Wie Yahoo DSP mit Pendo die Plattformleistung verbesserte und die Kundenzufriedenheit erhöhte

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie einen Automaten benutzt haben. Ist Ihr gewünschter Snack stecken geblieben? Hat die Maschine seltsame Fehlercodes ausgegeben? Wenn Sie auf Barrieren gestoßen sind, fühlten Sie sich wahrscheinlich frustriert, hilflos und hungrig.

Genau das ist Kameron Canbaz, Principal Product Manager bei Yahoo DSP, passiert. Eine nicht funktionierende Interaktion mit einem Verkaufsautomaten (er wollte unbedingt diese Donnettes haben) brachte ihn dazu, wie sich Reibung auf das Benutzererlebnis auswirkt. Das führte auf einer transformativen Product Journey zum Launch von Yahoo DSP mit Pendo Analytics.

Canbaz arbeitet an der Demand Side Platform (DSP) von Yahoo, die Unternehmen beim Kauf von Werbung unterstützt. Anstatt auf einzelne Websites zu gehen und eine Anzeige nach der anderen zu kaufen, geben die Werbetreibenden ihr Budget und ihre Ziele in Yahoo DSP ein, das die besten Anzeigenplatzierungen zum richtigen Kaufzeitpunkt findet.

Die Erfüllung der Benutzerbedürfnisse fördert das Produktwachstum

Eine der wichtigsten Aktivitäten, die Benutzer in Yahoo DSP ausführen, ist das Ausführen und Verwalten von Werbekampagnen. Es geht darum, wie Werbetreibende ihre Anzeigen ihren Zielgruppen präsentieren und wie Yahoo DSP Einnahmen erzielt. Wie bei jeder komplexen Plattform traten auch bei Yahoo DSP gelegentlich Probleme auf, die bei längerfristigem Vorhandensein Auswirkungen auf die Kunden haben.

Das Produktteam war proaktiv auf der Suche nach Möglichkeiten, diese Herausforderungen schnell zu identifizieren und zu bewältigen, um ein hervorragendes Erlebnis für Werbetreibende zu gewährleisten. Sie wollten eine Lösung, die es ihnen ermöglicht, Probleme schnell zu identifizieren und zu lösen, die nicht zu viele Ressourcen verbraucht und ein großartiges Kundenerlebnis schafft. Pendo Analytics stattete sie mit den Tools aus, um eine Fülle von Daten zu sammeln, die wertvolle Einblicke in die Leistungsoptimierung ermöglichen.

Eine Grundlage mit demokratisierten Daten schaffen

Canbaz entwickelte ein einfaches dreistufiges Rahmenwerk, um das Produktteam bei der Bewältigung von Kundenherausforderungen zu unterstützen:

1. Das Problem mit Daten quantifizieren
2. Eine Strategie planen und umsetzen
3. Messen, ändern und wiederholen

Vor der Nutzung von Pendo musste sich das Produktteam auf das Ingenieurteam verlassen, um Daten zu extrahieren und komplexe Dashboards zu entwickeln, was je nach Anfrage mehrere Tage oder Wochen in Anspruch nehmen konnte. Doch dank seines Wissens als begeisterter Pendo-Nutzer wusste Canbaz, dass das Verfolgen von Events das „fehlende Bindeglied“ für den Erhalt der benötigten Daten sein könnte, ohne die Programmierer von wichtigen Aufgaben abzuhalten.

Ein zusätzlicher Vorteil der Nutzung von Pendo ist, dass die Daten demokratisiert werden. Jeder Produktmanager hatte Zugang zu den notwendigen Daten, um Berichte zu erstellen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Pendo Analytics deckte zwei Schlüsselbereiche auf, in denen die Benutzererfahrung verbessert werden könnte: die Seitenleistung und die Fehlerbehandlung. Canbaz untersuchte jedes Problem, um herauszufinden, wie strategische Aktualisierungen das Kundenerlebnis schnell verbessern konnten.

Mithilfe von „Events verfolgen“ Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung ermitteln

Um die erste Herausforderung zu bewältigen, platzierte das Team von Canbaz auf jeder Seite der Plattform „Events verfolgen“, die sich auf die Daten zu drei Bereichen konzentrierten:

• Aktueller Benutzerpfad
• Vorheriger Benutzerpfad
• Gesamtladezeit der Seite

Dank dieser Datenpunkte konnte Canbaz die Prioritäten bestimmen, um den größten Einfluss zu erzielen. Er sammelte mithilfe des Seitenbereichs von Pendo detaillierte Kennzahlen, um die langsamsten Seiten zu überprüfen, und nutzte den Daten-Explorer, um ihre Ladezeiten anzuzeigen. Er priorisierte die Aktualisierung der Top-10-Seiten mit Ladezeiten von über fünf Sekunden.

Tiefer Einblick in Fehlermeldungen mit Daten auf einer Einzelseite

Um die Fehler in der Plattform zu beheben, verwendete Canbaz erneut die Funktion „Events verfolgen“. Mit diesem Blickwinkel konnte sein Team besser verstehen und messbar machen, wo die Nutzer innerhalb der Plattform auf Probleme stießen. Canbaz richtete ein Event ein, das immer dann ausgelöst wurde, wenn eine Fehlermeldung in der Plattform erschien. Dabei verfolgte er vier Dinge:

• Fehlertyp – ob Benutzeroberfläche oder API
• Fehlerquelle: Wie der Benutzer den Fehler erlebt
• Fehlermeldung: War sie für den Benutzer sinnvoll?
• Der aktuelle und der vorherige Pfad – wo befand sich der Benutzer auf seiner Reise, als der Fehler auftrat

Zunächst verwendete Canbaz einen globalen Fehlerbericht, um die Seiten mit den meisten Fehlern zu finden. Dann vertiefte er sich in jede Seite, um nach Mustern zu suchen. Indem er die Daten auf Einzelseitenebene betrachtete, konnte Canbaz feststellen, ob es bemerkenswerte Trends bei den Arten von Besuchern oder Konten gab, die die Fehlermeldung erhielten. Er konnte sich auch die Fehlermeldung ansehen, um festzustellen, ob sie unklar oder verwirrend ist.

