Pendo hilft Q2 dabei, kleinen Finanzinstituten die Vorteile des In-App-Messaging zu erschließen

Es war das klassische David gegen Goliath des Internetzeitalters: Kleine Finanzinstitute und Banken hatten Schwierigkeiten, mit den Online-Banking-Angeboten der Riesen wie Bank of America, Chase und Wells Fargo zu konkurrieren. Aber das in Austin ansässige Q2 wurde in der Überzeugung gegründet, dass diese kleineren Banken und Kreditgenossenschaften die gleiche Qualität der Software für ihre eigenen digitalen Bankangebote verdienen.

Da sich Banken weltweit an die durch die COVID-19-Pandemie veränderte Unternehmenslandschaft anpassen, hat sich der Übergang zum digitalen Banking beschleunigt. Für kleine, örtliche Finanzinstitute ist es wichtiger denn je, diesen Wandel schnell voranzutreiben. Die Nachfrage nach dem neuesten Angebot von Q2, der White-Label-Version von Pendo namens Q2 Discover, wächst, denn damit können Banken ihre eigene In-App-Kommunikation erstellen, sie Kundensegmenten zur Verfügung stellen und Nutzungsanalysen einsehen.

Q2 ist seit Jahren Pendo-Kunde und nutzt In-App-Nachrichten und Leitfäden, um neue Benutzer einzubinden, Software-Updates zu übermitteln und Self-Service-Schulungen und -Support anzubieten. Walkthroughs und Tooltips helfen Bankkunden dabei, Kreditanträge zu finden, Schecks einzureichen, ihre Aufgabendokumente zu finden oder Bankfachbegriffe zu verstehen.

In einem Fall hat Q2 Product Owner Michael Vasquez einen einfachen Tooltip eingesetzt, der den Unterschied zwischen dem „aktuellen Guthaben“ und dem „verfügbaren Guthaben“ eines Benutzers erklärt. Dieser einzelne Leitfaden wurde 3.000 Mal aufgerufen und eliminierte effektiv eines der am häufigsten eingereichten Support-Tickets.

Die Kunden von Q2 bemerkten die Auswirkungen von Pendo-Anleitungen auf das Benutzererlebnis ihrer Plattformen. Bald wollte das Unternehmen seine eigenen Nutzungsdaten sehen und seine eigenen Anleitungen einführen.

„Viele sind auf den digitalen Bereich umgestiegen, viele aber auch nicht, und die Finanzinstitute fragen sich: ‚Wie können wir ihnen bei der Ferneinzahlung helfen, indem wir ein Foto ihrer Schecks machen?‛“, sagt Vasquez. Es schien naheliegend, Pendo dafür zu nutzen, aber es gab Herausforderungen.

Die Finanzbranche ist stark reguliert und Vasquez wusste, dass er seinen Kunden keinen Zugriff auf die Pendo-Analysen oder -Anleitungen von Q2 geben konnte, ohne die Compliance zu riskieren. Allein zu vergessen, das Segment der Nutzer zu ändern, das eine Anleitung zu sehen bekommt, kann dazu führen, dass die Werbebotschaft einer Bank in den Apps aller Q2-Kunden angezeigt wird, ganz zu schweigen davon, dass die Finanzinstitute Zugang zu den Daten ihrer Konkurrenten erhalten. Auch hatte Vasquez nicht die Bandbreite, um für jede einzelne Bank Anleitungen zu erstellen.

Q2 Discover hat es Vasquez ermöglicht, diese Banken mit der Pendo-Funktionalität auszustatten.

Q2 Discover verwendet die Nutzungsdaten von Q2, platziert aber jeden einzelnen Kunden in seiner eigenen, isolierten White-Label-Instanz. Auf diese Weise haben die Finanzinstitute nur Zugang zu ihren eigenen Nutzern im System, und es besteht keine Gefahr eines systemweiten Fehlers oder von Datenschutzproblemen. Sie können ihre eigenen Nutzungsdaten verwenden, um Benutzersegmente zu erstellen. Sie können maßgeschneiderte In-App-Nachrichten anzeigen, Tooltip-Anleitungen bereitstellen, um die Nutzung von Teilen des Produkts zu fördern, Kunden über neue Produktangebote informieren und neue Nutzer mit bankspezifischen Inhalten einbinden.

Unten sehen Sie ein Beispiel dafür, wie Q2 Discover für einen Bankkontoinhaber aussieht und wie das Backend für die Bank aussieht, die das Produkt verwendet.

Für Vasquez hat Pendo die Möglichkeit geschaffen, die sich entwickelnden Bedürfnisse der Q2-Kunden zu erfüllen. „Unsere Kunden haben lautstark die Fähigkeit der Nachrichtenbereitstellung gefordert und möchten die Nutzung ihrer Navigation verstehen“, sagt Vasquez. „Mit [Pendo] muss ich mir keine Sorgen machen, dass jemand etwas in der API einrichtet und versehentlich die falsche Finanzinstitutsnummer eingibt.“