Patreon

Patreon nutzt Pendo, um Tausenden von lokalen Unternehmen zu helfen, während COVID-19 bezahlt zu werden und Unterstützung zu erhalten

  • Kundenerfolg
  • Marketing
  • Produkt

In-App-Anleitungen förderten die Produkt- und Funktionsakzeptanz

Personalisiertes Onboarding mit Nutzungsdaten

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Es begann mit den professionellen Sportligen, und dann fielen die Dominosteine: Veranstalter auf der ganzen Welt begannen, Konzerte, Konferenzen und andere Präsenzveranstaltungen abzusagen, und zwar praktisch ebenso schnell, wie sich das neue Coronavirus ausbreitete. Dann begannen die staatlichen und lokalen Regierungen, Social-Distancing-Maßnahmen umzusetzen und viele kleine Unternehmen zu schließen.

Das Team von Patreon, einer Plattform, die Musikern, Podcastern, Vloggern und anderen Kreativen die Möglichkeit bietet, Abonnement-Inhaltsdienste zu betreiben, wusste, dass ihr Produkt gut positioniert war, um Gastronomen, Singer-Songwritern, Yogalehrern und anderen Geschäftsinhabern, die plötzlich nicht mehr in der Lage waren, ihren Betrieb zu führen, eine Möglichkeit zu bieten, während der Krise weiterhin Einnahmen zu erzielen.

„Diese lokalen Unternehmen machen einen großen Unterschied, nicht nur für die Gemeinden, in denen sie leben, sondern auch für das Leben der Menschen, denen sie gehören“, sagt Jennifer Pugh, Senior Product Manager für Wachstum bei Patreon. „Wir blickten in die Runde und sagten zueinander: 'Wir haben die Möglichkeit, den Menschen in dieser Zeit zu helfen.'“

Das Unternehmen hat schnell damit begonnen, Ressourcen-Kits zu erstellen, um diesen Schöpfern die Werkzeuge und die Unterstützung zu geben, die sie benötigen, um einen monatlichen Mitgliedschaftsdienst zu lancieren, sagt Tina Deogracias, eine Produktmarketing-Managerin bei Patreon. Einer dieser Schöpfer war ein Restaurantbesitzer, der keinen Dine-in-Service mehr anbieten konnte. Also begann er, sich über Patreon per Livestream selbst als Koch zu filmen. Das verschaffte dem Restaurant in unsicheren Zeiten einen finanziellen Rettungsanker.

Um auf diese Ressourcen aufmerksam zu machen, nutzten die Produkt- und Marketingteams von Patreon Pendo In-App-Messaging, das sich an bestimmte Gruppen von Urhebern wie Musiker oder Kleinunternehmer richtet. „Während sie sich angemeldet haben, haben wir viele Anleitungen erstellt, damit sie diese Ressourcen finden können“, sagt Deogracias.

Für lokale Unternehmen, die zum ersten Mal Abonnement-Inhalte anbieten, haben Deogracias und sein Team mit Pendo einen Onboarding-Prozess entwickelt, der sie durch die Einrichtung ihres Kontos und die Festlegung der Mitgliedsstufen führt und ihnen zeigt, wie sie ihren Kunden virtuell einen Mehrwert bieten können. „Pendo hat dieses maßgeschneiderte Erlebnis für sie ermöglicht“, sagte sie.

Die Nutzungsanalysen von Pendo halfen dabei, die Stellen auf der Nutzerreise zu identifizieren, an denen die Informationen am nützlichsten wären. So konnten die Anleitungen genau an der richtigen Stelle und zur richtigen Zeit präsentiert werden.

Pugh nutzte auch die Daten von Pendo, um herauszufinden, wer sich für die Plattform anmeldete. So konnte sie neue Nutzer segmentieren und ihnen während der Einarbeitung die besten und relevantesten Ressourcen für ihre Geschäftstätigkeit bereitstellen.

„Viele von ihnen entsprachen nicht den typischen Schöpferprofilen, die wir bisher gesehen haben“, sagt sie. „Restaurantbesitzer und Yogastudios haben sich an Patreon gewandt und gefragt: 'Wie kann ich in dieser Zeit Unterstützung bekommen und mich über Wasser halten?' Über Pendo konnten wir ihnen diese Ressourcen zur Verfügung stellen.“ Und das ohne jegliche Unterstützung durch das Engineering.

Deogracias sagt, dass Patreon auch beschlossen hat, seine geplanten Marketing-Events und Ankündigungen auf ein virtuelles Format zu verlagern, und Pendo war ein wichtiges Instrument, um sicherzustellen, dass alle Macher der Plattform durch produktinterne Kampagnen über die Änderungen informiert wurden. Das Unternehmen hat auch eine wöchentliche virtuelle Sitzung mit dem Titel „The Show Up“ ins Leben gerufen, bei der sich die Kreativen darüber austauschen, wie sie die Pandemie erleben und wie diese ihre Arbeit verändert.

Diese Sessions werden auch durch Pendo In-App-Guides beworben, sagt Pugh, und Tausende von Kreativen haben sich seit dem Start an den Kampagnen beteiligt.

Von März bis August 2020 haben sich laut Deogracias mehr als 100.000 Kreative, darunter 7.000 lokale Unternehmen, der Patreon-Community angeschlossen.

„Wir sind so stolz und dankbar, dass wir die Arbeit machen können, die wir tun, um lokale Unternehmen, Musiker und Künstler zu unterstützen, und dass wir diese Einnahmen haben, besonders in dieser Zeit, in der so viel ungewiss ist“, sagt Deogracias.

Jetzt, so Pugh, gibt es laut Patreon Anzeichen dafür, dass die Unternehmen, die der Plattform damals notgedrungen beigetreten sind, auch weiterhin Mitglieder bleiben. Die Unternehmen erkennen den Wert der Abonnement-Dienste, die sie als neuen und dauerhaften Kanal für die Einbindung ihrer Unterstützer eingerichtet haben. „Sie erkennen, dass es nicht nur etwas ist, das sie während der Pandemie über Wasser gehalten hat, sondern dass es langfristig für ihr Unternehmen von Vorteil sein wird.“

„Die Tatsache, dass wir Pendo nutzen und so schnell handeln konnten, war extrem wichtig und entscheidend für den Erfolg, den diese Kreativen heute haben“, fügt Deogracias hinzu.

Weitere Erfolgsgeschichten

  • Produkt
  • UX (Nutzererlebnis)

Die Nachfrage nach Coursera-Inhalten stieg während der Coronapandemie sprunghaft an. Pendo unterstützte das Unternehmen bei der entsprechenden Skalierung seiner Onboarding-Prozesse.

  • Marketing
  • Produkt
  • UX (Nutzererlebnis)

Die University of Phoenix nutzt die In-App-Anleitung von Pendo, um Studenten beim Erreichen ihrer Bildungsziele zu unterstützen.

  • Entwicklung
  • Produkt

LabCorp verwendet Pendo, um Probleme beim Onboarding zu identifizieren und den Ticket-Backlog um 99 % zu reduzieren.