Ein Beispiel, das Canbaz in der Plattform entdeckte, erinnerte stark an sein Erlebnis mit dem Automaten: Der angezeigte Fehlercode bot keinerlei Kontext zum eigentlichen Problem. Die Fehlermeldung, die die Nutzer erhielten, erklärte weder, was sie falsch machten, noch wie sie das Problem beheben konnten. In der Folge versuchten sie, sich mit einem Workaround zu behelfen – oder brachen den Vorgang ganz ab. Um die Ursache der Fehlermeldung zu verstehen, musste man sowohl den konkreten Nutzungskontext als auch den Zeitpunkt des Fehlers kennen.

Berichte für schnelle Einblicke und verbesserte Leistung zu nutzen

Da alle Daten vorlagen, musste Canbaz dem Ingenieurteam die richtigen Daten zur Verfügung stellen, damit es sich auf seine Arbeit konzentrieren konnte. Um die Leistung der Plattform zu verbessern, bot das Erstellen von Berichten zur Identifizierung bestimmter Seiten der Technikabteilung einen klaren Ausgangspunkt. Als die Ingenieure Verbesserungen einführten, verkürzten sich die Ladezeiten für die langsamsten Seiten. Das Produktteam setzte die Messung und Überwachung der Ladezeiten fort, um sicherzustellen, dass die Seiten weiterhin schneller wurden und keine neuen langsamen Seiten erschienen.

Um Fehlermeldungen zu beheben, erstellte das Produktteam zwei Berichte: Einen, um den Fehler an einem bestimmten Tag zu finden, und einen zweiten, um diesen Fehler auf einen bestimmten Zeitraum einzugrenzen. Dieser Grad an Spezifität lieferte den Ingenieuren die Informationen, die sie benötigten, um das Problem schnell zu lösen.

„Es stellte sich heraus, dass die Eingrenzung von Fehlern auf einen bestimmten Zeitraum die hilfreichsten Daten waren, die wir den Ingenieuren zur Verfügung stellen konnten“, sagte Canbaz „Dadurch konnten sie den Fehler in unseren eigenen internen Systemen genau lokalisieren.“

Plattformverbesserungen = zufriedenere Kunden

Nach der anfänglichen Implementierung durch die Technik wurden die Ladezeiten der zehn langsamsten Seiten um bis zu 80 % verkürzt. Die Kunden begannen darüber zu sprechen, wie „schnell“ sich die Plattform anfühlte. „Jeder, der an einem B2B-Produkt arbeitet, weiß, wie schwierig es sein kann, unaufgefordert positives Feedback zu seinen Produkten zu erhalten“, bemerkt Canbaz.

Die Fehlerhäufigkeit wurde drastisch reduziert, wobei Canbaz sagte: „Was früher viele Fehler auf einmal waren, ist jetzt praktisch auf null gesunken.“ Er setzt den Prozess der Fehlerberichterstattung bei immer mehr Produktmanagern innerhalb des Unternehmens fort, um Fehler innerhalb der DSP zu verringern.

Messen, ändern, wiederholen: Mit Pendo das Risiko reduzieren

Dieser Prozess war keine Patentlösung. Mit Hilfe der Pendo-Daten verfolgt Canbaz kontinuierlich Leistungs- und Fehlerdaten. Die Leistungsfähigkeit der Pendo Daten reduziert das Hin und Her zwischen Produkt und Technik, strafft die Prozesse und beschleunigt die Zeit bis zur Umsetzung.

Canbaz hat die Berichte so erstellt, dass sie leicht reproduzierbar sind, sodass jeder Produktmanager einfach die Filter nach Bedarf anpassen kann, um die gesuchten Daten zu finden und für das Engineering zu bündeln. Pendo unterstützt Canbaz und sein Team weiterhin bei der Bereitstellung von Daten, der Umsetzung von Verbesserungen und der Erfolgskontrolle.

„Durch die Nutzung von Pendo konnten wir das gesamte Ausmaß des Problems schnell erfassen“, erklärt Canbaz. „Wenn wir Lösungen für die Probleme entwickeln, halten wir uns weiterhin an unser Rahmenwerk und passen es im Laufe der Zeit an, um kontinuierliche Fortschritte sicherzustellen.“ Das bedeutet, dass wir mehr Zeit haben, um unsere Plattform weiterhin unglaublich benutzerfreundlich zu gestalten.

Pro tips

• Errors are inevitable and how we handle them matters. Be vigilant about finding and fixing errors before they drive your users away.
• Performance-Probleme können jeden Workflow aus dem Takt bringen. Über Daten erkennen Sie genau, an welchen Stellen es hakt und wie sich die Leistung gezielt verbessern lässt.
• Die Vorhersage von Problemen ist schwierig – wenn wir davon erfahren, sind die Benutzer wahrscheinlich bereits betroffen. Sie müssen Ihren Benutzern regelmäßig zuhören, um diese Probleme schnell zu finden und zu beheben.