So nutzt Alarm.com Pendo, um den Zeitaufwand der Benutzer zu reduzieren und die Produktivität zu steigern

Alarm.com ist ein Technologieunternehmen, das umfassende Sicherheitslösungen für Verbraucher, Unternehmen und Gewerbeimmobilien anbietet. Ihre cloudbasierte Plattform ermöglicht es Kunden, alles zu steuern, was sie brauchen, um ihr Zuhause und ihr Unternehmen sicher zu halten – einschließlich Kameras, Lichter, Schlösser und Thermostate – alles über eine einzige Web- oder mobile App. Alarm.com arbeitet auch mit branchenführenden Sicherheitshändlern zusammen, um ihnen dabei zu helfen, ihren Kunden erstklassigen Service zu bieten.

In den letzten Jahren hat Alarm.com sowohl bei den Kunden als auch bei den Partnern ein enormes Wachstum verzeichnet. Mit der Erweiterung des Kundenstamms ist auch die Nachfrage nach Services wie Support und Kundenschulungen gestiegen. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten und den Support-Teams zu helfen, produktiver zu sein, wusste Alarm.com, dass sie wichtige Aspekte des Onboardings und des Supports von Kunden automatisieren mussten.

Mary Kidd (Systems Manager, Customer Operations bei Alarm.com) erklärt: „Wir wollten unseren Produktmanagern und unserem eigenen Team dabei helfen, das zu implementieren, was wir brauchen, um unsere Kunden zufriedenzustellen, und gleichzeitig die Dinge für uns einfacher zu machen – ohne dass wir darauf warten müssen, zum Zuge zu kommen“, sagt sie. „Wir wollten ein Tool, mit dem wir sehen können, wie Benutzer mit unserem Support Center und unseren Tools interagieren, und das uns zeigt, was wir tun können, um ihnen besser [zu helfen]. Unsere Lösung hieß Pendo.“

Mit Analysen einen guten ersten Eindruck machen

Der Aufbau einer soliden Datengrundlage, die das Team bei der Entwicklung von Support-Tools unterstützen und anleiten konnte, war ein entscheidender Faktor für die Entscheidung von Alarm.com, mit Pendo zusammenzuarbeiten. „Daten sind absolut einer der Hauptgründe, warum wir Pendo verwenden. Das erste, was viele Leute anspricht, ist die Möglichkeit, Anleitungen zu erstellen, da Pendo mit sehr wenig bis gar keinem Code auskommt. Aber um diese Anleitungen zu erstellen und herauszufinden, was die Kunden benötigen, muss man wissen, wie sie die Plattform nutzen“, so Kidd.

Produktteams bei Alarm.com nutzen jetzt Pendo-Analysen, um diese Art von detaillierten Einblicken zu erhalten, um Funktionen zu verbessern und besser mit Kunden in Kontakt zu treten. „Pfade und Trichter haben unsere Fähigkeit zu verstehen, was unsere Kunden fühlen und erleben, deutlich verändert ... und die Dashboards sind phänomenal“, sagte Kidd. „Immer mehr Produktmanager [bei Alarm.com] verwenden jetzt Pendo, um sich mit dem Daten-Explorer, mit Seiten und Funktionen zu beschäftigen.“

Ein weiterer Vorteil für das Alarm.com-Team war Pendos Fähigkeit, die Benutzerkommunikation mit datenorientierten In-App-Anleitungen zu beschleunigen und zu skalieren. „[Wir konzentrieren uns darauf] sicherzustellen, dass das Onboarding-Erlebnis und die Zusammenarbeit mit unseren Kunden so effektiv wie möglich ist. Ein Punkt, der bei der Evaluierung verschiedener Produkte ganz oben auf unserer Liste stand, war die Tatsache, dass man mit Pendo den größten Teil des [Produkt-]Entwicklungszyklus überspringen kann“, erklärt Kidd. 

