Finding a way through the ignored inbox
Calabrio auf einen Blick
Senior Product Content Owner
bei Calabrio
Calabrio ist ein Softwareunternehmen, das speziell für Callcenter konzipierte Produkte entwickelt. Seine Suite umfasst Lösungen für Mitarbeiterengagement, Anrufplanung und -aufzeichnung, Sprachanalyse und Berichterstattung.
Herausforderung
Als Calabrio ein technisches Update für sein Produkt herausbrachte, entstand eine Abhängigkeit, die die Kunden dazu zwang, Änderungen in ihren eigenen lokalen Umgebungen vorzunehmen. Das Team benötigte eine Möglichkeit, diese Änderung schnell und effektiv an eine gezielte Gruppe von Benutzern zu kommunizieren.
Umsetzung mit Pendo
The Calabrio team leveraged a Pendo in-app guide to segment, target, and reach the right users to enable them to make the change directly within Calabrio’s product.
Ergebnisse
Within three weeks of launch, Calabrio reached more than half of their target audience and gathered useful data about their interest in learning more about the update—thanks to tracking that was configured within the in-app guide.
Contents
Pendo’ing it bedeutet, Daten als Grundlage für bessere Entscheidungen nutzen zu können. Es bedeutet auch, die tatsächlichen Nutzer zu erreichen und nicht einfach blindlings zu posten. So können Sie es wirklich auf die Personen eingrenzen, die Sie mit dem Produkt erreichen möchten. Lina Karlsson, Senior Product Content Owner, Calabrio
Die richtige Zielgruppe erreichen
Nur weil etwas simpel ist, bedeutet das nicht, dass es nicht äußerst effektiv sein kann. In Verbindung mit Aktualität und Relevanz sind es oft die einfachsten Botschaften, die die wichtigsten Ergebnisse erzielen. Mit Pendo ist es einfach, durch gut positionierte Kommunikation zu sinnvollem Handeln anzuregen.
When Calabrio rolled out a technical update to their product, it created a dependency requiring customers to make changes in their own local environments—something that Calabrio couldn’t do for them. The team needed a fast and scalable way to reach users and inform them of the update. “We needed to reach the right people,” explained Lina Karlsson, senior product content owner at Calabrio. “We were trying to do it through email. For some, it worked—but we didn’t get answers from many customers.”
Diese manuelle Kontaktaufnahme raubte dem Calabrio-Team wertvolle Zeit und Ressourcen. Es hatte auch Schwierigkeiten, die richtigen Benutzer über die Änderungen zu informieren, da es sich ausschließlich auf E-Mails verließ. Das Unternehmen benötigte eine Messaging-Lösung, um effektiver mit den von der Änderung betroffenen Kunden kommunizieren zu können, vorzugsweise im Produkt selbst. „Wir haben erkannt, dass wir mit Pendo tatsächlich genau diese bestimmten Benutzer erreichen können“, so Karlsson.
Attention, please
Das Calabrio-Team begann zunächst damit, die Kunden zu identifizieren, die es bei seiner ersten E-Mail-Runde nicht hatte erreichen können. Es achtete darauf, nur die Benutzer anzusprechen, die tatsächlich die von Calabrio vorgeschlagenen Änderungen vornehmen konnten, um ihre anderen Benutzer nicht mit Nachrichten zu überschwemmen, die für sie nicht relevant waren. „Wir legen Benutzerberechtigungen als Metadaten in Pendo fest“, erklärte Karlsson. „So konnten wir genau die Personen erreichen, die tatsächlich die richtigen Berechtigungen hatten, um die gewünschte Änderung vorzunehmen.“
Das Calabrio-Team hat dann eine In-App-Anleitung eingerichtet, die auf dieses spezielle Nutzersegment abzielte. Es nutzte eine Lightbox-Anleitung, die sich beim Login in der Mitte der Seite öffnete. Die Anleitung enthielt eine Nachricht mit Informationen zur Änderung und den nächsten Schritten, die erforderlich waren. Zusätzlich integrierte das Team einen Link zu einer Seite mit weiteren Informationen und Ressourcen, damit sich die Nutzer*innen bei Bedarf ausführlicher informieren konnten.
Karlsson noted that the team configured the in-app guide to reappear until the user acknowledged the notice or took the requested action in their account. They also included the link to the additional resources page within the guide itself so they could monitor traffic and interest in the page. “[We wanted to know] if users were actually clicking the link or if they were actually interested in learning more—or not,” said Karlsson. This gave the Calabrio team valuable insight into what other types of content or enablement tools might be needed to set their users up for success.
Calabrio hat mit diesem Anwendungsfall für In-App-Anleitungen bisher großen Erfolg erzielt. Innerhalb der ersten drei Wochen nach der Veröffentlichung des Leitfadens konnten sie mehr als die Hälfte der Kunden, die sie kontaktieren mussten, erreichen und deren Eingreifen feststellen. „Es gab viele Kunden, die wir nicht extra ansprechen mussten“, sagte Karlsson, wodurch das Calabrio-Team sich auf andere, höherwertige Aktivitäten konzentrieren konnte.
Pro tips
- Klein anfangen. Sie können Ihr Projekt jederzeit weiterentwickeln und ausbauen.
- Unterschätzen Sie nicht den Wert einfacher Anwendungsfälle – sie haben oft große Wirkung.
- Wenn eine bestimmte Nachricht oder ein Handlungsaufruf wichtig ist, sollte dieser für die Benutzer so lange hervorgehoben werden, bis sie die für Sie notwendige Aufgabe erledigen (das lässt sich in den In-App-Anleitungen konfigurieren!).
