KDDI、Pendoの活用で店舗向けシステム利用者の デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進

～価値あるカスタマーサービスの提供を目指しPendoの活用で店舗受付システムの利用状況を分析。開発の効率化、データドリブンな意思決定を実現～

定性及び定量データ、ビジュアルデータやAIを活用してお客様のビジネス成果を推進・支援する統合プラットフォームをSaaSとして提供するPendoの日本法人Pendo.io Japan株式会社（所在地：東京都渋谷区、カントリーマネージャー：花尾 和成、以下Pendoジャパン）は、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：松田 浩路、以下KDDI）のPendo採用に関する事例を公開しました。

本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。

日本を代表する通信業界のリーダー企業であるKDDIは、世界70カ国以上、110拠点以上でグローバルに事業を展開しています。KDDIは「サテライトグロース戦略」を推進しており、5G通信、Data Driven、生成AIを中心にお客さま接点である通信基盤を生かして成長領域であるDX（Digital Transformation）、金融、エネルギーといった付加価値サービスの提供で事業展開を行っています。また、携帯電話ブランド「au」を中心とした通信サービスを取り扱う店舗を重要な顧客接点と捉え、顧客一人ひとりの状況に合ったサービスを提案するため、DXを推進しています。店舗ではサービス契約の手続き、デバイスの販売、カスタマーサービスを提供しており、KDDIはお客様との良好な関係を維持・強化することが企業の将来にとって重要だと考えています。
　今後はさらにPendoを活用し、最終的な目標である店舗スタッフが価値あるカスタマーサービスを提供できるようにする、というビジョンの実現に向かって邁進しています。

Pendoの導入背景
auショップや家電量販店をはじめとしたKDDI商材を取り扱う店舗では、店舗スタッフはKDDIの店舗受付システムが搭載されたタブレットを使用し、店頭サービスの簡素化と迅速化に貢献しています。このシステムは全国で約10,000以上の拠点に導入され、約40,000台のデバイスで利用されており、日々の業務に不可欠です。しかし商材やサービスが拡大するにつれ、店舗受付システムのユーザーインターフェース （UI）やワークフローが複雑化して接客時間が長くなり、店頭での効率化の妨げにもなることが懸念となっていました。そこでKDDIでは、店舗スタッフと顧客とのやり取りにおいてシステムがどの部分で摩擦を生んでいるのか、利用状況を分析することを決断しました。

1) Pendoアナリティクスの利用
　システムの改善を実施する際に、企画部門は現場からの定性的なフィードバックを基に改善要望をシステム部門にリクエストしていました。しかし、定量的なデータを測ることが困難だったことからリクエストに優先順位を付けることが難しく、実装後の成果を把握することも非常に困難な状況でした。具体的には販売実績のデータは把握できていても、店舗スタッフが実際にシステムをどのように活用しているのかという点は把握できておらず、また、システムログが複雑かつ膨大でデータ分析も効率的とは言えなかった背景がありました。そこでさまざまなシステム環境におけるチャネルの分析にPendoアナリティクスの利用を開始しました。
これによってシステムの利用状況データの収集とユーザー行動の視覚化がより迅速かつ容易になり、伝え聞いた情報ではなく実際の利用状況データに基づいて、システムのアップデートや店舗スタッフのオンボーディングに関する意思決定を行うことが可能になりました。

成果：アナリティクスの活用で開発の効率化が生まれ、効果検証も迅速に
Pendoアナリティクスを導入したことで、KDDIは業務改善のポイントを特定できるようになりました。そのひとつが、顧客の申し込み時における画面遷移のビジュアルデータの分析です。
店舗スタッフが顧客の申し込み情報を入力する際、店舗受付システム内ではさまざまなパターンの画面遷移に沿って業務が進められています。そのため受付時の画面遷移を理解することは、業務プロセスの効率性を評価する上で重要です。
一方でシステムを企画する部門は、特定の画面遷移機能について必要不可欠であり、廃止は困難だという見解を持っていました。これらの機能はロジックの複雑さの原因となっており、サービス追加等のエンハンスにおいて多大な時間とコストを要しています。そこでこの機能の必要性を見極めるため、Pendoを活用して機能の利用状況を分析し、利用状況は多くないことがわかりました。
これらの客観的なデータを基に、チームは次回のシステム改修における画面遷移の最適化の可能性について、企画部門と具体的な議論を進められるようになりました。将来的に開発時間とコストの効率化が期待されています。
また、Pendoは新機能の効果検証にも貢献しています。条件が満たされていない契約が誤って手続きされることを防ぐため、システム内でブロックできる新機能を追加しました。この機能は不正契約の可能性がある場合に警告画面を表示し、店舗スタッフに注意を促します。この新機能によって、誤って不正契約に進むケースが16%削減できたことがPendoアナリティクスのデータから明らかになりました。従来、新機能の有効性を証明するためにはローデータの収集が必要でしたが、Pendoを導入したことで施策の効果実証が容易になったことも大きなメリットです。

