So nutzt SabeeApp die Roadmapping-Funktion von Pendo in der Kommunikation mit seinen Kunden

SabeeApp ist ein cloudbasiertes Hotelmanagementsystem, das Immobilienbesitzern eine All-in-One-Lösung zur Verwaltung ihrer Unterkünfte bietet. Sie betreuen Kunden in aller Welt und bieten alle Arten von Unterkünften an, vom Apartment bis zum Iglu.

Für diese Fallstudie sprach ich mit Thomas, einem Produkteigentümer bei SabeeApp. Er erzählte mir, welchen Einfluss Pendo Feedback auf seine Organisation hat, insbesondere die Roadmapping-Funktionalität, und wie es seinem Unternehmen dabei hilft, mit Kunden zu kommunizieren.

Vor Pendo Feedback

SabeeApp hatte einen sehr zeitintensiven und manuellen Prozess, wenn es um Feedback ging. Teams mit Kundenkontakt, wie Vertrieb und Support, erhielten diese Anfragen aus erster Hand und meldeten sie dann an Thomas und das Entwicklungsteam.

Dies stellte das erste Problem dar. Thomas wurde von seinen Kollegen mit Feedback überhäuft, was ihn von seiner Arbeit ablenkte und dazu führte, dass wichtige Informationen durch das Raster fielen.

In monatlichen Meetings besprachen sie das gesammelte Feedback. Die Entscheidungen wurden dann auf Grundlage ihrer Meinung zu den verschiedenen Anträgen getroffen, da sie keine echten Daten zur Analyse hatten. Ihre Rückmeldungen wurden in einem „Online-Notizbuch“ festgehalten, das im Wesentlichen ein Sammelsurium von Hunderten von Verbesserungsvorschlägen darstellte. Das war ihr zweites Problem.

Ihr drittes Problem war, dass sie feststellten, dass sie nicht effektiv mit ihren Kunden kommunizierten. Sie stellten Funktionen und Produktverbesserungen bereit, um die die Kunden gebeten hatten, konnten diese aber nicht darüber informieren, weil es schwierig war, nachzuvollziehen, wer welche Funktion angefordert hatte.

SabeeApp erkannte, dass sie eine Lösung finden mussten.

Finden von Pendo Feedback

Was Thomas betrifft, so benötigten sie zwei Dinge. Zunächst benötigte das Unternehmen ein Roadmapping-Tool, mit dem es seine Kunden über die Zukunftspläne für sein Produkt informieren konnte. Dies würde dem Support-Team viel Zeit für die Beantwortung von Fragen über das, was als nächstes kommt, ersparen.

„Das Roadmapping war etwas, das wir unbedingt haben wollten, und wir wollten auch ein System, mit dem wir die Bedürfnisse unserer Kunden ermitteln können, und genau das haben wir mit Pendo Feedback gefunden.“

Außerdem benötigten sie eine Möglichkeit, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Feedback zu geben und über die Wünsche anderer Kunden abzustimmen. Auf diese Weise würde eine zentrale Feedback-Datenbank entstehen, auf die Thomas und seine Kollegen bei Bedarf zurückgreifen könnten. Darüber hinaus könnten sie ihren Nutzern so ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Nachdem er mehrere Produkte recherchiert und untersucht hatte, entschied sich Thomas für Pendo Feedback, da es beide Anforderungen abdeckte. Er war beeindruckt von der Roadmapping-Funktionalität und fand es toll, wie einfach seine Kunden darauf zugreifen und Feedback geben konnten.

Sie implementierten Feedback im Laufe eines Sprints, wobei sie sowohl Kunden als auch Teammitglieder aus dem gesamten Unternehmen einbeziehen konnten. Ihre Kunden haben sich sofort auf Feedback eingelassen und angefangen, ihre Anfragen einzureichen. Thomas übertrug auch frühere Anfragen aus seinem „Online-Notizbuch“ in das System, damit keine alten Daten verloren gingen.

Nach Pendo Feedback

Seit der Verwendung von Feedback hat sich der gesamte Prozess bei SabeeApp stark verbessert, sowohl in Bezug auf die Effizienz als auch auf die Effektivität.

Jetzt, da sie Kunden zu Pendo Feedback weiterleiten oder es stellvertretend für ihre potenziellen Kunden nutzen können, müssen die Teams mit Kundenkontakt das Feedback nicht mehr manuell an Thomas weiterleiten.

Vertriebsleiter haben bei Feedback ihre eigenen Konten, und wenn ein Interessent ihnen eine Idee liefert, fügen sie diese dem System hinzu, damit die Produktteams weitere Nachforschungen anstellen und weitere Anwendungsfälle sammeln können. Die Support-Mitarbeiter können Kunden nun direkt an Feedback verweisen, wenn sie eine Idee haben, was viel Zeit und Mühe spart.

Aus Sicht der Kunden hat Pendo Feedback das Einreichen von Anfragen erleichtert, und sie haben sich gleich mit Feedback angefreundet. Pendo Feedback ermöglicht es SabeeApp, seine Produktstrategie mit den priorisierten Daten abzugleichen, die es von seinen Kunden, seinem Team und dem Markt erhält.

Bei jedem Sprint-Planungstreffen wählen sie auf der Grundlage ihrer Strategie einen Produktbereich aus und befassen sich dann mit dem Feedback, das sie zu diesem Bereich gesammelt haben. Dann können sie entscheiden, woran sie als nächstes arbeiten werden.

Kommunikation mit den Kunden

Die größte Auswirkung, die Pendo Feedback auf SabeeApp hatte, ist, dass es nun viel einfacher ist, mit den Kunden über den Status von Anfragen und die Pläne für die Zukunft zu kommunizieren.

„Die Kommunikation mit unseren Nutzer über unsere Produktentwicklung ist viel einfacher geworden. Der Kundendienst wurde immer wieder gefragt, was es in den nächsten Monaten Neues gibt und woran wir arbeiten. Jetzt haben wir die Roadmap, dort kann sich jeder den Status von Anforderungen ansehen.“

Zuvor wurde das Support-Team mit Fragen zu laufenden und geplanten Projekten überschwemmt. Durch den Einsatz der Roadmapping-Funktion von Pendo konnten die Kunden die Antworten auf diese Fragen sehen, wann immer sie wollten.

Die Roadmap ist in Sprints aufgeteilt, die jeweils einen Monat lang andauern. Kunden können jetzt sehen, was SabeeApp für jeden Sprint plant. Sie ist offener und transparenter und bedeutet, dass ihre Kunden wissen, was sie erwartet.

„Pendo Feedback ist wie ein Mitarbeiter, der die gesamte Verwaltung der Benutzeranfragen übernimmt und uns bei der Kommunikation mit unseren Kunden hilft.“