Wie TraceGains mit Pendo One jährlich 150.000 US-Dollar spart

TraceGains ist ein globales Technologieunternehmen, das die Lebensmittel- und Getränkebranche (F&B) unterstützt. Seit 2008 spielt es eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Compliance von F&B-Lieferketten, einer der größten und fragmentiertesten Lieferketten der Welt. 

Das Geschäft von TraceGains besteht aus drei Kernkomponenten: Software für das Lieferkettenmanagement, Software für Produktinnovationen und das Lieferantennetzwerk TraceGains Gather. TraceGains Gather verbindet Lebensmittelhersteller auf der ganzen Welt mit über 70.000 Lieferantenstandorten und den wichtigen Daten zu den von ihnen gelieferten Zutaten und Materialien, um für die Sicherheit und gute Ernährung der Verbraucher überall zu sorgen. 

Die Plattform des Unternehmens unterstützt ein riesiges Netzwerk komplexer Informationen, die sich häufig ändern und für die Beschaffung und Verteilung der weltweiten Nahrungsmittel entscheidend sind.

„Unsere Nutzer reichen von einem Landwirt oder Lieferanten in Kenia bis hin zu einem großen Zwischenhändler mit einem Milliardenvermögen in den Vereinigten Staaten. Es gibt eine Vielzahl von Benutzern, die in der Lieferkette arbeiten, und wir helfen ihnen, miteinander in Kontakt zu treten“, sagt John Thorpe, Director of Product Management bei TraceGains. 

Verlagerung hin zu produktbasiertem Wachstum dank Analysen

Als Thorpe 2019 Prioritäten für Produktinvestitionen setzen musste, zog er Produktnutzungsdaten von Pendo Analysen heran. Durch den sofortigen Zugriff auf die Nutzungsdaten konnte das Produktteam Zwischenhändler ausschalten und direkt auf die Erkenntnisse zugreifen, um die Produktprioritäten festzulegen. 

„Die Möglichkeit, zu konfigurieren, was wir messen, und dies in unsere Produktstrategie und Roadmap zu übertragen, ist äußerst nützlich.“

John Thorpe

Da das Team von TraceGains nun in der Lage war, das Nutzerverhalten und die Produktnutzung klar zu verstehen, konzentrierte es sich auf das produktbasierte Wachstum. „Pendo hat unsere Kosten für das Onboarding von Benutzern sowie die laufende Wartung und den Betrieb sofort gesenkt.“ 

TraceGains erkannte bereits die Vorteile von Pendo bei der Arbeit und nutzte diese Dynamik, um seine bestehenden Vertriebsbemühungen im Unternehmen um eine produktorientierte Aktion zu erweitern. So konnte TraceGains das organische Netzwerkwachstum beschleunigen und die Verkaufs- und Marketingtaktiken ergänzen, um Benutzer zu gewinnen.

Migration von Benutzern und Überwachung der Bewertung mit Anleitungen

Mit einem Benutzernetzwerk von über 34.000 Unternehmen, das von einem kleinen Produktteam verwaltet wird, ist eine effiziente und effektive Kommunikation unerlässlich. 

Während einer umfangreichen Umstellung der Netzwerkplattform im Jahr 2021 verließ sich das Unternehmen stark auf In-App-Anleitungen, um die Benutzer über die neue Plattform zu informieren und zu schulen. Da die Nutzerbasis so vielfältig war, wurden über Segmente Nachrichten an bestimmte Nutzergruppen gerichtet. „Wir haben verschiedene Segmente gezielt über bestimmte Änderungen informiert, die sie betreffen könnten“, erklärt Thorpe.

Durch die Anleitungen konnten sowohl das Wachstums- als auch das Kundenserviceteam von TraceGains nachvollziehen, was ihre Kunden brauchen. Sie konnten das In-App-Messaging ohne Codieren optimieren, schnell Änderungen vornehmen und die Leistung messen. 

Thorpes Team nutzte auch das Pendo-Ressourcenzentrum, um seinen Kunden die Möglichkeit zu geben, selbst die benötigten Informationen zu finden. Mit einer ZenDesk-Integration konnten alle neuen Kundenschulungsinformationen unterstützt werden, was auch den Migrationsprozess vereinfachte.