Mit Pendo müssen Kidd und ihr Team nicht mehr wochenlang zwischen Produktveröffentlichungen und Entwicklungszyklen warten, um Änderungen zu beantragen oder rechtzeitige Ankündigungen in das Produkt einzufügen. „Wenn wir jetzt eine Benachrichtigung herausgeben müssen, z. B. wenn das Wetter unsere Lieferkette beeinträchtigt oder wenn wir eine neue Funktion einführen, ist die Bearbeitungszeit für die Erstellung einer Onboarding-Anleitung sehr kurz“, sagte sie. „Mit Pendo können wir das sehr schnell und effizient erledigen.“

Alarm.com konnte Pendo auch nutzen, um die Support-Schulungen zu verbessern, als das Unternehmen im letzten Jahr ein völlig neues Support-Center einrichtete. Dazu gehört ein Ressourcenzentrum mit stets verfügbaren Leitfäden, die die Supportmitarbeiter durch die Verifizierung von Anrufern, wichtige Arbeitsanweisungen, Fallmanagement und vieles mehr führen. „Dies hatte einen großen Einfluss auf die Arbeit der Mitarbeiter und die allgemeine Stimmung während der Einführung des Support-Centers“, erklärt Kidd. „Und ebenso wichtig ist, dass wir dadurch wachsen können, weil wir viel weniger Zeit für die Entwicklung asynchroner Schulungen aufwenden müssen, indem wir Ressourcen direkt bei der Arbeit erstellen.“

Alarm.com nutzt In-App-Anleitungen von Pendo jetzt auf wirklich kreative und innovative Weise, unter anderem zur Unterstützung von zwei wichtigen supportorientierten Tools: Troubleshooting Wizard und Wayfinder.

„Daten sind absolut einer der Hauptgründe, warum wir Pendo verwenden. Das erste, was viele Leute anspricht, ist die Möglichkeit, Anleitungen zu erstellen, da Pendo mit sehr wenig bis gar keinem Code auskommt. Aber um diese Anleitungen zu erstellen und herauszufinden, was die Kunden benötigen, muss man wissen, wie sie die Plattform nutzen.“ – Mary Kidd, Alarm.com

Beschleunigung der Produktivität mit dynamisch generierten Anleitungen 

Ein wichtiges Element der Partner- und Händlerplattform von Alarm.com ist die Möglichkeit für Partnerunternehmen, ihre Kundensysteme mit der Technologie von Alarm.com über ihr System Enhancement Module (SEM) nachzurüsten. Dieser Prozess ist jedoch recht komplex und erfordert häufig, dass sich Kunden an den Support wenden, um Hilfe bei der Installation zu erhalten.

Evan Thomas (Systems Operations Specialist bei Alarm.com) arbeitete mit den Produkt- und Kundensupport-Teams zusammen, um einen In-App-Troubleshooting Wizard zu entwickeln, der dieses Problem löst. Ziel war es, die Mitarbeiter des internen Support Centers mit den nötigen Anleitungen auszustatten, damit sie die Kunden sicher durch die genehmigten Fehlerbehebungs-Schritte führen können, während sie selbst den Kunden am Telefon helfen und so die Lösungszeit verkürzen konnten. 

„Wir wollten interaktive Erlebnisse schaffen, die auf die eingegebenen Informationen und Bedürfnisse der Benutzer reagieren. Wir haben uns für einen verzweigten Pfad entschieden, bei dem die Anleitungen bei Bedarf vorwärts und rückwärts laufen, damit der Benutzer dynamisch entscheiden kann, wie er den Prozess der Fehlersuche durchlaufen möchte“, erklärt Thomas.

Diese Bemühungen haben zu einer enormen Steigerung der Teameffizienz geführt. Mitarbeiter verbringen jetzt durchschnittlich 25 % weniger Zeit am Telefon mit Kunden. Anstatt manuell nach Lösungen zu suchen, während der Kunde in der Warteschleife warten muss, speichern diese dynamisch generierten In-App-Anleitungen automatisch die Dateneingaben jedes Kunden, um den Mitarbeitern bei der Entscheidung zu helfen, welchen Weg sie einschlagen sollten, um das Problem so effizient wie möglich zu lösen. 

Die wiederholte Nutzung des Troubleshooting Wizard ist ebenfalls hoch: 66 %. „Ursprünglich wollten wir dieses Tool als ‚Trainingswerkzeug’ für Support-Teams verwenden, das sie nur in den ersten ein bis zwei Wochen der [Annahme] von Anrufen zum SEM-Produkt verwenden würden“, sagte Thomas. „Aber wir stellen fest, dass ein beträchtlicher Teil unserer telefonischen Mitarbeiter immer wieder darauf zurückgreift und es als Arbeitshilfe auf Abruf nutzt. Es ist sehr ermutigend für uns, mehr solche Tools zu entwickeln.“

Das Team von Alarm.com konnte zudem feststellen, dass es einen ganzen Tag weniger Zeit für die Schulung von Callcenter-Mitarbeitern für das SEM-Produkt benötigte. Thomas fügte hinzu, dass diese Mitarbeiter viel zufriedener sind und mehr Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, Kunden zu unterstützen. „Früher haben viele [Mitarbeiter] nach der Schulung immer noch gezögert, diese Art von Anrufen anzunehmen, weil es sich um ein sehr komplexes Produkt handelt“, sagte er. „Aber allein das Wissen, dass sie den Troubleshooting Wizard haben, der sie unterstützt, wenn sie einmal nicht weiterkommen? Ein Unterschied wie Tag und Nacht.“ Und das alles wird durch die In-App-Anleitungen von Pendo ermöglicht.

