Becoming data-driven to deliver better onboarding
Scrive auf einen Blick
Senior Manager für Produktbetrieb und Performance
bei Scrive
Die cloudbasierte Plattform von Scrive bietet die Automatisierung des Lebenszyklus von Verträgen auf der Grundlage elektronischer Signaturen und Identifikationslösungen. Unternehmen auf der ganzen Welt verlassen sich auf Scrive, um Verträge mit ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern zu schließen.
Herausforderung
Scrive’s agreement lifecycle automation platform saw significant user growth during the pandemic, but the increased need to support and onboard users was putting a strain on their support team. The Scrive team had an in-app onboarding guide, but it was long, confusing, and only 5% of users actually completed it.
Umsetzung mit Pendo
Das Team nutzte Pendo-Daten, um die verschiedenen „Aha“-Momente zu identifizieren – die spezifischen Aktionen, die Nutzer in einer App ausführen, die zu einer höheren Akzeptanz und Bindung führen – und die Nutzer in diese Richtung zu lenken. Dann entwickelten sie In-App-Onboarding-Flows, die darauf ausgelegt sind, den Nutzern zu helfen, diese Aktionen so schnell wie möglich durchzuführen, und führten entsprechende A/B-Tests durch. Die In-App-Anleitungen wurden auf weniger als sieben Schritte beschränkt.
Ergebnisse
Now, new users are served shorter, targeted onboarding flows tailored to their specific needs. Scrive’s onboarding guides see a 45-70% completion rate, support ticket volumes are down, and usage of support documentation is up.
Contents
Pendo hat uns enorm viele Vorteile gebracht in einer Zeit, in der jeder Dollar zählt und Effizienz extrem wichtig ist. Pendo hat die Zusammenarbeit auf greifbare Ziele und Ergebnisse ausgerichtet und liefert Metriken, die genau festlegen, was mit „besser“ wirklich gemeint ist.
Gustaf Jungnelius, Senior Manager of Product Operations and Performance, Scrive
Growing app usage is a double-edged sword
Stehen Sie weniger als zwei Meter voneinander entfernt? Sie teilen sich beim Unterschreiben eines Vertrags den Stift? Nicht gerade das, was man während einer Pandemie tun sollte. Genau deshalb verzeichnete die Plattform von Scrive nach dem Ausbruch von COVID-19 einen massiven Anstieg in der Nutzung. Sie automatisiert den Lebenszyklus von Verträgen und ermöglicht den Benutzern, Dokumente zu überprüfen und elektronisch zu unterzeichnen.
But having so many new users learning the service at the same time was putting a major strain on the company’s customer support team. Gustaf Jungnelius, senior manager of product operations and performance, was determined to solve that problem by improving the platform’s self-service capabilities.
„Die Art und Weise, wie wir die Benutzer geschult haben, entsprach nicht unserem Standard. Wir mussten uns stark auf unser Kundenserviceteam verlassen, weil die Nutzer nicht wirklich wussten, was sie bei unserem Produkt erwartet“, so Jungnelius.
Damals bestand das Onboarding von Scrive aus einer einzigen 11-stufigen In-App-Anleitung zur Begrüßung der Benutzer bei der ersten Anmeldung. Diese Anleitung erreichte nur eine magere Abschlussquote von 5 %. Das Team wusste, dass der Prozess nicht funktionierte, aber es wusste nicht, warum.
Bewältigung des Ansturms durch besseres In-App-Onboarding
Daten von Pendo haben die Antwort geliefert: Beim Onboarding von Benutzern gibt es keine Einheitslösung. Unterschiedliche Benutzer haben unterschiedliche Anwendungsfälle, und jeder findet auf unterschiedliche Weise einen Wert in einem Produkt, im Großen wie im Kleinen. So begannen Jungnelius und sein Team, ihren Onboarding-Prozess angesichts dieser Einblicke vollständig neu zu gestalten.
First, they used Pendo data to identify the different “aha” moments—the specific actions users take in an app that lead to higher adoption and retention—that they would need to encourage users to perform. Then, they built and A/B tested new multistep in-app onboarding flows designed to help users perform those actions as quickly as possible.
Die neu gestalteten Anleitungen sind viel prägnanter als der ursprüngliche Onboarding-Flow und werden basierend auf den Pendo-Daten zu ihrem Anwendungsfall an verschiedene Benutzersegmente geliefert. Es wurden auch zusätzliche Onboarding-Anleitungen entwickelt, um den Benutzern bei den Funktionen zu helfen, die die meisten Supportanfragen generierten. Auf diese Weise kann das Team die Anleitungen auf weniger als sieben Schritte beschränken und sie an die relevantesten Benutzersegmente weitergeben, anstatt zu versuchen, den Benutzern die gesamte Plattform auf einmal beizubringen.
The flows also offer users a chance to provide feedback at the end, so the team can constantly improve the onboarding experience, which has netted 5,000 responses to date. “That’s validating some assumptions we had, and devalidating others so we can move forward much more confidently,” said Jungnelius.
Now, Scrive’s onboarding guide completion rate ranges from between 45% and 70%. And, the team is starting to see the effects of that improvement downstream: Support ticket volumes have decreased and documentation promoted through the guides is seeing higher usage. “With self-service like that, you don’t need a person sitting next to the user helping them, and that can scale. You create a mentality in users that they can help themselves,” Jungnelius said.
“It’s been a huge win for us in this time when every dollar counts and efficiency is super important,” Jungnelius said of Pendo. “It’s given us a lot more depth in terms of the things we do know, and it’s given us a lot more breadth for the things we don’t know. It’s made collaboration more grounded in tangible objectives and results, and we have metrics that define what ‘better’ really means.”
Pro tips
- Nutzen Sie das, was Sie wissen, aber machen Sie sich die Idee des Nichtwissens zu eigen: Pendo-Daten können viele Fragen darüber beantworten, was mit Ihrem Produkt schief läuft und Ihre Lösungen beeinflussen.
- Das Änderungsmanagement, das mit der Umstellung von einer instinktiven auf eine datenbasierte Vorgehensweise verbunden ist, braucht Zeit und kann zu unangenehmen Diskussionen führen, wenn die Daten darauf hinweisen, dass Ihre Annahmen falsch sind. Denken Sie daran, dass auch kleine Schritte zu großen Erfolgen führen können.
- Ihre Benutzer haben alle unterschiedliche Anforderungen an Ihr Produkt, und Ihr Onboarding-Prozess sollte dies widerspiegeln. Setzen Sie eine Reihe kurzer, gezielter Walkthroughs ein, anstatt zu versuchen, den Benutzern die gesamte Plattform in einem Durchgang zu erklären.
