App-Anleitungen schnell einzurichten, und die Ergebnisse stellten sich sofort ein: Ein Prozess, bei dem es früher erforderlich war, ein Jira-Ticket einzureichen und dann mindestens zwei Wochen zu warten, bis ein Entwicklerteam Kapazitäten für ihre Anfragen hatte. Mit Hilfe der Pendo-Tagging-Hilfe kann Long nun alles selbst erledigen – was die Abhängigkeit ihres Teams von technischen Ressourcen verringert und die Zeit für die Einführung von In-App-Anleitungen von vier Wochen auf weniger als eine Woche verkürzt.
Schluss mit Hin und Her
In addition to making it easier for clients to access frequently requested documentation and help content, Long found a unique way to use the Resource Center to streamline eVestment’s overview training request process. “Historically, when someone requested training, they would send a ticket via email to our support team. Our services team would then send the client a Word document to fill out, which would then get sent back to support, and then support would schedule a call [with the client]. There was a lot of back and forth,” Long explained.
Um diese Herausforderung zu bewältigen, hat Long ein benutzerdefiniertes Modul im Ressourcenzentrum erstellt und eine In-App-Anleitung hinzugefügt, die jetzt immer dann erscheint, wenn ein Kunde auf „Schulung anfordern“ klickt. Nachdem er auf „Senden“ klickt, werden diese Daten direkt an die Salesforce-Instanz von eVestment gesendet, wo alle Supportfälle protokolliert werden. Nun ist das Support-Team in der Lage, jede eingehende Anfrage von Salesforce effizienter einzustufen und weiterzuleiten. Und je nachdem, was der Kunde über die In-App-Anleitung übermittelt hat, kann das Support-Team sogar eine beträchtliche Anzahl grundlegender oder routinemäßiger Anfragen abwenden, indem es den Kunden die Möglichkeit bietet, sich in der App eine Überblicksschulung anzusehen, anstatt auf eine Live-Demo zu warten.
“We worked with our BI team to streamline the process,” Long explained. “This is a huge time saver and efficiency driver for our service team, because it allows them to focus on questions and requests that are more complex and less routine. Importantly, it also allows us to learn more about how our users are using the platform and what questions they’re trying to answer.”
Seit der Implementierung dieses Workflows im Februar 2023 haben die Schulungs- und Support-Teams von eVestment eine Reduzierung der Anzahl der eingehenden Anfragen zur Plattformübersicht um zwei Drittel festgestellt. Darüber hinaus stellte Long fest, dass die Nutzungsdaten, die sie aus dem Engagement der Kunden mit dem Ressourcenzentrum erfassen kann, entscheidend für die fortlaufende Optimierung der Plattform sind. Sie ermöglichen ihr, genau zu verstehen, auf welche Ressourcen die Kunden zugreifen, damit sie dem Produktteam helfen kann, neue Funktionen zu entwickeln und Bereiche der Plattform zu identifizieren, die für eine Änderung in Frage kommen könnten.
No risk, all re(ward)tention
Long berichtet nun über diese Art von Pendo-Daten (und deren Einfluss auf die Geschäftsergebnisse) bis hin zu mehreren Führungsebenen. Bemerkenswerterweise sagte sie, dass Pendo ein wichtiges Geschäftsziel unterstützt: die Kundenbindung. So berichtet sie beispielsweise über quantitative und qualitative NPS-Daten – gepaart mit Nutzungstrends, Pfaden und Trichtern – sowohl auf Benutzer- als auch auf Kontoebene. Diese helfen den Client-Success-Führungskräften dabei, proaktiv zu erkennen, welche Kunden möglicherweise mehr Aufmerksamkeit oder Unterstützung benötigen, bevor sie überhaupt abwanderungsgefährdet sind.
Long nutzt diese Daten auch, um die Strategie für die „Learning Labs“ ihres Teams zu gestalten. Dabei handelt es sich um einstündige Präsenzschulungen, die in größeren Städten in den USA stattfinden. „Wir betrachten den Kundenstamm in jeder Stadt und erstellen ein Segment in Pendo, um herauszufinden, was die Kunden tatsächlich auf unserer Plattform tun“, erklärte sie. „Wir beachten außerdem, was unsere Kundenerfolgsmanager zu sagen haben, und sind dann in der Lage, jede Sitzung so zu gestalten und auszurichten, dass sie unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen bringt.“
Mit Blick auf die Zukunft ist Long bestrebt, weiter zu experimentieren und andere Teams im gesamten Unternehmen für die Leistungsfähigkeit der Pendo-Daten und In-App-Anleitungen zu begeistern. „Ich möchte die Akzeptanz von Pendo auch in anderen Abteilungen, die am Kundenerlebnis arbeiten, weiter vorantreiben. Ich habe das Gefühl, dass wir mit Pendo noch viel mehr erreichen können.“
Pro tips
- Lean on your Pendo account team—and the Pendo community—for inspiration, and to help find answers to the challenges you’re trying to solve
- Use the robust data you’re capturing in Pendo to inform business and strategic discussions
- Keep experimenting and bringing in teams throughout your organization, so they can also help drive and contribute to better customer outcomes
