Giving a beloved mobile app a new lease on life

Der schwierige Teil war das Timing [unserer Leitfäden]. Der einfache Teil war Pendo.
Jason Mathews, Produktmanager, Heartland School Solutions

Building a daily habit of learning from data

Zu einer großartigen Bildungserfahrung für Schüler gehört so viel mehr als das, was im Klassenzimmer passiert. Es gibt Schulmahlzeiten, Schulgeldzahlungen, Klassen-, Verwaltungs- und außerschulische Gebühren, Spendensammlungen, Jahrbücher, Eintrittskarten für Abschlussbälle, Fußballspiele und Schulabschlüsse sowie eine Reihe anderer zahlungsbasierter Aktivitäten, die Familien und Schulsysteme täglich im Auge behalten müssen. Für Eltern ist es von unschätzbarem Wert, einen Überblick über die Ausgaben ihrer Kinder zu haben (und sicherzustellen, dass sie über die Mittel verfügen, die sie benötigen, um ihre Kinder in der Schule zu versorgen). Deshalb ist MySchoolBucks von Heartland School Solutions – eine mobile App, die Eltern und Schulen hilft, Zahlungen nahtlos zu verwalten und zu tätigen – ein wichtiger Bestandteil des Schulbetriebs in den USA. 

Jason Mathews (Product Manager for MySchoolBucks) noted that he first started using Pendo for its in-app guidance capabilities—but soon realized that the full platform could help him and his team do so much more. “When we implemented Pendo, we immediately started using the Resource Center and guided tours to guide our customers throughout the features and functions of the product,” he said. Once Mathews and his team were comfortable deploying in-app guides, they soon started leveraging Pendo Analytics to make data-informed decisions and optimize the user experience across both their web and mobile products. 

“Once we brought Pendo into our mobile apps, we started looking at the analytics, seeing how people were using our apps, measuring new feature adoption, and creating paths and funnels to understand where people were going in our mobile and web apps,” Mathews explained. “Now we basically use all the features in Pendo throughout our product suite . . . And we’re still learning from all our Pendo data on a daily basis.”

Ein kometenhafter Anstieg der Bewertungen im App Store

One of the most impactful ways Mathews has used Pendo to date began shortly after he took over MySchoolBucks’ Android and iOS mobile products—namely, their parent-facing app. With over three million active parent users (and counting) relying on the app each day, the team decided to fully overhaul the mobile app experience to meet the needs of their users. “Customers expect modern technology . . . So [we made the app] more efficient, made it look better, and made it work better. [And we added] a whole bunch of new features that were more modern and expected by our customers,” Mathews said.

Nach dem Start der neuen und verbesserten App konnte das Team jedoch nicht den sofortigen Anstieg der Bewertungen im App Store feststellen, den es erwartet hatte. „Wir wussten, dass wir eine App hatten, die unsere Kunden wirklich gerne benutzen. Aber die „wissenschaftliche Begründung“ für den NPS lautet: Wenn man zufrieden ist, lässt man es normalerweise niemanden wissen. Wenn man jedoch unzufrieden ist, macht man sich die Mühe und gibt ein Feedback“, so Mathews. „Wir wollten sowohl von unseren zufriedenen als auch von unseren unzufriedenen Nutzern hören.“

In addition to creating a new channel to gather feedback from users directly inside the MySchoolBucks app, the team knew that asking users to rate the product was critical for increasing discoverability in the crowded Android and iOS marketplaces. “Our apps are sometimes the first interaction parents have with our brand. So we really needed to increase our app store presence—and that’s what Pendo helped us with,” said Mathews.

Mathews and his team turned to Pendo for Mobile’s in-app guides to prompt parents using the MySchoolBucks app to rate their mobile experience immediately after a successful transaction. He set up these guides—asking the user whether they were enjoying the app—to appear after receiving confirmation of their payment. If the user indicated that they loved the app, they were redirected to the App Store or Google Play Store to leave a review. If they said they didn’t like the app, they were prompted to leave feedback in a text box directly within the guide. And if the user dismissed the guide, they would be prompted to respond 15 days later, or whenever they made their next payment.

Diese einfache, zweistufige Anleitung hat einen großen Einfluss auf die Bewertungen der MySchoolBucks-App gehabt. Vor diesem Projekt hatte die App eine 1,7-Sterne-Bewertung. In etwa einer Woche stieg diese Bewertung auf 4,9 im App Store und 4,8 im Google Play Store: ein Anstieg von über 3 Sternen (188 Prozentpunkte).

Die Verwendung von Pendo In-App-Anleitungen auf diese Weise hat es Mathews und seinem Team auch ermöglicht, qualitativ hochwertiges, umsetzbares Feedback von Nutzern in wesentlich höherem Maße zu sammeln. Wir hatten eine Rücklaufquote von 40 % [auf diese Anleitungen], was erstaunlich ist. „Und von den Benutzern, die geantwortet haben, waren über 20 % äußerst zufrieden mit der mobilen App und haben eine Bewertung hinterlassen“, sagte Mathews. Aber was vielleicht noch wichtiger ist: Pendo hat Mathews einen noch besseren Einblick in potenzielle Verbesserungsbereiche des Produkts gegeben. „Wir haben eine Menge Feedback von den Benutzern erhalten, die der Meinung waren, dass [die App noch überarbeitet werden muss] … Es ist schön zu wissen, worüber unsere Kunden nachdenken und was wir für sie verbessern können.“

Pro tips

• Timing is everything: Make sure you’re prompting users to leave feedback at the right time (after they’ve done something successfully) and not when they first open the app or have just struggled through a workflow
• Stellen Sie sicher, dass Sie auf das Feedback reagieren, das Sie in Pendo erhalten, denn es steckt voller Informationen, und Ihre Kunden nehmen sich die Zeit, Ihnen ihre Meinung mitzuteilen
• Improving your users’ digital experiences isn’t the responsibility of the product team alone—so be sure to get other teams across the organization involved and empowered to use product data and feedback. Everyone has a hand in informing and improving every single touchpoint in the user journey.
• Perform routine “maintenance” on your Pendo guides as you update your mobile apps, and keep in mind that you might need to make multiple versions of guides to ensure the right activation points are working on every version of your app in production