Ferguson ist der größte Anbieter von Sanitär- und Heizungsprodukten für sowohl private als auch gewerbliche Kunden in den USA. Die über 36.000 Mitarbeitenden betreuen über 1 Mio. Kunden in Nordamerika.
Fertigung
1k-5k
Die Vertriebsmitarbeiter verbringen nicht genügend Zeit mit den Kunden, weil sie mit Software-Schulungen und schwer zu bedienender Software überlastet sind.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson konnte die Support- und Schulungskosten senken und die Vertriebsproduktivität steigern.
Happy employees lead to happy customers. And Ferguson, a leading provider of HVAC, plumbing, and industrial services, knows just how important this is. “It’s our mission to be the premier, customer-oriented supplier of services,” Amy Beal, director, business learning (and digital adoption enthusiast), explained.
Nachdem mehr als 2.500 Mitarbeitende auf Salesforce umgestellt wurden, wusste Beals Team, dass das Kundenerlebnis (CX) von einer schnellen Einarbeitung der Belegschaft abhing. Daher wandte sich das Unternehmen an Pendo, um die Schulungskosten zu senken und weiterhin für Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Ferguson hatte vor der Umstellung auf Salesforce kein CRM im Einsatz, und die Schulung der Benutzer war keine einfache Aufgabe (ohne sie zu überfordern).
“Onboarding was a major problem—especially for the tenured folks that’ve been doing this for 40+ years,” explained Jonathan Downer, product success manager at Ferguson. (He also answers to Pendo Guru).
In der Vergangenheit nutzte Ferguson Out-of-App-Kanäle, um Updates, Erinnerungen und Best Practices zu teilen. Aber die meisten Mitarbeitenden übersahen – oder ignorierten – sie, sodass sie nicht über die notwendigen Informationen verfügten, um ihre Arbeit optimal zu erledigen.
And if they did see the training, they probably forgot 70% of it after just 24 hours.
„Unsere kundenorientierten Mitarbeiter sind mit Informationen überflutet.“
Cathy Ferguson, Managerin für Instruktionsdesign
To help associates learn and adopt Salesforce, the team created contextual, timely walkthroughs with Pendo In-app Guides. From learning how to set up an account to navigating day-to-day tasks, each associate learned the CRM at their own pace, on their own time.
Da diese Informationen jederzeit im Pendo Ressourcenzentrum verfügbar waren, konnten die Mitarbeitenden alles, was sie vergessen hatten, sich erneut aneignen.
„Unser Personal erhält in der Schulung nicht viel Einblick in Nischenanwendungen, daher verwenden wir [Pendo] Anleitungen, um die Wissenslücke zu schließen“, sagt er.
„Dank der Anleitungen muss unser Team weniger Zeit für die Suche nach Informationen aufwenden und hat mehr Zeit, den Wert jeder Kundeninteraktion zu steigern.“
Amy Beal, Direktorin, Business Learning
Mit Pendo kann die richtige Nachricht an den richtigen Benutzer gesendet werden, wenn dieser bereit dafür ist – und keinen Moment zu früh.
In-app communication is only one part of Ferguson’s approach to Salesforce adoption. They also use Pendo Analytics’ paths, funnels, and dashboards to understand usage, like where (and why) employees get stuck. Then, they create guides that eliminate workflow friction and support tickets.
Wenn Mitarbeiter nach dem Versuch, sich in ihr Salesforce-Telefonsystem einzuloggen, einen vagen Fehlercode erhielten, gaben sie auf – sie brachen den Workflow ab und reichten ein Support-Ticket ein. „Um dies zu beheben, haben wir einen Pendo Tool-Tipp hinzugefügt, der erklärt, was der Fehler bedeutet und wie er behoben werden kann“, sagt Downer. „Das ist wirklich hilfreich.“
Downer und sein Team sind nicht die Einzigen, die von den Prozessanalysen von Pendo begeistert sind. „Der Vertrieb ist begeistert von dem Dashboard.“ „Unsere internen Teams sind wirklich überzeugt von diesem Grad an Einblick in das Nutzerverhalten“, bemerkt Downer.
„Pendo ist ein großer Gewinn für uns, weil sich die Mitarbeitenden dadurch im Umgang mit Salesforce wohl und sicher fühlen.“
Cathy Ferguson, Managerin für Instruktionsdesign
With these insights and the tools to scale in-app support, Ferguson’s 15-person training team can help everyone without losing sleep at night.
Pendo has been so impactful that everyone at Ferguson, from sales leaders to individual contributors, has taken a Pendo-first approach to internal communications. Now, the first question their team asks is: How can Pendo help, eliminating rounds of requests, unneeded work, and “endless meetings.”
And this is just the beginning. They’ve got a laundry list of work to tackle with Pendo, from creating cross-app guides to helping folks navigate more complex workflows.
„Pendo ist ein zentraler Bestandteil unseres gesamten Mitarbeitererlebnisses.“ Während wir mit Pendo wachsen, suchen wir ständig nach Möglichkeiten, unseren technischen ROI zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Nach oben sind keine Grenzen gesetzt.“
Amy Beal, Direktorin, Business Learning
Erfahren Sie, wie Pendo gleich ab dem ersten Tag Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen kann
