Chatwork株式会社

■新たなユーザー層への訴求を目指して

Chatwork株式会社は、クラウド型ビジネスチャットツール「Chatwork」の開発を手掛ける企業だ。現在ではChatworkのみならず、主に中小企業の生産性課題の解消を実現し1歩先の働き方がかなうよう、BPaaS（Business Process as a Service）による業務支援も視野に入れた事業を展開している。

同社では、PLG（Product-led Growth）モデルを推進し、社内にもマーケティングユニット内に「PLG部」を設けている。同社 コミュニケーションプラットフォーム本部 マーケティングユニット PLG部にてマネージャーを務める李起虎氏は、「PLG部では、アクティブユーザー数を増やすことや、Chatworkの価値を実感している人に有料ユーザーになってもらうことを目指して活動しています。その際にPendoを活用し、プロダクト内でナビゲーションやガイドを表示することで、ユーザーにChatworkの活用度を高めてもらうよう努めています」と、同部門の役割について話す。

社名にもなっている同社のプロダクト「Chatwork」が広まっていったのは、まさにPLGの流れそのものだった。使いやすく自分たちが欲しいと思うチャットサービスを開発すると、共感するユーザーが自然と増えていったのだ。まだPLGという言葉が存在していなかった10年以上前から、同社はPLGを体現していたことになる。

ただ、あらためてPLGについて学んだ李氏は、「今後Chatworkのユーザー層をアーリーアダプターから、レイトマジョリティまで含めた新たな層にも広めるには、プロダクトバンパーやコミュニケーションバンパーといったボウリングレーンフレームワークをより強固にする必要があると感じました」と語る。

PLG型のプロダクトで重要な役割を果たすボウリングレーンフレームワークとは、ボウリングでボールがガターにならないようにするのと同じように、プロダクトバンパーおよびコミュニケーションバンパーという2軸でボールを支えるフレームワークのことだ。Pendo導入前の同社では、その仕組みが確立されていなかったという。

そこで同社では、そのフレームワークを築くために外部ツールを導入しようと、さまざまなツールを検討した。ウェブ接客のような形で右下にポップアップが表示されるものや、フローティングアイコンをクリックするとチャットが立ち上がるようなサービスは多数存在するが、求めていたのはユーザーに対して機能を適切に認知させ、ステップを踏んで使い方を理解してもらえるようなナビゲーション機能であり、最終的には、これを実現するためにPendoの採用に至ったそうだ。

社内システムの効率化に特化したツールも検討したが、そのツールはPLGのガイドナビゲーションや通知に課題があった。プッシュ通知に強いツールやさまざまなチャネルから通知が送信できるツールも存在したが、それだけならば既存のCRMなどで事足りると感じた。

さらに、単発のガイドや特定のステップのナビゲーションを表示するとなると、他社のツールではかなりの開発作業が必要で、スクラッチで開発するのとほとんど変わらず、ローコードツールを導入する意味がないと感じた。PLGの取り組みやユーザーとのコミュニケーション、またボウリングレーンフレームワークの中でもプロダクトバンパーの役割をしっかり体現できるという点が、Pendo選定の決め手となった。

■Pendoでさまざまな施策を改善

「Chatwork」は、使い方を調べなくても使えるツールではあるものの、自由度が高すぎて機能の使いこなしが途上なユーザーもいるという。「誰とコミュニケーションをすれば良いのか、どのようにチャットのグループを作成すれば良いのか、どの機能をどのタイミングで使えばいいのか。当社としてはそういった情報をユーザーに適切に伝え、コミュニケーションを活性化してもらいたいと考えています。メールやFAX、電話に加えてチャットを使うことで、より効率よく適切なコミュニケーションができる利点をビジネスに活かしてもらうことを目指しています」と李氏。

そのため現在、同社ではサインアップ後のナビゲーションの改善に取り組んでいるという。プロダクトツアーやチュートリアルなどを用意しているほか、さまざまな場所にツールのヒントを仕込んでいる。

また、ユーザーを招待する仕組みも見直した。チャットにおいてユーザーが一番求めているものは、機能の説明よりも『早くコミュニケーションを取りたい』ということだ。招待されたユーザーは既に招待した人とつながっており、コンタクトが取れる状態であるが、口コミなどで登録された場合はまだ誰ともつながっておらず、チャットの機能が用意されているだけである。コミュニケーションを取りたい人に対し、機能の説明だけではあまり意味がない。そこで、登録後にどういった用途で使いたいかユーザーに質問し、その回答に応じて招待画面を案内するようにした。このアプローチにより、人とつながる最短の道筋が作られ、招待率は以前より50％増加した。

