Ferguson reduziert Kosten für Salesforce-Schulungen für 2.500 Mitarbeiter dank Pendo
Ferguson auf einen Blick
Herausforderung
Die Vertriebsmitarbeiter verbringen nicht genügend Zeit mit den Kunden, weil sie mit Software-Schulungen und schwer zu bedienender Software überlastet sind.
Umsetzung mit Pendo
Ferguson verwendet die Analysen und Nutzungseinblicke von Pendo, um zu erkennen, wo Benutzer auf Schwierigkeiten stoßen, damit sie den Mitarbeitenden In-App-Anleitungen bereitstellen können.
Ergebnisse
Ferguson konnte die Support- und Schulungskosten senken und die Vertriebsproduktivität steigern.
Contents
Eine zufriedene Belegschaft führt zu zufriedener Kundschaft. Und Ferguson, ein führender Anbieter von HLK-, Sanitär- und Industriedienstleistungen, weiß genau, wie wichtig das ist. „Es ist unsere Mission, der führende, kundenorientierte Anbieter von Dienstleistungen zu sein“, erklärt Amy Beal, Direktorin für Business Learning (Befürworterin für digitale Akzeptanz).
Nachdem mehr als 2.500 Mitarbeitende auf Salesforce umgestellt wurden, wusste Beals Team, dass das Kundenerlebnis (CX) von einer schnellen Einarbeitung der Belegschaft abhing. Daher wandte sich das Unternehmen an Pendo, um die Schulungskosten zu senken und weiterhin für Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Die Millionenfrage: Wie schulen Sie Ihr Team in Salesforce?
Ferguson hatte vor der Umstellung auf Salesforce kein CRM im Einsatz, und die Schulung der Benutzer war keine einfache Aufgabe (ohne sie zu überfordern).
„Das Onboarding war ein großes Problem – insbesondere für die erfahrenen Mitarbeitenden, die seit über 40 Jahren dabei sind“, erklärt Jonathan Downer, Produkt-Erfolgsmanager bei Ferguson. (Er wird auch Pendo-Guru genannt.)
In der Vergangenheit nutzte Ferguson Out-of-App-Kanäle, um Updates, Erinnerungen und Best Practices zu teilen. Aber die meisten Mitarbeitenden übersahen – oder ignorierten – sie, sodass sie nicht über die notwendigen Informationen verfügten, um ihre Arbeit optimal zu erledigen.
Und wenn sie sich Schulungsmaterial ansahen, hatten sie wahrscheinlich schon nach 24 Stunden 70 % davon vergessen.
„Unsere kundenorientierten Mitarbeiter sind mit Informationen überflutet.“
Cathy Ferguson, Managerin für Instruktionsdesign
Von der Informationsflut zur zeitnahen Anleitung
Um den Mitarbeitenden zu helfen, Salesforce kennenzulernen und anzunehmen, erstellte das Team kontextbezogene, zeitnahe Walkthroughs mit Pendo In-App-Anleitungen. Von der Einrichtung eines Kontos bis zur Bewältigung alltäglicher Aufgaben lernte jeder Mitarbeitende das CRM in eigenem Tempo und zum richtigen Zeitpunkt kennen.
Da diese Informationen jederzeit im Pendo Ressourcenzentrum verfügbar waren, konnten die Mitarbeitenden alles, was sie vergessen hatten, sich erneut aneignen.
„Unser Personal erhält in der Schulung nicht viel Einblick in Nischenanwendungen, daher verwenden wir [Pendo] Anleitungen, um die Wissenslücke zu schließen“, sagt er.
„Dank der Anleitungen muss unser Team weniger Zeit für die Suche nach Informationen aufwenden und hat mehr Zeit, den Wert jeder Kundeninteraktion zu steigern.“
Amy Beal, Direktorin, Business Learning
Mit Pendo kann die richtige Nachricht an den richtigen Benutzer gesendet werden, wenn dieser bereit dafür ist – und keinen Moment zu früh.
Skalierung von Vorgängen ohne Skalierung des Supports
Die In-App-Kommunikation ist nur ein Teil des Ansatzes von Ferguson zur Einführung von Salesforce. Sie nutzen auch die Pfade, Trichter und Dashboards von Pendo Analytics, um die Nutzung zu verstehen, beispielsweise wo (und warum) Mitarbeitende nicht weiterkommen. Anschließend wurden Anleitungen erstellt, um Reibungsverluste im Workflow und Support-Tickets zu vermeiden.
Wenn Mitarbeiter nach dem Versuch, sich in ihr Salesforce-Telefonsystem einzuloggen, einen vagen Fehlercode erhielten, gaben sie auf – sie brachen den Workflow ab und reichten ein Support-Ticket ein. „Um dies zu beheben, haben wir einen Pendo Tool-Tipp hinzugefügt, der erklärt, was der Fehler bedeutet und wie er behoben werden kann“, sagt Downer. „Das ist wirklich hilfreich.“
Downer und sein Team sind nicht die Einzigen, die von den Prozessanalysen von Pendo begeistert sind. „Der Vertrieb ist begeistert von dem Dashboard.“ „Unsere internen Teams sind wirklich überzeugt von diesem Grad an Einblick in das Nutzerverhalten“, bemerkt Downer.
„Pendo ist ein großer Gewinn für uns, weil sich die Mitarbeitenden dadurch im Umgang mit Salesforce wohl und sicher fühlen.“
Cathy Ferguson, Managerin für Instruktionsdesign
Mit diesen Einblicken und den Tools zur Skalierung des In-App-Supports stehen dem 15-köpfigen Schulungsteam von Ferguson keine schlaflosen Nächte mehr bevor.
Akzeptanz und ROI beginnen mit Pendo
Pendo war derart wirkungsvoll, dass das gesamte Personal bei Ferguson, von Vertriebsverantwortlichen bis zu einzelnen Mitarbeitenden, einen Pendo-First-Ansatz für die interne Kommunikation verfolgt. Jetzt lautet die erste Frage, die sich das Team stellt: Wie kann Pendo helfen, um Anfragen, unnötige Arbeit und „endlose Meetings“ zu vermeiden?
Und das ist erst der Anfang. Das Unternehmen hat eine Liste von Aufgaben mit Pendo zu bewältigen, von der Erstellung app-übergreifender Anleitungen bis hin zur Unterstützung der Mitarbeitenden bei der Navigation durch komplexere Workflows.
„Pendo ist ein zentraler Bestandteil unseres gesamten Mitarbeitererlebnisses.“ Während wir mit Pendo wachsen, suchen wir ständig nach Möglichkeiten, unseren technischen ROI zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Nach oben sind keine Grenzen gesetzt.“
Amy Beal, Direktorin, Business Learning
