So verwendet die Black Diamond Wealth-Plattform Pendo Feedback, um eine riesige Menge an Produkt-Feedbacks zu verwalten

Wertschätzung der Stimme des Kunden

Das Produktteam hinter der Black Diamond® Wealth Platform war schon immer bestrebt, den Trends in der Finanztechnologie immer einen Schritt voraus zu sein und gleichzeitig ein erstklassiges Serviceerlebnis für seine Kunden zu bieten. Um dies optimal zu erreichen, brauchten sie eine effiziente Methode, um Kundenfeedback zu sammeln, aufzunehmen und darauf zu reagieren.

Black Diamond kaufte Pendo Feedback, um ein veraltetes System zu ersetzen, bei dem Funktionsanfragen und Kundenfeedback in einer umfangreichen Tabelle erfasst wurden. Im Rahmen dieses alten Prozesses wurde das Feedback manuell aus einer Vielzahl von Quellen wie E-Mails, Kundenanfragen, Umfragen, Vertriebsmitarbeitern und anderen Angeboten zusammengetragen. Tatsächlich hat das am Ende sogar ganz gut geklappt. Es gab jedoch keine effiziente Möglichkeit, das Feedback zu sortieren, zu gruppieren und nach Prioritäten zu ordnen und dann darüber zu berichten, welche Maßnahmen daraus abgeleitet werden sollten.

„Dies war eine besondere Herausforderung, wenn man bedenkt, dass wir Tausende von leidenschaftlichen Beratern und über 20.000 Endkunden haben, die auf unserer Plattform interagieren — und ein Produktteam von 32 Personen, das für die Bewältigung all dieses Feedbacks verantwortlich ist“, sagt Bjorn Widerstedt, VP of Product Management bei Black Diamond. „Es war schwierig, kontextbezogenes Produktfeedback an die richtigen Produktverantwortlichen weiterzuleiten und die Vielzahl der Kundenanfragen nach Relevanz und Priorität zu ordnen.“

Björn und sein Team wollten, dass die Kunden erfahren, wie wertvoll ihre Ideen und ihr Feedback sind. Aber um eine effektive Produkt-Roadmap zu erstellen, benötigten sie eine einfachere Methode, um beliebte und wichtige Themen zu identifizieren und zu priorisieren.

Nach der Einführung von Pendo Feedback war Black Diamond in der Lage, alle Rückmeldungen an einem zentralen Ort zu speichern, die Daten auf verschiedene Weise zu sortieren, um Produktentscheidungen zu treffen, und diese Entscheidungen dann an die Kunden rückzumelden. Dank des besseren Systems war es viel einfacher, die vom Kunden gewünschten Funktionen zu realisieren.

Black Diamond kann nun in Sekundenschnelle erkennen, dass es bei 400 seiner 5.000 Feedbacks zu Überschneidungen kommt, und kann nach Themen suchen, um Gemeinsamkeiten zu finden. Darüber hinaus kann das Feedback nach Kundentyp und Umsatz sortiert werden, um zu sehen, ob ähnliche Konten vergleichbare Probleme haben. Pendo Feedback bietet auch eine neue Ebene der Transparenz, da die Kunden sehen können, was sich andere Leute wünschen und woran das Black Diamond Produktteam aktiv arbeitet.

„Es ist eine Erleichterung zu wissen, dass wir auch bei weiterem Wachstum die Intimität des Echtzeit-Feedbacks nicht verlieren werden“, sagt Widerstedt. „Pendo Feedback ist eine praktische Erfahrung, die Unternehmen dabei hilft, eine Innovationsgemeinschaft aufzubauen. Ein Raum, in dem unsere Kunden und das Produktteam gemeinsam verfolgen können, wie sich das Produkt weiterentwickelt.“

Mit der in die Plattform integrierten Pendo Feedback-Funktionalität kann Black Diamond sein Ziel erreichen, ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten. „Wir haben dieses Projekt in Angriff genommen, um eine Lösung zu finden, die uns dabei hilft, ein hohes Serviceniveau zu erreichen. Dabei entdeckten wir das erfüllende Gemeinschaftsgefühl und das Engagement, das diese Lösung bot“, sagt Widerstedt. „Das ist für uns ein entscheidender Faktor, um ein führender Finanztechnologieanbieter zu sein.“