また、以前はポータルサイトやホワイトペーパーなどを通じて提供しているだけだったコンテンツを、現在は個人ユーザーと企業ユーザーとで異なるガイドやコンテンツを提供しているという。Pendoを利用することでデータ連携が可能になったことでユーザーのアクションに基づいて必要な情報を表示できるようになり、組織で利用を開始したタイミングで、組織利用に関連するツールやコンテンツを提供する、といった具合だ。

最近では、グループチャットを作成したユーザーに対し、チーム機能を使用すれば一括で招待できることを伝えるなど、より便利な機能や使い方の案内もしているそうだ。単にガイドを表示しても消されてしまうだけのこともあるので、適切なタイミングでどのようにコミュニケーションを取るか、どういった情報を提供するかなどを、メンバー内でも検討し、現在はクリック率に基づいて、ガイドの品質管理も実施しているとのことだ。

こうした施策の結果、クリック率が向上しただけでなく、PDCAがより円滑に回るようになったと李氏は語る。「レポート機能があるほか、ガイドのゴールを設定することも可能です。ABテストも簡単に行えますし、このガイドを閲覧した人が最終的に目標のアクションに到達したかどうか確認し、ガイドの効果が評価できます。うまくいかなかったガイドは、必要に応じて撤退しています。もちろん、撤退する際にはなぜうまくいかなかったのか検討し、施策の改善にもつながっており、このようなサイクルがスムーズにまわるようになったことが、Pendo導入の良いポイントのひとつ」だとしている。

2022年10月にはフリープランの閲覧機能を制限し、直近40日以内に投稿された最新5,000件のメッセージのみを閲覧可能とするよう変更したが、その際のユーザーへのアプローチにもPendoを活用した。「40日の閲覧制限があるため、少し前のタイミングで制限が近づいていることを案内するようにしました。気になるユーザーは料金ページまで進むので、料金ページでは有料プランの比較表を示し、具体的にどのような制限が解除されるかを説明しています。まずは30日程度でトライアルの案内を出し、その後は90日目で表示するなど、データを参考にタイミングを判断しています」（李氏）

ユーザーが有料サービスへの移行を検討するタイミングは、過去のメッセージを業務に活用したい時や、より多くの機能を利用したい時などさまざまだ。それぞれのポイントでトライアルを案内することで、トライアルの利用率が向上しているという。

ただし、情報を届けるだけでは数字が伸びないこともあることから、数字の奥まで追うように意識している。Pendoのレポート機能でデータが可視化されるため、ABテストによる効果の違いや有意差があるかどうかなど、セグメント別に良い点と悪い点を把握することができているという。これまではSQLエンジニアやデータエンジニアに依頼し、1週間かけてデータを整理していたようなことが、すでにレポートとして用意されているのも、Pendoの利点であるとのことだ。

■パーソナライズ化でさらなる活用へ

最近では、よりパーソナライズ化されたコミュニケーションを目指し、ユーザー別に異なるチュートリアルを用意。ユーザーのアクションに連動したガイドを提供しており、それがうまく機能しているという。

　ユーザーに嫌がられないよう、ちょうどいいタイミングで情報を提供するよう努めており、ユーザーが知らなかった情報を正確に届けることや、求めていたものを適切に提供することを意識する。最近はガイドナビゲーションだけでなく、新機能のリリースやユーザーへの告知もPendoを使用して行い、クリック率や利用率がかなり高まったことを実感している。

ユーザーが一定の活用レベルに到達した後も、Pendoを通じてユーザーをより活性化させるようなコミュニケーションの設計に取り組んでいる。「今後も機能改善にあわせて、Pendoも継続的に磨き込んでいかなければなりません。日々進化する機能や新しいUI画面などをユーザーに適切に伝え、その利用率を高めることで、プロダクトの価値がより高まりますから」と李氏は語り、最後に

「Pendoでは、データや結果がリアルタイムでレポートとして表示されますし、ビジネスサイドの担当者でもローコードで操作できるツールなため、試行錯誤しながらスピード感を持って改善していくことが可能です。プロダクトコミュニケーションツールやウェブ接客ツールなど、この領域はますます活性化しています。実際に利用してみることで、自分の仮説や課題、思い描いていたジャーニーとは異なるポイントが見えてくるはずです。まずは試しに導入してその成果を実感してみるべきだと思います」と締め括った。