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RE/MAX führt ein neues CRM für 130 000 Immobilienvertreter mit von Pendo unterstützter In-App-Schulung ein

  • Kundenerfolg
  • Lernen und Schulungen
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Steigerung der Reichweite um das Dreifache durch die Verwendung der In-App-Schulung

In 90 Tagen Vertreter in 395 Städten erreicht

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Wenn es einen Trend gibt, der die Immobilienbranche im letzten Jahrzehnt auf den Kopf stellte, ist es die Verbreitung der Software. Auf der Verbraucherseite gibt es zahlreiche Apps für die Suche nach Vertreter*innen bzw. um ein Haus aufzulisten oder zu suchen.

Auf der Seite der Immobilienmakler gab es zahlreiche Anwendungen, die bei der Verwaltung und Vermarktung ihrer Unternehmen half.

RE/MAX, einer der weltweit führenden Franchisegeber in der Immobilienbranche ist mit einem Team mit mehr als 100 Beschäftigten für Produkte, Schulungen und Support, das für Erstellung und Integration der Software sowie für die Schulung des Netzwerks mit 130 000 Vertreter*innen in 110 Ländern zuständig ist, bei beiden Trends führend.

Ihr Ziel: Vertreter*innen so viel Wert wie möglich zur Verfügung stellen und sicherstellen, dass ihre Immobiliengeschäfte florieren. Und das führt letztlich zu Loyalität gegenüber der Marke.

Als das Unternehmen die Markteinführung eines seiner größten Softwareprojekte bis heute vorbereitete – eine neue Vertreter-CRM-Plattform namens Booj und das neue Booj-gestützte remax.com – brachte das Team für die Automatisierung des Onboardings und der Schulungen für Vertreter sowie für die Verfolgung der Nutzung und der Akzeptanz im Lauf der Zeit Pendo ins Spiel. Die Daten von Pendo würden dem Produktteam bei der Iteration helfen und dem Schulungsteam bei der Entscheidung, wo zusätzlich in Schulung und Support investiert werden sollte.

Das war keine kleine Aufgabe. Die meisten Vertreter hatten RE/MAX-Tools oder ihre eigene Matrix mit Tabellen, vielleicht jahrzehntelang, verwendet. Jede vom RE/MAX-Team wahrgenommene Schulung musste Vertreter*innen helfen, sich beim Verschieben von Tausenden von Leads und Kontakten in ein neues System wohlzufühlen und ihnen das Vertrauen geben, dass ein neues Tool und neue Prozesse ihnen helfen würden, effizienter und erfolgreichere Vertreter zu sein.

Das Team hatte mehrere In-App-Anleitungs-Tools in Erwägung gezogen, um beim Onboarding von Vertreter*innen auf der Plattform zu helfen und Live-Schulungen, Webinare und andere Taktiken zu ergänzen. Pendo bot Anleitungsfunktionen, die Möglichkeit, um Rückmeldungen zu bitten, sowie Analytik, um dem Team zu helfen, verschiedene Strategien für A/B-Tests, zu iterieren und die Akzeptanz im Verlauf der Zeit nachzuverfolgen. Ein großes Verkaufsargument war die Möglichkeit, Schulungen bereitzustellen, während Vertreter*innen die App verwenden, statt sie zu zwingen, eine andere Seite oder ein anderes Portal zu besuchen.

„Wenn wir unseren Mitgliedern neue Software bereitstellen, sind wir in der Lage, sie mit den Anleitungen, mit der Erfahrung schnell zu registrieren“, sagt Jason Romig, Vice President für Produktentwicklung und Support bei RE/MAX. „Sie können uns direkt ein Feedback geben und das wiederum hilft ihnen, zu verstehen, dass sie von RE/MAX ein differenzierteres Werteangebot erhalten als von einer anderen Marke.“

Start mit A/B-Tests und Benutzer-Feedback

Nachdem RE/MAX Pendo-Snippet in Booj installiert hatte, startete das Team eine Reihe von A/B-Tests, um vor der Markteinführung unterschiedliche Onboardingsequenzen mit Vertreter*innen zu testen. Zum Beispiel gaben sie ungefähr 500 Vertreter*innen Zugriff auf einen kleinen Abschnitt des CRM und erstellten eine 34-Schritt-Anleitung, um zu zeigen, wie bestimmte Aufgaben durchgeführt werden. Sie nutzten Informationen von Pendo , um zu messen, wie erfolgreich diese Sequenz beim Erzielen des gewünschten Ergebnisses war, und eine Umfrage, um die Benutzer*innen das Erlebnis bewerten zu lassen und Änderungen aufgrund der Nutzungsdaten und den Umfrageergebnissen vorzunehmen.

Als Ergebnis dieser Einblicke von Pendo, wirkte sich eine scheinbar kleine Rückmeldung – der Vorschlag, das Menü von der Oberseite des Produkts auf die linke Seite zu verschieben – darauf aus, wie die gesamte Plattform erstellt wurde und wie sie heute genutzt wird, sagt Ashley Rosa, Direktorin für Technologieengagement bei RE/MAX. Ihr Team iterierte weiter bis zur Markteinführung und erstellte schlussendlich ungefähr 65 Leitfäden, die Vertreter*innen bei der Navigation durch das neue System helfen. Das Team glaubt, dass der Testzeitraum zu einer erfolgreichen Markteinführung führte – ein Drittel des RE/MAX-Netzwerks mit Zugriff durch das CRM nutzt es nun.