2) アプリ内ガイドの利用
　Pendoを導入する前は、確認が必要な情報はKDDI からのお知らせやマニュアルを参照したり、解決しない場合にはサポートセンターに問い合わせをしていました。その結果待ち時間が長くなり、顧客の不満に繋がることもありました。
Pendoのアプリ内ガイドは、この問題の迅速な解決につながると期待されています。問い合わせが発生しやすいポイントにはガイドを表示することでサポートセンターへの問い合わせが減少し、接客のスピードを向上させる狙いがあります。現在、サポートセンターへの問い合わせ減少を目的に、店舗支援チームと一緒にガイド施策を検討し、検証段階に入っています。

成果：アプリ内ガイドの利用でアクションが大幅に改善
またKDDIは、新製品や新サービスのリリース、システムアップデートに伴い、店舗スタッフへ定期的に通知しています。一部のアップデートについては店舗スタッフが店舗受付システム内のマニュアルを確認する必要がありましたが、接客業務の繁忙等により、情報が見落とされるリスクがありました。そこで同社がPendoのアプリ内ガイドを使用して、アプリをアップグレードするためのシステムアップデートについてスタッフに通知を実施したところ、導入初日に実に57%がバージョンアップを実施し、従来の案内での40%から大幅に改善しました。システム外でドキュメントを探す必要がなく、ガイドを通じて迅速に情報にアクセスできたことがこの成果につながったと考えられます。

Pendoの活用で価値あるカスタマーサービスの提供を目指す
サービスの拡大を続けるKDDIにとって、運用効率の改善も大きな課題です。Pendoの活用で利用状況データの確認、分析、そして行動につなげることができ、店舗スタッフのより効果的なカスタマーサービスの提供が可能になると考えています。同社はサービスの効率を向上させるためにはDXが不可欠であると考えており、その戦略の中でPendoのプラットフォームが重要な役割を担うとしています。

KDDI株式会社
コア技術統括本部 情報システム本部 DXシステム1部 開発3グループ　グループリーダー中西 隆治氏
「Pendoを活用することで顧客とのやり取りやデバイスの利用状況を可視化し、スタッフ、店舗支援チーム、IT部門の業務を最適化していきたいと考えています。私たちの最終的な目標は、店舗スタッフが価値あるカスタマーサービスを提供できるようにすることです。今後もPendoを活用し、このビジョンの実現に向かって邁進したいと思います」

プロダクトについて
Pendoはプロダクトをあらゆる活動の中心に据えることができる、最も包括的なプロダクト体験プラットフォームです。Pendoは、強力なソフトウェア使用状況アナリティクスとアプリ内ガイダンスおよびユーザーフィードバック機能を組み合わせることで、アプリ内のユーザー行動や特徴、感情を理解した上で、一人ひとりにパーソナライズされたガイドを提供します。ノーコードで使用できるため、技術者以外のチームでも顧客や従業員のソフトウェア体験を向上させることができます。

■Pendoについて
　Pendoは、「ソフトウェアで世界のソフトウェア体験を向上する」をミッションに掲げ、ソフトウェアを置き換えることなくユーザー体験を改善できるソフトウェア体験管理（SXM）プラットフォームを提供しています。2013年にノースカロライナ州ローリーに設立されたPendoは、あらゆる規模の企業にプロダクト主導で収益を促進し、より効率的なプロセスを作成し、従業員に権限を与える能力を提供します。Pendoの顧客にはVerizon、Morgan Stanley、LabCorp、OpenTable、Okta、Salesforce、Zendeskなどの世界の大手企業が含まれます。
　2020年11月1日に、Pendo.io Japan株式会社として日本法人を設立。
　　　　　　　　　　　　　　　
公式ホームページ：https://jp.pendo.io/about/
Pendoの導入事例詳細：https://jp.pendo.io/customers/

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Pendo ジャパン 広報事務局（合同会社 NEXT PR内）
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