Die Anleitungen in Verbindung mit ihrem Ressourcenzentrum wurden zu wertvollen Werkzeugen für die Kommunikation mit Benutzern und die Konversion. Nach der Migration verzeichnete TraceGains einen Anstieg der Teilnahme an Live-Schulungen um 22 % und einen Anstieg der Benutzerzertifizierungen mit Anleitungen um 600 %. „Das ist entscheidend, weil beides direkt mit der Mitarbeiterbindung bei TraceGains zusammenhängt“, sagt Thorpe.

TraceGains nutzte die Anleitungen auch, um die Stimmung während der Migration einzuschätzen und Reibungsverluste durch Net Promoter Scores (NPS) in der App zu erkennen. Mit Anleitungen und Analysen in einer Plattform konnten sie frustrierte Kunden leicht kennzeichnen, das Verhalten zufriedener Kunden verstehen und sich ein Gesamtbild der Produktnutzung verschaffen.

„Ein wichtiger Teil unseres Netzwerks ist ein erleichterter Daten- und Informationsaustausch.“

John Thorpe

Skalierung der regulatorischen Unterstützung mit Pendo Feedback

Die F&B-Branche ist ein stark regulierter Bereich, aber nicht jedes Unternehmen hat eine eigene Rechtsabteilung, die diese Regelungen entschlüsseln kann. Deshalb bietet TraceGains seinen Netzwerknutzern hilfreiche, leicht verständliche Informationen über diese Vorschriften. „Wir haben nicht genug CSMs, um mit Zehntausenden von Lieferantengruppen zu arbeiten. Wir setzen Pendo Feedback ein, um besser mit unserem Netzwerk zusammenzuarbeiten“, erklärt Thorpe.

Stattdessen griff das Unternehmen auf Pendo Feedback zurück, um die Fragen seiner Benutzer in der App zu erfassen und eine asynchrone globale Beratungsgruppe für Regulierungsfragen mit Kunden und Lieferanten zu gründen. Die Benutzer können Fragen stellen oder Feedback zu bestehenden oder neuen gesetzlichen Anforderungen geben und sich gemeinsam mit sich verändernden Vorschriften auseinandersetzen.

Asynchrone Beratungsgruppen halfen TraceGains, engere Beziehungen zu den Benutzern aufzubauen und dem eigenen Team Geld und Zeit zu sparen.

„Pendo Feedback reduziert die Notwendigkeit von Meetings mit bestimmten Lieferanten über globale Zeitzonen hinweg, da diese Feedback direkt über das Feedback-Tool abgeben können.“

John Thorpe

Blick in die Zukunft: Pipeline-Beschleunigung und KI

TraceGains arbeitet mit Pendo an zwei Beta-Elementen, die sie veröffentlichen wollen: Identitätsmanagement und KI-Einblicke. 

In der Vergangenheit haben F&B-Hersteller oft die Google-Suche genutzt, um nach neuen Lieferanten und Inhaltsstoffen zu suchen und diese einzuschätzen – was den Beschaffungsprozess erheblich verlangsamt. 

Mit TraceGains Gather hatten die F&B-Hersteller dank umfassender Daten eine effizientere Möglichkeit, die besten Partner für ihre Geschäftsanforderungen zu finden. Für die Lieferanten bot TraceGains Gather die Möglichkeit, durch die automatische Indexierung und Optimierung der Google-Suche mehr Benutzer auf ihre Angebote aufmerksam zu machen. Als jedoch der organische Traffic auf dem TraceGains Gather-Marktplatz in die Höhe schoss, sah sich das Team mit einer Datenlücke zwischen den Benutzern konfrontiert, die über eine Google-Suche auf dem Marktplatz landeten, und den Benutzern, die zu kostenlosen oder kostenpflichtigen Konten konvertierten – was die Marketing- und Produkt-Abteilung daran hinderte, die gesamte User Journey zu betrachten.

Mit dem Identitätsmanagement der Analysen erhalten die Marketing- und Produktteams von TraceGains Einblicke in unbekanntes Nutzerverhalten (z. B. eine Google-Suche) und bekanntes Nutzerverhalten (z. B. Produktregistrierung). Das Team von Thorpe kann Pendo nutzen, um die gesamte User Journey zu verfolgen, zu erfahren, wie die Konversion ablief und was Benutzer vor der Erstellung eines Kontos getan haben. 

Von 2019 bis 2024 haben Thorpe und das Team von TraceGains ihre Produktinvestitionen optimiert, sich in der App mit Benutzern verbunden, sie durch Änderungen geführt und die Bewertung überwacht. Fünf Jahre sind vergangen, viele weitere stehen bevor.