„Wenn wir anfangen, mit einem System zu arbeiten, streben wir eine Partnerschaft an. Und das ist genau das, was Pendo geboten hat.“ – Mary Kidd, Alarm.com

Weniger Reibungsverluste bei Supportanrufen dank mobiler In-App-Anleitungen

Wayfinder war eine natürliche Weiterentwicklung des anfänglichen Erfolgs des Troubleshooting Wizard. Das Customer Operations-Team beschloss, Wayfinder auf der Seite „Kontakt“ der mobilen App von Alarm.com einzuführen und wählte einen ähnlichen Ansatz für dynamisch generierte Anleitungen mit den In-App-Anleitungen von Pendo.

„Wenn ein Partner hereinkommt und nach einer Möglichkeit sucht, uns direkt zu kontaktieren, erscheint eine Anleitung. Zunächst werden sehr allgemeine Fragen zum Problem des Benutzers gestellt und dann gefragt, ob es bestimmte Produkte gibt, die mit seinem Problem in Verbindung stehen“, erklärt Thomas. „Wenn der Benutzer sich durch die Menüs arbeitet, werden [die Fragen in der Anleitung] immer detaillierter, was wiederum dazu führt, dass Partner oder Händler schneller zu der spezifischen Rufnummer weitergeleitet werden, [die sie benötigen].“ 

Durch den Einsatz von In-App-Anleitungen zur Automatisierung dieser ersten Anlaufstelle konnte Alarm.com die durchschnittliche Zeit, die ein Partner oder Händler mit der Navigation im Anrufmenü verbringt, um 88 % reduzieren – von vier Minuten auf nur noch 30 Sekunden. Dies führte nicht nur zu einem besseren Benutzererlebnis dank der 8-fachen Zeitersparnis, sondern steigerte auch die Produktivität, da die Callcenter-Mitarbeiter einer größeren Anzahl von Partnern und Händlern gezieltere Unterstützung bieten konnten.

Aufbau einer Partnerschaft und Beschleunigung der Wertschöpfung

Kidd merkte an, dass ein weiterer wichtiger Faktor für die Entscheidung von Alarm.com, mit Pendo zusammenzuarbeiten, das Gefühl einer starken Partnerschaft mit dem Pendo-Team war. „Wenn wir anfangen, mit einem System zu arbeiten, streben wir eine Partnerschaft an. Und das ist genau das, was Pendo geboten hat“, sagte sie. „Es ist mir wirklich wichtig, dass wir ein System nicht nur für das nutzen, was es kann, sondern dass wir eine Partnerschaft aufbauen und [zusammen] weiter an Verbesserungen und gemeinsamen Zielen arbeiten.“

Seit der Bereitstellung von Pendo und dem ersten Erfolg dieser In-App-Anleitungs-Tools sind Teams bei Alarm.com begierig darauf, Pendo selbst auszuprobieren. 

„Dies ist jetzt eine Basis für zukünftige Tools, die wir implementieren werden“, sagte Kidd. „[Zum Beispiel] sind unsere Schulungsteams ganz begeistert davon. Anstatt sich nur auf Online-Schulungen und Schulungen durch Ausbilder zu konzentrieren, werden jetzt andere innovative Wege beschritten, um die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter zu erhalten und sie zu engagieren. Außerdem wird weiter an der Entwicklung von Tools für Selbst- und Starthilfe gearbeitet. Darin liegt wirklich die Zukunft für unser Team: Wir analysieren weiterhin [unsere Nutzersegmente] und entwickeln [den Support] auf der Grundlage ihrer Nutzung, ihres Kenntnisstands und ihres Feedbacks.“

Um mehr darüber zu erfahren, wie Alarm.com Pendo verwendet, um seine In-App-Onboarding- und Support-Programme voranzutreiben, sehen Sie sich dieses Webinar an.

*Die Beiträge auf dieser Website stammen von Mary Kidd und Evan Thomas und spiegeln nicht die Ansichten von Alarm.com wider.