Wie Metadata mithilfe von Pendo Self-Service-Benutzerschulungen in seine App integriert hat – kostenlos

Wenn es darum geht, ein effizientes Marketing zu betreiben, ist es ineffizient, Kampagnen in einem Tool einzurichten, A/B-Tests in einem anderen zu verwalten und Werbeausgaben in einem weiteren zu verfolgen und zu optimieren. Metadata wurde entwickelt, um diese Ineffizienz zu beseitigen. Mit der Plattform für Marketing-Automatisierung müssen Marketingexperten diese Art von Aufgaben nicht mehr manuell in separaten Tools durchführen und können sich stattdessen auf die Erstellung von weiteren – und strategischeren – Kampagnen konzentrieren. 

Allerdings handelt es sich bei Metadata um eine komplexe Plattform, und in der Vergangenheit war es für die Customer Success-Teams eine große Belastung, neue Benutzer in den Gebrauch der Plattform einzuführen. Benutzer übermittelten ihre Kampagnen, und das Metadata-Team richtete alles im Produkt für sie ein – ein Prozess, der wenig effizient, geschweige denn skalierbar war.

Metadata begann damit, seinen Kunden die Möglichkeit zu geben, all diese Einrichtungsschritte mit Hilfe von In-App- und Self-Service-Supportstrategien selbst durchzuführen. Sie erkannten schnell, dass die Entwicklung der notwendigen In-App-Nachrichten und automatisierten Onboarding-Flows eine große Menge an Entwicklungs- und Produktressourcen erforderte. Wie Josh Desmarais, Senior Production Support Engineer, es ausdrückte: „Wir haben in der Plattform eine Menge Programmierarbeit geleistet, und es hat viel Zeit gekostet, diese Nachrichten zu implementieren.“

Sie suchten einen besseren Weg, und Pendo war ihre Antwort.

Die Vorteile von In-App-Schulungen ohne Programmieraufwand

Das Metadata Customer Success (CS)-Team musste in der Lage sein, zielgerichtete In-App-Anleitungen ganz allein zu entwickeln, zu erstellen und einzusetzen. Nachdem sie mit einem kostenlosen Pendo-Konto begonnen hatten, waren sie auf dem besten Weg, dies in die Tat umzusetzen.

„Wir wollten den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen die Möglichkeit geben, Pendo zu nutzen und das Beste aus diesen Tools herauszuholen“, so Desmarais. „Wir konzentrieren uns stärker darauf und automatisieren die zuvor manuelle und ressourcenintensive Arbeit.“

Zunächst erstellte das CS-Team von Metadata mithilfe von Produktanalysen Segmente auf der Grundlage der häufigsten Benutzer-Personas. Anschließend wurde ermittelt, wo Benutzer in jeder Gruppe häufig aus den Workflows aussteigen, und es wurden die hochwertigen Funktionen identifiziert, die die Benutzer zur Nutzung anregen sollten. 

Das Team von Metadata nutzte diese Erkenntnisse, um einen zentralen Lehrplan für jedes Segment zu erstellen, und erstellte dann In-App-Anleitungen, um die Lerninhalte direkt im Produkt zu vermitteln. Außerdem wurden Videos in die Anleitungen eingebettet, um ein tiefergehendes Lernerlebnis zu bieten. Auf diese Weise konnte das CS-Team von Metadata den Kunden erfolgreiche Verhaltensweisen vermitteln, während sie mit dem Produkt beschäftigt waren – ganz ohne menschliches Zutun.

Zusätzlich zu dieser Arbeit des CS-Teams haben auch andere Teams bei Metadata den Nutzen der No-Code-Anleitungen in Pendo erkannt. Das Produktteam nutzte die In-App-Anleitungen, um neue Funktionen anzukündigen und deren Einführung voranzutreiben, sowie Analysen, um zu verstehen, ob – und wie – die Benutzer diese neuen Funktionen genutzt haben.

Noch mehr Vorteile von Pendo nach dem Upgrade

Nach diesem ersten Erfolg beschloss Metadata, die Nutzung von Pendo auszuweiten und ein Upgrade seines kostenlosen Kontos vorzunehmen. Vor allem wollten sie die Zendesk-Integration von Pendo nutzen, die es ihnen ermöglicht, über das Ressourcenzentrum von Pendo Wissensartikel proaktiv dort bereitzustellen, wo sich ihre Benutzer befinden – im Produkt. Dies ist eine weitere Möglichkeit für das Team, häufigen Fragen zuvorzukommen und die Anzahl der Support-Tickets auf ein Minimum zu reduzieren.

„Mit der Zendesk-Integration kann ein Benutzer [in das Ressourcenzentrum] klicken und sofort mit jemandem sprechen und Hilfe erhalten, was ein großer Gewinn für uns ist“, so Desmarais.

Metadata nutzt NPS auch in Pendo und verwendet Produktdaten, um einen gezielteren Ansatz zu entwickeln. Sobald die Nutzer einen bestimmten Schwellenwert für ihr Engagement erreicht haben, sendet das Team In-App-NPS-Umfragen speziell an diese Nutzer. Die Antworten werden automatisch an Slack weitergeleitet, sodass das CS-Team die NPS-Daten in Echtzeit einsehen kann.

Schließlich hat auch das CS-Team von Metadata Pendo eingesetzt, um seine Support-Strategie zu verbessern. Desmarais erklärt: „Wenn es zu einer Unterbrechung der Plattform kommt, kann unser Support-Team eine In-App-Nachricht verschicken, um die Kunden zu benachrichtigen und sie wissen zu lassen, dass wir daran arbeiten, das Problem zu lösen.“ Er fuhr fort: „Wir möchten sicherstellen, dass wir unsere Kunden bei kritischen Ereignissen sofort benachrichtigen und eine In-App-Nachricht in Pendo verwenden, um sofort mit den Benutzern in Kontakt zu treten.“ 

Davon profitieren beide Seiten: Metadata kann seine Benutzer schnell erreichen, und die Kunden sind beruhigt, weil sie wissen, dass das Team über das aufgetretene Problem informiert ist und daran arbeitet, es zu beheben.