BigChange bietet eine umfassende Jobverwaltungssoftware.
BigChange benötigte bessere Sichtbarkeit bei der Nutzung von Funktionen, ein verbessertes Kunden-Onboarding, Schulungen sowie eine Möglichkeit zur Einbindung der Benutzer – und das alles, ohne das Entwicklungsteam zu überlasten.
Durch die Nutzung von Pendo Analytics, In-App-Anleitungen und dem Ressourcenzentrum hat BigChange die Funktionsverfolgung automatisiert und den Kunden maßgeschneiderte Materialien zur Verfügung gestellt, um die Akzeptanz und das Engagement zu fördern.
Das Team steigerte die Nutzung der Funktionen, erhöhte seinen NPS und konnte technische Ressourcen freisetzen, indem manuelle Analysekonfigurationen abgeschafft wurden.
What is the workplace? For some of us, it’s the offices we commute to everyday. For others, it’s our own home. But for businesses across many sectors, the workplace can change from day to day, even hour to hour: It’s the job site where clients need installations, repairs, and countless other services performed.
As a field service management software provider, BigChange exists to help service-oriented businesses plan, manage, and schedule jobs in the field. Its all-in-one “back office” platform provides booking, invoicing, feedback collection, and a breadth of other customer-relationship management (CRM) solutions to organizations.
Mit mehr als 2.000 Kunden, die die Plattform des Unternehmens genutzt haben, um über 48 Millionen Aufträge zu erledigen, arbeitet BigChange ständig daran, das Nutzererlebnis zu verbessern. Das Problem bestand jedoch darin, dass die Sichtbarkeit hinsichtlich der Funktionsnutzung fehlte. Das Unternehmen benötigte sowohl eine einfache Möglichkeit, das Nutzerverhalten zu verstehen, als auch das Onboarding und Schulungserlebnis für Kunden zu verbessern, ohne deswegen die Technik zu belasten. Und dafür wandte sich BigChange an die Plattform für das All-in-One-App-Erlebnis von Pendo.
„Das Schöne an Pendo ist seine Fähigkeit, Licht auf bislang obskure Daten zu werfen und eine Fundgrube an verwertbaren Einblicken zu öffnen“, sagt Jonathan Isaacs, Produktmarketingmanager bei BigChange. Vor der Nutzung von Pendo verwendete BigChange Google Analytics, aber das Tool erforderte einen Grad an technischem Know-how, über das nur ein Teammitglied verfügte. „Jede neue Funktion erforderte eine entsprechende Konfiguration auf der Analyseseite, ein mühsamer Prozess, der die Entwicklerressourcen von unseren Kernaufgaben ablenkte“, erklärte Jonathan Isaacs.
In contrast, Pendo’s powerful product analytics freed developers from having to manually configure tracking into each new feature. Product managers could directly monitor feature usage and engagement themselves without having to pull in engineering, saving the latter precious time and resources.
„Was Pendo auszeichnete, war sowohl die Einfachheit als auch die Leistung“, sagte Jonathan Isaacs über den Wechsel.
Beyond deep analytics-driven insights, BigChange leveraged Pendo to more easily communicate with and educate its customers. It did so via customized in-app guidance and an always-on Resource Center, which contained its help site, announcements, release notes, and a host of other assets to set customers up for quick wins. This kind of support “significantly improved our customers’ understanding and use of our product, driving their success as well as ours,” Isaacs said.
One area in which BigChange focused educational and support materials was around underutilized features. Armed with usage data about what features customers weren’t taking advantage of, the team decided to host a webinar on features not to be missed and promote it in-app via Pendo. The result? The team saw a 33% increase in usage across key accounts that viewed the webinar. It showed them that customers are eager to maximize their ROI on the platform, they just needed to be shown how to do so.
As BigChange began leveraging Pendo, they noticed customer satisfaction was increasing. Their Net Promoter Score (NPS) has climbed noticeably since deploying the Resource Center, which BigChange calls its “Success Centre.” This centre gives the team the ability to house release notes, in-app guides, announcements, and other support elements in an always-on, centralised location.
Und wenn das Unternehmen über zukünftige Möglichkeiten zur Nutzung von Pendo nachdenkt, dann mit dem Ziel, die Nutzerzufriedenheit durch Angebote, die Freude bereiten, noch weiter zu steigern. „Wir erforschen das Konzept, ,Meilenstein-Erinnerungen' zu schaffen, Momente zum Anerkennen der Nutzer-Interaktionen mit Funktionen“, sagt Jonathan über eines der Beispiele. „Diese Meilensteine, die mit Daten von Pendo untermauert und in der App bereitgestellt werden, erkennen die Verwendung von spezifischen Funktionen an und heben die greifbaren Vorteile der Nutzung von BigChange hervor. Ein Kunde, der gerade seinen einmillionsten Auftrag geplant hat, könnte zum Beispiel eine Nachricht erhalten, in der es heißt: „Herzlichen Glückwunsch zum Planen Ihres einmillionsten Auftrags! Weil Sie BigChange verwenden, haben Sie das Äquivalent des Papiers von [X] Bäumen eingespart.“
Während es an ihrer Produkt-Roadmap feilt, weiß das Team von BigChange, dass sie erst angefangen haben, die volle Leistung des Angebots von Pendo zu nutzen. „Unser Prozess mit Pendo hat gerade erst begonnen und wir freuen uns auf die zukünftigen Möglichkeiten, die sich uns und unseren Kunden damit eröffnen."
