When it comes to running an efficient marketing operation, having to set campaigns up in one tool, manage A/B testing in another, and track and optimize ad spend in yet another is about as inefficient as it gets. Metadata exists to eliminate this inefficiency. Their marketing automation platform removes the need for marketers to manually perform these types of tasks in separate tools, so they can instead focus on building more—and more strategic—campaigns.
Allerdings handelt es sich bei Metadata um eine komplexe Plattform, und in der Vergangenheit war es für die Customer Success-Teams eine große Belastung, neue Benutzer in den Gebrauch der Plattform einzuführen. Benutzer übermittelten ihre Kampagnen, und das Metadata-Team richtete alles im Produkt für sie ein – ein Prozess, der wenig effizient, geschweige denn skalierbar war.
Metadata begann damit, seinen Kunden die Möglichkeit zu geben, all diese Einrichtungsschritte mit Hilfe von In-App- und Self-Service-Supportstrategien selbst durchzuführen. Sie erkannten schnell, dass die Entwicklung der notwendigen In-App-Nachrichten und automatisierten Onboarding-Flows eine große Menge an Entwicklungs- und Produktressourcen erforderte. Wie Josh Desmarais, Senior Production Support Engineer, es ausdrückte: „Wir haben in der Plattform eine Menge Programmierarbeit geleistet, und es hat viel Zeit gekostet, diese Nachrichten zu implementieren.“
Sie suchten einen besseren Weg, und Pendo war ihre Antwort.
The Metadata customer success (CS) team needed to be able to design, build, and deploy targeted in-app guidance all on their own. After getting started with a Pendo free account, they were well on their way to making this a reality.
„Wir wollten den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen die Möglichkeit geben, Pendo zu nutzen und das Beste aus diesen Tools herauszuholen“, so Desmarais. „Wir konzentrieren uns stärker darauf und automatisieren die zuvor manuelle und ressourcenintensive Arbeit.“
First, Metadata’s CS team used product analytics to create segments based on their most common user personas. They then mapped out where users in each group commonly dropped out of workflows and identified the high-value features they wanted to encourage users to engage with.
The Metadata team used these insights to build a core curriculum for each segment, and then created in-app guides to deliver the educational content directly inside the product. They also embedded videos in the guides to offer a deeper learning experience. This allowed Metadata’s CS team to teach customers and drive successful behaviors while they’re engaged in the product, without any human intervention.
In addition to this work from the customer success team, other teams across Metadata saw value from no-code guides in Pendo, too. The product team leveraged in-app guides to announce and drive adoption of new features, and analytics to understand if—and how—users were engaging with these new features.
After seeing this initial success, Metadata decided to expand its Pendo usage and upgrade their free account. Most notably, they wanted to leverage Pendo’s Zendesk integration, which allows them to proactively serve knowledge base articles where their users are—in the product—via Pendo’s Resource Center. This is yet another way the team is able to get ahead of common questions and keep support ticket volumes at a minimum.
„Mit der Zendesk-Integration kann ein Benutzer [in das Ressourcenzentrum] klicken und sofort mit jemandem sprechen und Hilfe erhalten, was ein großer Gewinn für uns ist“, so Desmarais.
Metadata is also utilizing NPS in Pendo, and using product data to build a more targeted approach. Once users get to a certain threshold of engagement, the team delivers in-app NPS surveys to those users specifically, and responses are automatically pushed to Slack so the customer service team can easily see NPS data in real-time.
Schließlich hat auch das CS-Team von Metadata Pendo eingesetzt, um seine Support-Strategie zu verbessern. Desmarais erklärt: „Wenn es zu einer Unterbrechung der Plattform kommt, kann unser Support-Team eine In-App-Nachricht verschicken, um die Kunden zu benachrichtigen und sie wissen zu lassen, dass wir daran arbeiten, das Problem zu lösen.“ Er fuhr fort: „Wir möchten sicherstellen, dass wir unsere Kunden bei kritischen Ereignissen sofort benachrichtigen und eine In-App-Nachricht in Pendo verwenden, um sofort mit den Benutzern in Kontakt zu treten.“
Davon profitieren beide Seiten: Metadata kann seine Benutzer schnell erreichen, und die Kunden sind beruhigt, weil sie wissen, dass das Team über das aufgetretene Problem informiert ist und daran arbeitet, es zu beheben.
