BigChange steigert das Messen der Funktion mit Pendo um 33 %

Was ist der Arbeitsplatz? Für einige von uns sind es die Büros, zu denen wir täglich pendeln. Für andere ist es unser eigenes Zuhause. Aber für Unternehmen in vielen Branchen kann sich der Arbeitsplatz von Tag zu Tag und sogar von Stunde zu Stunde ändern: Es ist die Baustelle, auf der Kunden Installationen, Reparaturen und zahllose andere Services durchführen lassen. 

Als Anbieter von Software für das Außendienstmanagement unterstützt BigChange serviceorientierte Unternehmen bei der Planung, Verwaltung und Terminierung von Aufträgen im Außendienst. Die All-in-One-Plattform für das „Backoffice“ bietet Organisationen Buchungen, Rechnungsstellung, Feedback-Erfassung und eine Vielzahl anderer Lösungen für das Kundenbeziehungs-Management (CRM). 

Mit mehr als 2.000 Kunden, die die Plattform des Unternehmens genutzt haben, um über 48 Millionen Aufträge zu erledigen, arbeitet BigChange ständig daran, das Nutzererlebnis zu verbessern. Das Problem bestand jedoch darin, dass die Sichtbarkeit hinsichtlich der Funktionsnutzung fehlte. Das Unternehmen benötigte sowohl eine einfache Möglichkeit, das Nutzerverhalten zu verstehen, als auch das Onboarding und Schulungserlebnis für Kunden zu verbessern, ohne deswegen die Technik zu belasten. Und dafür wandte sich BigChange an die Plattform für das All-in-One-App-Erlebnis von Pendo.

Umfassende Einblicke erhalten – ohne technischen Aufwand

„Das Schöne an Pendo ist seine Fähigkeit, Licht auf bislang obskure Daten zu werfen und eine Fundgrube an verwertbaren Einblicken zu öffnen“, sagt Jonathan Isaacs, Produktmarketingmanager bei BigChange. Vor der Nutzung von Pendo verwendete BigChange Google Analytics, aber das Tool erforderte einen Grad an technischem Know-how, über das nur ein Teammitglied verfügte. „Jede neue Funktion erforderte eine entsprechende Konfiguration auf der Analyseseite, ein mühsamer Prozess, der die Entwicklerressourcen von unseren Kernaufgaben ablenkte“, erklärte Jonathan Isaacs. 

Im Gegensatz dazu müssen Entwickler mit den leistungsstarken Produktanalysen von Pendo das Nachverfolgen nicht mehr manuell für jede neue Funktion konfigurieren. Produktmanager können Nutzung und Interaktion der Funktionen direkt selbst überwachen, ohne die Technik einbinden zu müssen, wodurch letztere wertvolle Zeit und Ressourcen spart.

„Was Pendo auszeichnete, war sowohl die Einfachheit als auch die Leistung“, sagte Jonathan Isaacs über den Wechsel. 

Mehrwert kommunizieren, um das Messen voranzubringen

Außer tiefgehenden, Analyse-gestützten Einblicken nutzte BigChange Pendo außerdem, um einfacher mit seinen Kunden zu kommunizieren und sie zu schulen. Dies geschah über individuell angepasste Anleitungen in der App und ein ständig verfügbares Ressourcenzentrum, das die Hilfe-Website, Ankündigungen, Versionshinweise und eine Vielzahl anderer Ressourcen enthielt, um Kunden schnelle Erfolge zu ermöglichen. Diese Art der Unterstützung „hat die Kenntnisse über unser Produkt und seine Nutzung durch unsere Kunden wesentlich verbessert und sowohl ihren als auch unseren Erfolg gefördert“, sagte Jonathan Isaacs. 

Ein Bereich, auf den sich BigChange bei den Materialien für Schulung und Support konzentrierte, waren die wenig genutzten Funktionen. Ausgestattet mit Nutzungsdaten darüber, welche Funktionen die Kunden nicht nutzten, beschloss das Team, ein Webinar über Funktionen zu veranstalten, die man nicht verpassen sollte und dafür in der App über Pendo zu werben. Das Ergebnis? Das Team konnte einen Anstieg der Nutzung von 33 % bei den Großkunden feststellen, die das Webinar angesehen hatten. Das zeigte ihnen, dass Kunden ihren ROI auf der Plattform wirklich maximieren möchten, man musste ihnen nur zeigen, wie es geht. 

Ein Gewinn für die Zukunft, indem wir unseren Kunden Freude bereiten

Als BigChange begann, Pendo zu nutzen, stellte das Unternehmen fest, dass die Kundenzufriedenheit anstieg. Ihr Net Promoter Score (NPS) ist seit der Bereitstellung des Ressourcenzentrums, das BigChange sein „Erfolgszentrum“ nennt, deutlich angestiegen. Dieses Zentrum bietet dem Team die Möglichkeit, Versionshinweise, In-App-Anleitungen, Ankündigungen und andere Support-Elemente an einem zentralen Ort unterzubringen, der immer verfügbar ist.

Und wenn das Unternehmen über zukünftige Möglichkeiten zur Nutzung von Pendo nachdenkt, dann mit dem Ziel, die Nutzerzufriedenheit durch Angebote, die Freude bereiten, noch weiter zu steigern. „Wir erforschen das Konzept, ,Meilenstein-Erinnerungen' zu schaffen, Momente zum Anerkennen der Nutzer-Interaktionen mit Funktionen“, sagt Jonathan über eines der Beispiele. „Diese Meilensteine, die mit Daten von Pendo untermauert und in der App bereitgestellt werden, erkennen die Verwendung von spezifischen Funktionen an und heben die greifbaren Vorteile der Nutzung von BigChange hervor. Ein Kunde, der gerade seinen einmillionsten Auftrag geplant hat, könnte zum Beispiel eine Nachricht erhalten, in der es heißt: „Herzlichen Glückwunsch zum Planen Ihres einmillionsten Auftrags! Weil Sie BigChange verwenden, haben Sie das Äquivalent des Papiers von [X] Bäumen eingespart.“

Während es an ihrer Produkt-Roadmap feilt, weiß das Team von BigChange, dass sie erst angefangen haben, die volle Leistung des Angebots von Pendo zu nutzen. „Unser Prozess mit Pendo hat gerade erst begonnen und wir freuen uns auf die zukünftigen Möglichkeiten, die sich uns und unseren Kunden damit eröffnen."