Registrierung mit ihrer eigenen Geschwindigkeit

Um eine kontinuierliche Ausbildung und Schulung bereitzustellen, hat RE/MAX ein Pendo Resource Center erstellt – in der unteren rechten Ecke der Anwendung, auf das ein(e) Vertreter(in) einfach zugreifen kann, wenn Hilfe benötigt wird. Das Center beinhaltet eine Reihe von Anleitungen, mit denen Vertreter*innen lernen können, wie sie unterschiedliche Aufgabe in der Anwendung ausführen, wie zum Beispiel, einen neuen Kontakt hinzufügen.

Sie nutzen Anleitungen von Pendo auch für Ankündigungen, wie zum Beispiel Fehlerbehebungen, Produktaktualisierungen und Funktionseinführungen. Es wurde ein Kommunikations-Tool von größter Bedeutung für das Unternehmen, sagt Romig.

Auch Segmentierung war von entscheidender Bedeutung. Wenn die Vertreter*innen beginnen, die Aspekte des CRM anzunehmen, stellt das Team Anleitungen bereit, um die neue Funktionalität zu zeigen, sodass sie die Plattform intensiver kennenlernen können.

„Wir wollten sicherstellen, dass wir eine stabile und auch einfach zu bedienende Plattform haben. Die Anleitungen reichen von wirklich einfach – wie man im CRM einen Kontakt hinzufügt – bis hin zu detailliert – wie man eine sogenannte Aufgabenplanungsautomatisierung einrichtet“, sagt Josh Stengl, Manager im Bereich Technologieengagement und Beratung. „Es passt also wirklich zu allen unseren verschiedenen Benutzer*innen und dazu, was sie versuchen, im System zu lernen und zu erfahren..“

Das ursprüngliche Ziel des Teams war bescheiden: sie hofften, die Reichweite ihrer Live-Präsenzschulungen zu vergrößern, was in 125 US-Städten erfolgte. Aber das Onboarding mit Pendo übertraf die Erwartungen und half ihnen, in den ersten 90 Tagen Vertreter in 325 Städten zu finden. Und diese Benutzer*innen verbrachten zusammen 150 Tage mit der Nutzugn der Plattform, eine Zahl, die Stengl als „schockierend“ bezeichnet.

Aber der wirkliche Aha-Moment ergab sich, als sie eine detaillierte Ansicht der Nutzung und Akzeptanz nach Standort, Brokerage, selbst bis zum einzelnen Vertreter, erhielten. Früher gab es keine Möglichkeit, Erfolg von Schulungen zu messen – mit Pendo konnten sie schlussendlich verstehen, was bei der Förderung des Engagements hilft und was nicht, und datengestützte Prioritäten für andauernde Schulungsmaßnahmen setzen.

„Wir können jetzt sehen, wer eingeloggt ist, wie oft Dinge angeklickt werden, und wann die Benutzer*innen sich einloggen. Und diese Art von Informationen ist Gold für Schulungspersonal“, sagt Rosa.

Unterstützung der digitalen Transformation und zukünftiger Akquisitionen

Rosa und Stengls Team sammeln kontinuierlich Einblicke von Pendo, um zu lernen, wie Vertreter*innen mit der Schulung interagieren und Anpassungen an der Nachrichtenübermittlung und Anleitungssequenz vorzunehmen. Sie haben begonnen, Videos in die Anleitungen von Pendo zu integrieren, um einen Wunsch von Vertreter*innen zu erfüllen, Anweisungen zu sehen und zu hören, statt sie zu lesen. Schlussendlich planen sie, Booj und Schulungen mit Pendo auch außerhalb der USA anzubieten.

Letztendlich hoffen sie, Pendo jeder RE/MAX-Plattform hinzuzufügen, sodass Vertreter*innen überall das Resource Center aufrufen und lernen können. Bei der Schulung geht es dann mehr darum, das Engagement und die Loyalität zu fördern, statt nur Vertreter*innen einen Service zur Verfügung zu stellen.

„Wenn ein(e) Vertreter(in) die Tools einer Brokerfirma verwendet, wird es für den/die Vertreter(in) schwieriger, die Firma zu verlassen“, sagt Rosa. „Sie fangen an, die Tools zu mögen, die ihr Geschäft unterstützen und wenn sie diese Tools oder die damit zusammenhängende Schulung anderswo nicht bekommen können, wird sie/er bei RE/MAX bleiben.”

Laut Romig hat Pendo geändert, wie RE/MAX Software einführt und mit den Mitgliedern kommuniziert, die aggressive Technologieakquisitionsstrategie des Unternehmens und die andauernde digitale Transformation unterstützt.

„Änderungsmanagement ist ein riesiger Bestandteil jeder Technologieeinführung“, sagt Romig. „Informationen schnell an eine große Gruppe von Empfängern zu bringen, ist ein großer Teil unserer Arbeit, um dem Unternehmen zu ermöglichen, mit Technologieänderungen Schritt zu halten. Für uns ist das Schöne an Pendo, dass wir so schnell wie möglich nach einer Akquisition Wert für unsere Mitglieder erhalten, sie schulen können und sie dazu bringen, das Produkt zu nutzen, sodass sie auch weiterhin die Stärke von RE/MAX erfahren.“

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