Empowering users with the option to self-serve
Okta auf einen Blick
Digital Growth Managerin
bei Okta
Okta ist ein Anbieter für Identitäts- und Zugangsmanagement. Die Okta Identity Cloud ermöglicht es Organisationen, die richtigen Personen zur richtigen Zeit sicher mit den richtigen Technologien zu verbinden.
Herausforderung
Nachdem das Okta-Team Pendo eingesetzt hatte, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern, erkannte es, dass es die Segmentierung und das Timing der In-App-Kommunikation mit den Administratoren überdenken musste. Andernfalls riskierte es, sie mit zu vielen Informationen zu bombardieren, die letztlich untergehen würden.
Umsetzung mit Pendo
Okta set out to improve their guides strategy and leveraged the Pendo Resource Center to offer guides and walkthroughs to admins on-demand, allowing them to self-serve and consume information on their own time.
Ergebnisse
After comparing this self-serve experience with the same guides that were triggered automatically, the Okta team saw a 69% increase in guide completion rates, an 18% increase in adoption of key features, and that 78% of guide views in the Resource Center were repeat visitors.
Contents
Pendo ist mein bevorzugtes Werkzeug, wenn ich eine Frage oder Hypothese habe. Wenn ich eine Frage dazu beantworten möchte, wie unsere Kunden unser Produkt annehmen oder wie ich sie bei der Anwendung besser unterstützen kann, dann beginnt das alles mit Pendo.
Hannah Ricker, Digital Growth Manager, Okta
When more isn’t necessarily better
Marketers are constantly looking for ways to ensure customers get the most out of their product. From early stages like onboarding all the way through to renewal, the work to boost adoption, satisfaction, and retention never stops. And while traditional marketing channels like email and social media are effective in some cases, the best marketing channel is actually the product you’re selling—which is where Pendo comes in.
Als Digital Growth Manager bei Okta konzentriert sich Hannah Ricker darauf, Kunden dabei zu unterstützen, maximalen Nutzen aus der Okta-Plattform zu ziehen. Sie und das erweiterte Team haben sich an Pendo gewandt, um das Kundenerlebnis zu verstehen (mit Produktnutzungsdaten) und zu verbessern (mit In-App-Anleitungen). Ricker erklärt: „Ich verwende [Pendo-Daten] für unsere In-App-Programme, damit wir nicht nur feststellen können, wie sich die Kunden derzeit engagieren, sondern auch, wie wir sie bei der Einführung von Okta besser unterstützen können.“
Mit der Zeit erkannte Ricker, dass es tatsächlich möglich ist, zu viel des Guten zu haben. Da jeder im Team eine Pendo-Anleitung erstellen konnte, wurden gleichzeitig viele In-App-Messages in das Produkt aufgenommen. Das Team erkannte, dass die richtige Segmentierung und das richtige Timing für diese Kommunikation leichter gesagt als getan war. „Wir können den perfekten Benutzer anvisieren, aber wenn er sich angemeldet hat, um eine andere Aufgabe zu erledigen, haben wir das Timing verfehlt“, so Ricker.
Okta also observed that most of their guides were originating from the same page in the platform. “When admins were logging in, they were getting bombarded with multiple messages, which diluted the impact of the messages overall.” After making these observations and seeing low guide completion rates, Ricker set out on a mission to refine Okta’s guide strategy and create a better experience for their customers.
The power of personalization and self-service
The Okta team’s goal was simple: increase guide engagement, improve the customer experience, and ultimately, drive adoption of the Okta platform.
Anstatt die In-App-Anleitungen automatisch zu aktivieren, ging Ricker von der Hypothese aus, dass die Bereitstellung dieser Informationen über das Ressourcenzentrum von Pendo die Nutzung der Anleitungen und die allgemeine Akzeptanz verbessern würde. Um diese Theorie zu testen, replizierte sie die bestehenden Anleitungen für Okta-Administratoren und stellte sie im Ressourcenzentrum bereit. In einem bestimmten Zeitraum konnte Ricker die Engagement- und Konversionsraten für Anleitungen, die automatisch ausgelöst wurden, mit denen vergleichen, die von Administratoren im Ressourcenzentrum selbst ausgewählt wurden.
There was also an effort to better personalize Okta’s in-app guidance. “With the Resource Center, we wanted to deliver value to users when they wanted it and where they needed it,” said Ricker. “Using guide personalization and Pendo data, we were able to surface guides based on users’ unique adoption patterns.”
Another initial change was around the messaging of Okta’s in-app guides. Ricker explained, “Rather than just giving the ‘how,’ we wanted to shift the message of our Pendo guides to focus more on the ‘why.’” Ricker worked with the product marketing team to understand how to best position certain product areas and features, and partnered with customer success managers (CSMs) to understand what’s most important to customers. As Ricker put it, “We wanted to make sure that we were not only explaining to users how to accomplish a task, but also why it matters to them and their business.”
Nach dem Testen dieses neuen Self-Service-Angebots lieferten die Daten den Beweis: „Bei Benutzern, die die Anleitungen über das In-App-Ressourcenzentrum aufgerufen haben, beobachteten wir eine Steigerung der Abschlussrate von Anleitungen um 69 % im Vergleich zu Benutzern, bei denen die Anleitungen automatisch angezeigt wurden“, sagte Ricker. Das Team verzeichnete außerdem einen Anstieg um 18 % bei der Akzeptanz wichtiger Funktionen, die in den In-App-Anleitungen beworben wurden. „Benutzer interagierten nicht nur mehr mit unseren Anleitungen und kamen in den Walkthroughs weiter voran, sondern erfüllten tatsächlich auch die Aufgabe, die sie erfüllen sollten.“
Das Okta-Team hat quantitative Nutzungsdaten mit qualitativem Feedback abgeglichen und dies als Gelegenheit genutzt, um Benutzer zu befragen, die sich die Anleitungen im Ressourcenzentrum angesehen haben. „Wir wollten wissen, ob diese Anleitungen-on-Demand hilfreich sind und ob die Benutzer einen Nutzen aus dem Ressourcenzentrum ziehen“, sagte Ricker Nach einer Umfrage unter Kunden, die das Ressourcenzentrum angesehen hatten, gaben 75 % von ihnen an, dass die Anleitungen hilfreich oder sehr hilfreich waren.
Another powerful stat that proved this value was around repeat visitors. Ricker explained, “78% of guide views were actually repeat visitors, so they saw some value and they kept returning. To me, this shows better impact and engagement from an adoption perspective. And it’s just a better experience for our admins compared to the guides that automatically triggered.”
Schließlich merkte Ricker an, dass dieses Experiment das Team auch dazu veranlasste, kritisch darüber nachzudenken, welche Informationen (und welche In-App-Anleitungen) den Nutzern eigentlich automatisch angezeigt werden sollten, zum Beispiel Anleitungen für Funktionen, für die sie die Aufmerksamkeit erhöhen müssen.
Pro tips
- Don’t be afraid to be a little bit ruthless—if you think you have a great idea for improving the customer experience but you can’t support the idea with data, it might not be worth pursuing
- Make sure you’re measuring conversion rates and the impact of your work in Pendo—improving the customer experience is all about iteration and continuous improvement
- Leverage Pendo data as a way to show off your data skills and knowledge and share this information with teams across your organization
