Centralizing data to fuel customer centricity
Foreground auf einen Blick
Director, Kundeneinblicke
bei Foreground
Foreground bietet eine Plattform von Produkten, die Familien und Einzelpersonen mit Fotografen von Weltklasse verbindet. Von E-Commerce-, Bildungs- und Produktivitätslösungen bis hin zu Collage- und Drucktools hilft das Unternehmen Fotografen und Fotokonsumenten, Erinnerungen für das ganze Leben festzuhalten.
Herausforderung
In the past, providing Foreground’s product team with data to improve decision making required a hefty dose of manual work. With data scattered in multiple places and slide decks and spreadsheets needing to be created or updated each month, the company was seeking a better solution.
Umsetzung mit Pendo
With Pendo, Foreground is able to bring all of their relevant data—including quantitative and qualitative, high-level and in-the-weeds—into dashboards that are centralized, shareable, and scalable.
Ergebnisse
Die Pendo Dashboards bringen nicht nur mehrere Datenpunkte an einem Ort zusammen und stellen den Teammitgliedern Selbstbedienungsfunktionen bereit, sondern haben auch die Neugierde der gesamten Produktorganisation geweckt. Mit diesen Einblicken ist das Team besser in der Lage, die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse durch kontinuierliche Iteration auf der Grundlage von Produktnutzungsdaten und qualitativem Feedback zu erfüllen.
Contents
Wenn ich beschreiben soll, was Pendo Dashboards uns ermöglicht hat, dann ist es, die Neugierde in unserem gesamten Unternehmen zu fördern.
Dave Shay, Director, Kundeneinblicke, Foreground
Von manuell und verstreut zu skalierbar und zentralisiert
Unternehmen haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben – von der Messung der Produktnutzung über die Durchführung von Umfragen und die Erfassung von Funktionswünschen bis hin zur Verfolgung des Net Promoter Score (NPS) und der Kundenzufriedenheit (CSAT). Der schwierige Teil besteht jedoch darin, sicherzustellen, dass alle Beteiligten im Unternehmen Zugang zu diesen Daten haben und sie effektiv nutzen können, um das Kundenerlebnis in jeder Phase zu verbessern. Pendo hilft, diesen Prozess nahtlos und skalierbar zu gestalten.
As the director of customer insights at Foreground, a platform that connects families and individuals with photographers, Dave Shay is focused on providing a holistic data set that the product team can use to inform decisions and improve their work. “My hope is to empower [the product team] with as much data as I can so that when they’re designing new functionality and moving the product forward, they’re doing so in a way that’s really focused on customers’ needs,” Shay explained.
In der Vergangenheit erforderte dies eine Menge manueller Arbeit, da die Daten an verschiedenen Stellen verstreut waren und Dinge wie Foliendateien und Tabellen jeden Monat neu erstellt oder aktualisiert werden mussten. In einem ersten Schritt hat Shay all diese Daten in Pendo zusammengeführt, um ihnen ein einziges, zentrales Zuhause zu geben. „Ein wichtiger Teil meiner Arbeit besteht darin, sicherzustellen, dass wir einen zentralen Ort haben, an dem unsere Mitarbeiter Daten über ein bestimmtes Produkt, eine Markteinführung oder eine Initiative abrufen können. Dabei sind Pendo Dashboards von entscheidender Bedeutung“, so Shay.
Where numbers and stories collide
Die Vorteile von zentralisierten Daten erwiesen sich als besonders wertvoll, als Foreground ein neues Zahlungsgateway für seine Kunden einführte. Das Produktteam bemerkte einen Rückgang beim Onboarding und bei der In-App-Beteiligung. Also erstellte Shay eine In-App-Anleitung, um Informationen von neuen Nutzern zu sammeln, mit denen die Engagement-Strategie verstärkt werden konnte. „Die Anleitung erschien bei der ersten Anmeldung und stellte Fragen, die man bei der Anmeldung eines neuen Kontos erwarten würde“, erklärt Shay. „Wir erfuhren sofort mehr über unsere Nutzer und konnten zum ersten Mal die Unterschiede zwischen den verschiedenen Personas im großen Maßstab erkennen.“
Shay fügte dann die gesammelten Profilinformationen zu einem Pendo Dashboard hinzu, das es jedem im Unternehmen leicht machte, die Daten der letzten sieben, 30 und 90 Tage einzusehen. Noch wichtiger ist jedoch, dass diese Erkenntnisse strategisch genutzt werden können. Shay merkte an: „Wenn wir zum Beispiel wissen, dass im Juli letzten Jahres die Zahl der Familienfotografen, die unsere Plattform nutzen, gestiegen ist, können wir unser Marketing in diesem Jahr auf diese Gruppe ausrichten, da wir im letzten Jahr einen organischen Zuwachs verzeichnen konnten.“ Shay fügte auch das Widget „Feature Use by Visitor“ (Funktionsnutzung nach Benutzer) in das Dashboard ein, wo die Teammitglieder sehen konnten, welche Funktionen von den verschiedenen Benutzersegmenten genutzt wurden. Wenn die Nutzung eines bestimmten Segments nicht in Ordnung schien, konnte das Team nachhaken und sogar eine In-App-Umfrage erstellen, um nachzuvollziehen, warum die Nutzer an bestimmten Stellen hängen blieben.
After sharing the dashboard with his team, one of the first things Shay noticed was the types of questions he started getting. “They started asking all sorts of questions that they’ve never asked before,” he said. “To me, that was a sign of success.” This also helped shape Shay’s strategy for building dashboards. Now, he’ll create a dashboard, share it, and then spend the next two to three weeks adding to the dashboard based on the questions he gets asked. “If I were to say what Pendo Dashboards have given us the ability to do, it’s to empower curiosity throughout our organization,” said Shay.
In addition to bringing multiple data points into one place and enabling team members to self-serve, Pendo Dashboards have also helped Foreground stay laser-focused on their customers. For Shay and team, what’s most useful about dashboards is that they can present “the numbers and the stories” right next to each other. “If I launch a feature and see ‘X’ number of people use it, that’s great,” said Shay. “But if I can also see results from the survey users receive after using the feature for the first time, that’s where I learn if the feature is truly delivering value. Seeing survey responses right next to usage data really helps hold our team accountable.”
Shay also noted how pre-dashboards, each team member looked at every piece of data through their own lens. Now, by including multiple data points together—quantitative and qualitative, high-level and in-the-weeds—it’s easier to keep everyone grounded to the holistic data set within the dashboard itself. As he put it, “This has really helped with alignment, because oftentimes in organizations, you have people who are very detailed thinkers and you have people who are more big picture thinkers. Some people love their quantitative data, and some love their qualitative data—but getting everyone access to all of those data points together is what really makes an impact.”
The final benefit Shay highlighted is the ability to better meet customers’ changing needs. “We’ve been able to be flexible because we understand our customers better with the knowledge we’re pulling out of Pendo,” he said. “Two months from now we might see that the industry shifts again. And I like to think that we will know about it before our competitors, because we are constantly paying attention to our customers this way. It puts our customers at the center.”
Pro tips
- If you’re not sure where to start with dashboards, choose one initiative—like a feature launch—and create a dashboard for it, then build from there
- Make sure you’re representing quantitative and qualitative data on every dashboard, even if you’re only able to link out to things like survey responses or results
- Stay curious when looking at or building a dashboard in Pendo—try not to come in with assumptions that you’re hoping to validate
